2008年度手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
http://www.hxud.cn 2009-03-18 15:19 中企顧問(wèn)網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：2008年度手機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
一、概況
2008年，中國(guó)電子商會(huì)的官方投訴平臺(tái)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到手機(jī)行業(yè)有效投訴6685宗，與07年相比投訴增長(zhǎng)率為24.0%，投訴幾乎覆蓋國(guó)內(nèi)銷售的全部手機(jī)品牌，涉及在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售的手機(jī)企業(yè)和專業(yè)手機(jī)鏈鎖賣場(chǎng)近百家，截止09年1月15日，97.32%的投訴已經(jīng)協(xié)調(diào)處理完成，行業(yè)年度投訴總點(diǎn)擊率超過(guò)一千七百萬(wàn)次，評(píng)論量超過(guò)一萬(wàn)五千條，手機(jī)質(zhì)量及售后三包問(wèn)題再次成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。
二、2006-08年手機(jī)行業(yè)投訴量對(duì)比
從06年至今，手機(jī)行業(yè)一直保持較高的投訴比率，每年都保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)率。
三、行業(yè)月度投訴量趨勢(shì)分析
07年第四季度，由于受網(wǎng)站啟用新域名、改版等方面的影響，投訴量有一定的下降。08年網(wǎng)站訪問(wèn)正常之后，投訴量基本保持逐月增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。
四、行業(yè)投訴來(lái)源分析
08年，手機(jī)行業(yè)投訴人來(lái)自的地區(qū)依然集中在廣東、江蘇、北京、山東、上海等地，從07跟08年的投訴來(lái)源對(duì)比中我們可以看到，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則有明顯增長(zhǎng)。
五、行業(yè)投訴主要問(wèn)題分析
2008年，手機(jī)行業(yè)投訴問(wèn)題可分為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題兩大方面。從315TS數(shù)據(jù)來(lái)看，今年手機(jī)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的投訴要略高于售后服務(wù)方面，占投訴總量的六成多。與07年相比投訴主要問(wèn)題沒(méi)有太大變化，只是信號(hào)差投訴增加明顯，攝像功能故障投訴下降明顯，這主要是因?yàn)?7年某款手機(jī)出現(xiàn)關(guān)于攝像功能故障的集體投訴事件，而08年該事件已經(jīng)過(guò)去，關(guān)于此類問(wèn)題的投訴不多，而另一款手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)差的集體投訴令該問(wèn)題所占的比例大幅上升。
１、產(chǎn)品質(zhì)量方面
從上圖可以看出，08年手機(jī)用戶對(duì)于手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損、屏顯故障、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、電池質(zhì)量、通話質(zhì)量。
(1)、外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損
1)、投訴量排名前四品牌
2008年，手機(jī)行業(yè)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題的投訴以占年度投訴總量18.87%份額排在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的首位，其中涉及多個(gè)手機(jī)品牌及產(chǎn)品型號(hào)，該投訴問(wèn)題以諾基亞用戶的投訴最為突出，出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損機(jī)型的用戶高達(dá)804位，其次是索尼愛(ài)立信，該品牌也有多款手機(jī)出現(xiàn)按鍵斷裂現(xiàn)象。
2）、投訴涉及主要機(jī)型
315TS的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)行業(yè)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題的投訴涉及多個(gè)品牌多款機(jī)型，其中投訴較為集中的機(jī)型有：諾基亞6120C、E50、N78、N76，較多用戶反映導(dǎo)航鍵或外殼掉漆；索尼愛(ài)立信W580C、S500C，用戶反映的問(wèn)題主要是按鍵斷裂，摩托羅拉E6，用戶反映的問(wèn)題是鍵盤(pán)翹起，LGKX256的金屬鍵盤(pán)嚴(yán)重脫膠開(kāi)裂。上述機(jī)型關(guān)于該問(wèn)題的投訴量均占該機(jī)型全年投訴總量的一半以上，這也某種程度上佐證手機(jī)出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題并非用戶使用不當(dāng)造成，而可能因?yàn)樵摍C(jī)型存在質(zhì)量缺陷。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
用戶手機(jī)出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題，基本上都會(huì)第一時(shí)間找企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)要求維修或致電企業(yè)客服熱線咨詢以及找銷售方要求解決，但是對(duì)于此類用戶反映的問(wèn)題，企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)和熱線基本都會(huì)以外觀問(wèn)題不在三包范圍為由拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)，由此引起用戶不滿，產(chǎn)生大量投訴。
4）、投訴解決情況
在接到此類投訴之后，415TS的投訴協(xié)調(diào)處理專員都會(huì)及時(shí)向被投訴企業(yè)售后反饋用戶投訴情況，諾基亞對(duì)于用戶反映的掉漆問(wèn)題非常重視，在本網(wǎng)投訴的用戶大部分都可以得到免費(fèi)更換鍵盤(pán)或外殼的處理。索尼愛(ài)立信的按鍵斷裂用戶也大多可以更換鍵盤(pán)，但是用戶對(duì)索尼愛(ài)立信在該問(wèn)題多維換新、只更換數(shù)字鍵等方面做法存在諸多不滿。
5）、該問(wèn)題熱點(diǎn)投訴案例
a、波導(dǎo)智多星V770手機(jī)。質(zhì)量太差。做虛假?gòu)V告欺騙客戶
點(diǎn)擊率：21956次
專員點(diǎn)評(píng)：315TS接到多起該款機(jī)型掉漆的投訴，用戶大多是通過(guò)電視購(gòu)物或網(wǎng)購(gòu)渠道購(gòu)買，出現(xiàn)問(wèn)題后不能直接找經(jīng)銷商處理，售后相當(dāng)沒(méi)有保障。在該案例里，用戶手機(jī)只使用4天就有3處出現(xiàn)明顯掉漆現(xiàn)象，產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)在讓人擔(dān)心。
b、索愛(ài)的質(zhì)量實(shí)在是太差了
點(diǎn)擊率：19668次
專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)購(gòu)買三個(gè)月，卻連續(xù)三次出現(xiàn)按鍵斷裂問(wèn)題，而且恰巧都發(fā)生在同一個(gè)月內(nèi)。讓投訴人感到氣憤的是，索尼愛(ài)立信維修中心竟然告知接到的通知是，只能免費(fèi)更換數(shù)字鍵不能更換選擇鍵？這樣的答復(fù)確實(shí)很牽強(qiáng)！
C、諾基亞6120c掉漆以及聽(tīng)筒防塵網(wǎng)脫落問(wèn)題
點(diǎn)擊率：11077次
專員點(diǎn)評(píng)：該型號(hào)的掉漆問(wèn)題投訴量排在08年度外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題投訴機(jī)型的首位，而該投訴的點(diǎn)擊率排在該型號(hào)投訴案例的首位。
(2)、屏顯故障
1)、投訴量排名前五品牌
08年手機(jī)行業(yè)屏顯故障的投訴以占行業(yè)年度總投訴量15.56%的份額排在投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的第二位，其中天語(yǔ)手機(jī)占據(jù)32.11%的投訴份額尤其引人關(guān)注，據(jù)上半年的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，天語(yǔ)手機(jī)此類問(wèn)題的投訴量幾乎占了該品牌投訴總量的一半，是所有手機(jī)品牌中，所占比例最大的，而且涉及的型號(hào)比較多，A、B系列的多個(gè)型號(hào)都曾出現(xiàn)該故障現(xiàn)象。此外，諾基亞5300用戶反映的裂屏問(wèn)題也倍受關(guān)注，5300的投訴量雖然較07年相比有所下降，但還是排在涉及該問(wèn)題投訴機(jī)型的首位。
2）、投訴涉及主要機(jī)型
手機(jī)行業(yè)屏顯故障問(wèn)題的投訴同樣涉及多個(gè)品牌的多款手機(jī)，其中比較突出的有：諾基亞5300和天語(yǔ)B922裂屏問(wèn)題，諾基亞6500S屏幕出現(xiàn)橫線，索尼愛(ài)立信W580C出現(xiàn)白屏、黑屏，三星D848則多為由于排線而引起的白屏問(wèn)題。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
出現(xiàn)屏顯故障后，企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)多以人為損壞為由拒絕免費(fèi)維修，特別是天語(yǔ)裂屏用戶，維修網(wǎng)點(diǎn)基本都是判定用戶人為損壞。但是據(jù)用戶反映，自己的手機(jī)外觀完好，且在用戶的記憶中手機(jī)從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)摔碰或擠壓等情況，故不大可能是人為損壞，這是引起用戶不滿進(jìn)而投訴的主要原因。而三星D848用戶投訴的原因則有所不同，用戶認(rèn)為盡管手機(jī)已過(guò)保，但是因?yàn)樵摍C(jī)型存在明顯質(zhì)量缺陷，三星方面應(yīng)該繼續(xù)履行三包責(zé)任。
4）、投訴解決情況
本年度屏顯故障問(wèn)題投訴的解決情況一般，只有大部分諾基亞5300裂屏用戶得到免費(fèi)換屏的處理，而天語(yǔ)裂屏用戶只有極少數(shù)得到免費(fèi)換屏，其余用戶基本給予較高折扣優(yōu)惠維修，投訴人勉強(qiáng)可以接受，但是三星D848的處理情況則相對(duì)較為糟糕，部分過(guò)保用戶只能自費(fèi)維修，而且對(duì)收費(fèi)問(wèn)題也存在很大意見(jiàn)。
5）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、諾基亞，難道非要逼我跟你對(duì)薄公堂嗎？
點(diǎn)擊率：42977次
專員點(diǎn)評(píng)：之前很多該型號(hào)的投訴用戶都得到了免費(fèi)換屏處理，而該投訴人并無(wú)過(guò)分要求，為什么在整個(gè)群體性投訴事件接近尾聲的時(shí)候，卻沒(méi)有得到處理？難道非要等事態(tài)朝嚴(yán)重的方向發(fā)展了才來(lái)重視處理？這非常值得諾基亞考量和反思。更何況該投訴關(guān)注度非常高，截止到此統(tǒng)計(jì)完稿時(shí)止，已被閱讀4萬(wàn)多次，評(píng)論61條，創(chuàng)下全年諾基亞投訴案例點(diǎn)擊和評(píng)論之最，并有160多位網(wǎng)友對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行了打分，其中140多位網(wǎng)友不認(rèn)可該處理結(jié)果。
b、天津三星通訊D848手機(jī)排線故障反復(fù)出現(xiàn)
點(diǎn)擊率：10087次
專員點(diǎn)評(píng)：該機(jī)型的投訴量從07年到08年一直排在三星投訴機(jī)型的首位，用戶購(gòu)機(jī)14天后就出現(xiàn)了排線故障，但是三星方面更換排線的做法并不能根治該故障，對(duì)于過(guò)保用戶一律要求自費(fèi)維修，而且回復(fù)的處理結(jié)果也非常生硬：“解釋三包保外需要收費(fèi)”。
C、天語(yǔ)顯示屏漏液，換了一小時(shí)又壞
點(diǎn)擊：1859次
專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)三包規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30天以上。而投訴人更換后的顯示屏卻只能正常使用一個(gè)小時(shí)，這似乎是維修后再出問(wèn)題的“極限”了，好在天語(yǔ)售后反應(yīng)迅速，及時(shí)化解了用戶心中的怒火。
(3)、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)
1）、投訴量排名前五品牌
一直以來(lái)非正常開(kāi)關(guān)機(jī)問(wèn)題的投訴都排在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的前三甲，從今年315TS的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，夏新和天語(yǔ)在該問(wèn)題方面的投訴所占品牌投訴的比重明顯高于其他企業(yè)。由于造成該問(wèn)題原因較多，除了摩托羅拉Q8有不少用戶反映該機(jī)型無(wú)端重啟現(xiàn)象外，在08年沒(méi)有出現(xiàn)較為集中的群體性投訴事件。
2）、投訴涉及機(jī)型
根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，08年度手機(jī)行業(yè)涉及非正常開(kāi)關(guān)機(jī)問(wèn)題投訴比較突出的機(jī)型有：摩托羅拉Q8、夏新N6、索尼愛(ài)立信W908C和天語(yǔ)B830。特別是摩托羅拉Q8，投訴用戶反映的基本上都是手機(jī)重啟問(wèn)題。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
手機(jī)軟件或硬件出現(xiàn)問(wèn)題都有可能導(dǎo)致手機(jī)死機(jī)、重啟等現(xiàn)象，對(duì)于該問(wèn)題的投訴原因基本集中在維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不好、多次維修仍然不能解決用戶問(wèn)題和維修時(shí)間長(zhǎng)等方面，還有就是由于故障現(xiàn)象不明顯，維修網(wǎng)點(diǎn)很難檢測(cè)到，因此就給出無(wú)故障的結(jié)論，這也是造成投訴人不滿的原因之一。
4）、投訴解決情況
總體來(lái)看該問(wèn)題故障的投訴解決情況還是比較好的，對(duì)于由軟件故障引發(fā)的關(guān)機(jī)重啟現(xiàn)象，到維修站做一下軟件升級(jí)之后就能解決。
5）該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、多普達(dá)s1死機(jī)
點(diǎn)擊：16742次
專員點(diǎn)評(píng)：用戶反映由于該機(jī)內(nèi)存小的原因，容易導(dǎo)致死機(jī)現(xiàn)象，但是經(jīng)過(guò)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)頻繁死機(jī)是因?yàn)橛脩糇孕邪惭b了第三方軟件。對(duì)于智能手機(jī)而言，廠家基本上都是要求用戶安裝企業(yè)自身軟件，對(duì)于用戶自行安裝第三方軟件而出現(xiàn)的問(wèn)題不能享受免費(fèi)的三包維修服務(wù)。在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒智能手機(jī)用戶切忽擅自安裝第三方軟件，否則出現(xiàn)問(wèn)題，后果將要自負(fù)。
b、夏新售后：等待~•繼續(xù)-等待~
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)8月31日送修，三次電話催促均被告知需等待，直到10月14日售后才通知因沒(méi)有主板而無(wú)法修復(fù)，并答應(yīng)可以更換新機(jī)，但這之后依然還是漫長(zhǎng)的等待。用用戶的話說(shuō)就是：“購(gòu)機(jī)4個(gè)月，使用2個(gè)月‘回娘家’2個(gè)月，就怕你一去不復(fù)返...”
C、Q8自動(dòng)重啟問(wèn)題維修4次!要求換機(jī)未果!
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專員點(diǎn)評(píng)：投訴該機(jī)型的用戶基本都有過(guò)維修經(jīng)歷，但是重啟問(wèn)題卻無(wú)法得到根治，以致用戶反應(yīng)強(qiáng)烈。投訴之后，摩托羅拉按國(guó)家三包規(guī)定給予該用戶換新處理。
(4)、信號(hào)差問(wèn)題
1）、投訴量排名前三品牌
今年手機(jī)信號(hào)差問(wèn)題以占年度投訴總量8.01%份額躋身手機(jī)行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題投訴第四位，主要是因?yàn)橹Z基亞N73信號(hào)差而引發(fā)大量用戶投訴所致。從上圖我們可以可出，涉及投訴諾基亞品牌該問(wèn)題的投訴量占該問(wèn)題投訴總量的77.87%，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，本年度諾基亞N73信號(hào)差問(wèn)題的投訴量是357宗，占諾基亞所有信號(hào)差問(wèn)題投訴總量的89.69%，占N73機(jī)型投訴總量的73.1%。
2)、諾基亞N73信號(hào)差問(wèn)題月投訴趨勢(shì)
從上圖可以看出，該問(wèn)題的投訴在08年1月開(kāi)始出現(xiàn)第一宗之后，投訴量就直線上升，在3月份達(dá)到頂峰之后開(kāi)始逐步回落，但是9月份之后投訴量又開(kāi)始回升。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
問(wèn)題出現(xiàn)之后，諾基亞給出更換主板的解決方案，由于不能保證是全新的主板，用戶對(duì)此處理也異議較大，況且很多用戶反饋維修也不能根治問(wèn)題，在更換主板后不久，又再次出現(xiàn)信號(hào)差的情況。在12月份投訴再次回升之后，焦點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)到過(guò)保問(wèn)題上。
4）投訴解決情況
保內(nèi)用戶都是更換主板，而對(duì)于已經(jīng)過(guò)保用戶，諾基亞方面也是盡量站在用戶角度考慮問(wèn)題，只要超保時(shí)間不是太長(zhǎng)的，也可以特例維修，對(duì)此用戶還是可以勉強(qiáng)接受。
5）該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、讓人欲哭無(wú)淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國(guó)的諾基亞已經(jīng)變質(zhì)了嗎？？？
點(diǎn)擊：13376次
專員點(diǎn)評(píng)：該用戶一共投訴兩次（第一次投訴編號(hào)是TS155738），用戶手機(jī)是07年12月購(gòu)買的，1月便出現(xiàn)信號(hào)差的問(wèn)題故障，返廠更換主板2個(gè)月后再次出現(xiàn)信號(hào)不好問(wèn)題，于是向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提交投訴。諾基亞給出的處理方案是再次更換主板，但是第二次更換的是通話時(shí)間為118小時(shí)的舊主板，于是引發(fā)第二次投訴。該投訴可以說(shuō)是早期N73信號(hào)問(wèn)題的投訴典型，關(guān)注度也是同類投訴中最高的。
b、嚴(yán)重投訴酷派手機(jī)和維修網(wǎng)點(diǎn)！
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專員點(diǎn)評(píng)：因?yàn)闅鈶崳对V人的投訴內(nèi)容帶入了過(guò)多的主觀感情，言辭過(guò)激。不過(guò)，酷派方面并沒(méi)有受投訴人的情緒影響，對(duì)該問(wèn)題非常重視，同時(shí)也對(duì)用戶所質(zhì)疑的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題予以否認(rèn)：“對(duì)于用戶投訴我司服務(wù)態(tài)度，我司全體工作人員嚴(yán)格執(zhí)行專業(yè)售后服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范，受理過(guò)程中并未對(duì)用戶態(tài)度上的不滿，更不會(huì)說(shuō)信號(hào)越弱越好，那樣輻射更小之類的話，請(qǐng)核實(shí)并監(jiān)督。”
C、諾基亞手機(jī)質(zhì)量差服務(wù)更不讓人信任！！N73差中更差！！
點(diǎn)擊：8126次
專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)購(gòu)買后一個(gè)月就出現(xiàn)信號(hào)問(wèn)題，而維修更換的主板卻是通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)118個(gè)小時(shí)的舊主板，很多用戶對(duì)于更換使用過(guò)的主板都表現(xiàn)出心理不平衡的想法：“我剛買了不足一月的新手機(jī)，難道就這樣變成了一部二手機(jī)？”
(5)、電池質(zhì)量
從315TS數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是商家銷售人員在賣手機(jī)時(shí)存在夸大宣傳手機(jī)待機(jī)時(shí)間問(wèn)題，由于實(shí)際待機(jī)時(shí)間跟銷售人員所說(shuō)存在較大出入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到用戶的期望值，故用戶認(rèn)為其電池存在質(zhì)量問(wèn)題，從而產(chǎn)生投訴。另一方面則是涉及電池鼓脹問(wèn)題，但是出現(xiàn)此類現(xiàn)象的手機(jī)，一般都已超出手機(jī)三包規(guī)定的電池保修半年的三包期限，廠家因此也無(wú)法作出免費(fèi)更換處理。由于國(guó)家三包在這塊有明確規(guī)定，因此對(duì)于該問(wèn)題投訴現(xiàn)象本網(wǎng)不再作深入分析。
(6)、通話質(zhì)量
聽(tīng)筒故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等都可能造成通話質(zhì)量不好的現(xiàn)象，08年度手機(jī)行業(yè)投訴中該問(wèn)題沒(méi)有出現(xiàn)典型的集體投訴案例，對(duì)此問(wèn)題本網(wǎng)不再作深入分析。
2、售后服務(wù)質(zhì)量方面
從315TS投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，08年手機(jī)用戶關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量方面的投訴主要涉及售后態(tài)度、維修時(shí)間長(zhǎng)和多次維修三個(gè)方面。
（1）、售后服務(wù)態(tài)度
1）投訴量排名前十品牌
售后服務(wù)態(tài)度問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量21.60%的份額排在今年行業(yè)投訴主要問(wèn)題的首位。中國(guó)有句話叫做“態(tài)度決定一切”，沒(méi)有企業(yè)能保證自己的產(chǎn)品不出問(wèn)題，關(guān)鍵是出現(xiàn)問(wèn)題后以怎樣的態(tài)度去面對(duì)這些問(wèn)題，只要用戶感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視，再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題也能順利的解決。從上圖可以看出夏新在該問(wèn)題的投訴情況較為嚴(yán)重，投訴比例高達(dá)46.83%。
2）、投訴產(chǎn)生主要原因
對(duì)售后態(tài)度不滿的投訴主要集中在一線維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度和企業(yè)客服熱線工作人員態(tài)度兩個(gè)方面。企業(yè)客服熱線的工作人員一般都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，用戶對(duì)于客服人員在對(duì)于某些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的推脫做法感到不滿從而投訴。維修網(wǎng)點(diǎn)方面，很多企業(yè)都是通過(guò)外包或特約維修的方式，所以在監(jiān)管方面存在一定困難，無(wú)法徹底保證維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，甚至某些網(wǎng)點(diǎn)還出現(xiàn)用戶反映的手機(jī)配件被惡意更換的問(wèn)題。
3）、投訴解決情況
對(duì)企業(yè)售后態(tài)度不滿的投訴基本上都是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，最終用戶的手機(jī)故障大多都能得到處理，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面，基本都會(huì)由企業(yè)的客服中心向用戶表示歉意。
4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、國(guó)美居然說(shuō)商店的規(guī)矩比國(guó)家的法律大
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)屏幕壞點(diǎn)問(wèn)題目前沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這也就成了廠商不予保修的主要原因。
b、夏新手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)坑人
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專員點(diǎn)評(píng)：該事件有點(diǎn)離奇，屏幕都爆成幾塊了，在外觀上卻什么都看不出來(lái)，而且維修之后還沒(méi)過(guò)一晚又再次爆屏了。值得一提的是，該投訴本網(wǎng)于08年4月14日反饋到夏新售后部門，但直至現(xiàn)在仍未收到夏新方面的任何回復(fù)。
C、投訴索尼愛(ài)立信W580C的手機(jī)鍵盤(pán)斷裂問(wèn)題
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專員點(diǎn)評(píng)：用戶公司有五位員工使用該型號(hào)手機(jī)，都出現(xiàn)了按鍵斷裂情況，而維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員也承認(rèn)這是設(shè)計(jì)缺陷，找客服熱線之后又讓找回維修網(wǎng)點(diǎn)，打維修網(wǎng)點(diǎn)電話被接起電話什么都不說(shuō)，卻把電話放在旁邊，自顧聊天竟然達(dá)到15分鐘左右（有電話錄音）。為了此事，用戶前前后后也打了將近8個(gè)小時(shí)電話和索尼愛(ài)立信熱線交涉，但是熱線客服表示這個(gè)不是他們能管的問(wèn)題，要用戶自己去索尼愛(ài)立信公司投訴？！不知道索尼愛(ài)立信將用戶擺在何種位置？
（2）、多次維修
1）、投訴量排名前五品牌
多次維修問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量5.09%的份額排在08年手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的第二位,此類投訴暴露出手機(jī)售后方面存在非常嚴(yán)重的問(wèn)題。手機(jī)三包規(guī)定，在三包期限內(nèi)，手機(jī)經(jīng)過(guò)兩次維修之后仍不能正常使用的，用戶可以要求換機(jī)。而根據(jù)315TS最近的一次手機(jī)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)，有近半手機(jī)用戶對(duì)手機(jī)三包法一知半解，用戶手機(jī)在第三次送修時(shí)維修網(wǎng)點(diǎn)很少會(huì)主動(dòng)提醒用戶此類情況可以更換新機(jī)，更有甚者會(huì)采取不填寫(xiě)維修記錄或提供維修單據(jù)以及曲解手機(jī)三包規(guī)定等方式逃避三包，也有個(gè)別企業(yè)在用戶達(dá)到換機(jī)條件要求換機(jī)時(shí)找各種借口推脫，甚至跟用戶在三包條款上“咬文嚼字”。
2）、投訴產(chǎn)生主要原因
手機(jī)在保修期內(nèi)屢修不好，導(dǎo)致用戶對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)水平和手機(jī)本身質(zhì)量表示質(zhì)疑，另外，多次維修更換新配件又出現(xiàn)新問(wèn)題及企業(yè)不主動(dòng)出具維修單據(jù)或填寫(xiě)三包維修記錄方面并找理由推脫責(zé)任，也是產(chǎn)生投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
從整體上來(lái)看，該問(wèn)題投訴解決情況一般，甚至可以用不理想來(lái)形容。由于不少用戶對(duì)手機(jī)三包不了解，待手機(jī)過(guò)保之后才發(fā)現(xiàn)可以申請(qǐng)換新，雖然手中有數(shù)張維修單據(jù)卻無(wú)處說(shuō)理。
4)、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、索愛(ài)售后在購(gòu)機(jī)4月內(nèi)3次換板故障依舊，最后還把機(jī)子退還后說(shuō)不給保修，你大還是國(guó)家法規(guī)大！！！
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專員點(diǎn)評(píng)：投訴人發(fā)票原件丟失，但是能提供發(fā)票原件復(fù)印件。可是索尼愛(ài)立信卻跟投訴人在國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定上較上勁，搬出了手機(jī)三包規(guī)定第九條“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包賃證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)、、、”并告知用戶：“你必須提供發(fā)票號(hào)為：00557777原件或發(fā)票底聯(lián)的復(fù)印件，才可以換機(jī)，你現(xiàn)在的發(fā)票復(fù)印件是不起作用的。”對(duì)于索尼愛(ài)立信的做法，投訴人異常氣憤，其認(rèn)為：廠家售后為了推脫三包責(zé)任，惡意曲解“但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)”這段話的意思，一味的強(qiáng)調(diào)“底聯(lián)”。如果要真的要一字一句的按三包執(zhí)行，不要忘了后面還有“等有效證據(jù)”幾個(gè)字，難道發(fā)票原件丟失了，原件的復(fù)印件就不算證據(jù)？如果索尼愛(ài)立信真的那么認(rèn)真的去執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，為什么在第二第三次送修時(shí)售后不提索要發(fā)票原件或復(fù)印件才能維修？為什么在第三次送修時(shí)不主動(dòng)提醒“經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)”？
b、多普達(dá)手機(jī)買來(lái)才用兩個(gè)月,就出了質(zhì)量問(wèn)題,一直修!從07年修到了08年也沒(méi)修好
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專員點(diǎn)評(píng)：8月份購(gòu)買手機(jī)，10月出現(xiàn)故障，12月送修，但是修好又出新問(wèn)題。對(duì)此，多普達(dá)給用戶的答復(fù)是：“會(huì)一直給你修下去!直到過(guò)了保修期!”到向315TS投訴時(shí)用戶手上已有3張維修單據(jù)，多普達(dá)在接到315TS反饋的用戶投訴信息后非常重視，承諾會(huì)按照三包規(guī)定為其處理好手機(jī)問(wèn)題。
C、我的索愛(ài)K790C在一個(gè)月內(nèi)保修了三次!存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題!
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)在短期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)讓用戶很傷心了，在要求換新時(shí)卻又被告知不能更換，用戶不禁“火冒三丈”，對(duì)索愛(ài)服務(wù)的不滿情緒達(dá)到極點(diǎn)。經(jīng)315TS跟進(jìn)反饋投訴后，索愛(ài)給用戶作了換機(jī)處理。
（3）、維修時(shí)間長(zhǎng)
1）、投訴量排名前五品牌
該問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量4.78%的份額排在手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴的第三位，該投訴問(wèn)題能某種程度上反映企業(yè)的配件供應(yīng)情況和維修技術(shù)水平。從上圖可以看出夏新在這方面的問(wèn)題非常突出，該問(wèn)題的投訴量占夏新的投訴總量25.25%，與其他品牌差距甚多。
2）、投訴產(chǎn)生只要原因
缺乏配件和維修技術(shù)問(wèn)題造成延誤維修是投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
該投訴問(wèn)題解決情況比較糟糕，而夏新的處理更甚，由于企業(yè)自身的問(wèn)題導(dǎo)致售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，也招致了眾多消費(fèi)者的不滿。
4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、夏新公司逃避責(zé)任，手機(jī)賣7個(gè)月修6個(gè)月
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)使用不到一個(gè)月即出現(xiàn)故障，送修46天后返回，但是沒(méi)能正常使用，一個(gè)月又出現(xiàn)問(wèn)題，再次送修之后便一去不復(fù)返，直到現(xiàn)在315TS都還沒(méi)有接到夏新關(guān)于此投訴的任何回復(fù)。用戶購(gòu)機(jī)至今，自己使用的時(shí)間不到兩個(gè)月，手機(jī)卻在售后呆了近七個(gè)月，夏新的售后狀況著實(shí)讓人擔(dān)憂。
b、維修一個(gè)手機(jī)需要11個(gè)月嗎？
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專員點(diǎn)評(píng)：CECT企業(yè)OEM貼牌機(jī)的運(yùn)作模式導(dǎo)致了該企業(yè)售后體系必然會(huì)出現(xiàn)眾多問(wèn)題，但是一個(gè)手機(jī)維修需要11個(gè)月，實(shí)在有點(diǎn)駭人聽(tīng)聞。
C、夏新使用三個(gè)月，維修三個(gè)月
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專員點(diǎn)評(píng)：對(duì)夏新的售后服務(wù)狀況實(shí)在是無(wú)語(yǔ)。
3、虛假宣傳/價(jià)格欺詐方面
該投訴問(wèn)題主要集中在手機(jī)賣場(chǎng)，賣場(chǎng)銷售人員在推銷手機(jī)時(shí)對(duì)手機(jī)的待機(jī)時(shí)間、攝像頭像素等功能肆意夸大，更有甚者故意貶低消費(fèi)者欲購(gòu)買的機(jī)型質(zhì)量，再以高出市場(chǎng)價(jià)很多的價(jià)格推銷消費(fèi)者不了解的機(jī)型。
（1）、該問(wèn)題投訴量排名前十手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)
從上圖可以看出，迪信通在該問(wèn)題的投訴量最高，其次是協(xié)亨和國(guó)美，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，涉及價(jià)格欺詐而被投訴的賣場(chǎng)主要集中在北京中關(guān)村、木樨園和公主墳三地，分別是：迪信通、協(xié)亨、星球通、金飛鴻、南曦光大科技廣場(chǎng)以及上海太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)等。
（2）、投訴產(chǎn)生主要原因
由于產(chǎn)品實(shí)際使用情況跟廠商宣傳存在較大出入和購(gòu)買價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)較多而產(chǎn)生投訴。
（3）、投訴解決情況
由于賣場(chǎng)本身不誠(chéng)信，加上國(guó)家法律在銷售價(jià)格方面沒(méi)有明確規(guī)定，對(duì)于價(jià)格欺詐方面的投訴解決情況非常不理想，需要相關(guān)執(zhí)法部門的介入，以更好的整頓規(guī)范市場(chǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益。
（4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、投訴迪信通用虛假?gòu)V告騙顧客進(jìn)店然后以高出市場(chǎng)近一倍的價(jià)格把手機(jī)賣給顧客
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專員點(diǎn)評(píng)：一邊播放著全國(guó)最低價(jià)格的廣告，一邊以高出市場(chǎng)價(jià)近一倍的價(jià)格銷售手機(jī)，誠(chéng)信難道真的已被迪信通拋在腦后？
b、協(xié)亨手機(jī)連鎖崗頂?shù)晟嫦愉N售欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)
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專員點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)此類問(wèn)題取證難是關(guān)鍵，如果商家都這樣，難道消費(fèi)者以后購(gòu)物都要帶上錄音設(shè)備嗎？
C、星球通手機(jī)連鎖超市中關(guān)村北大街178-5號(hào)OPPO手機(jī)價(jià)格欺詐
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專員點(diǎn)評(píng)：08年315TS共接到北京星球通的投訴11宗，大部分投訴都涉及價(jià)格欺詐問(wèn)題，而且沒(méi)有一宗得到實(shí)質(zhì)性處理。
4、假手機(jī)/翻新機(jī)
根據(jù)08年315TS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，涉及此問(wèn)題的投訴量增長(zhǎng)明顯，金鵬、大顯、中天三品牌的假冒山寨產(chǎn)品較多，諾基亞高仿機(jī)和水貨投訴量較去年也有所增加。在此本網(wǎng)再次提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)一定要到正規(guī)大型的手機(jī)賣場(chǎng)，并索要發(fā)票，同時(shí)要求商家正確填寫(xiě)三包憑證并加蓋公章，不要貪圖便宜購(gòu)買水貨，水貨手機(jī)是不在國(guó)家三包保護(hù)范圍之內(nèi)的。
六、手機(jī)專業(yè)鏈鎖賣場(chǎng)投訴情況
008年度，315TS接到涉及手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)有效投訴630宗，其中投訴量排名前十的賣場(chǎng)是：
涉及賣場(chǎng)的投訴本網(wǎng)工作人員基本上都會(huì)第一時(shí)間反饋給被投訴方，除了部分賣場(chǎng)對(duì)用戶投訴不重視不予處理外，大部分對(duì)于用戶的投訴都會(huì)跟進(jìn)處理，其中處理較好的專業(yè)賣場(chǎng)有：國(guó)美、中域電訊、冠芝霖、訊捷、蘇寧等。
七、投訴處理時(shí)效分析
2008年度手機(jī)行業(yè)的投訴處理狀況總體來(lái)說(shuō)還算良好，除了UT斯達(dá)康和湖南眾一兩個(gè)品牌的投訴實(shí)際解決率為零外，其他企業(yè)基本都能配合本網(wǎng)處理用戶的投訴問(wèn)題，大部分企業(yè)安排專人跟進(jìn)用戶投訴情況。投訴處理時(shí)效統(tǒng)計(jì)如下：
八、投訴受理結(jié)果分析
2008年度，手機(jī)行業(yè)投訴綜合處理情況相對(duì)較好的品牌有：金立、諾基亞、多普達(dá)、聯(lián)想移動(dòng)、摩托羅拉。投訴處理相對(duì)較差的品牌有：UT斯達(dá)康、眾一、夏新、CECT、恒基偉業(yè)。
用戶投訴原因主要是基于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量不滿，投訴訴求主要集中在維修、更換、退貨和改善服務(wù)等方面。從上圖可以看出，過(guò)半手機(jī)用戶得到了維修處理，超過(guò)5%的用戶得到了更換或退貨處理。從315TS的數(shù)據(jù)來(lái)看，大部分企業(yè)在用戶投訴之后都能按照國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定作出處理，部分手機(jī)企業(yè)還會(huì)從用戶角度出發(fā)考慮給予特殊處理，國(guó)產(chǎn)品牌在這方面表現(xiàn)尤為突出。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌
注：手機(jī)的投訴量的高低與該手機(jī)品牌的市場(chǎng)占有率有很大關(guān)系,因此本次統(tǒng)計(jì)我們特意找到了市場(chǎng)調(diào)研公司ABIResearch公布的08年手機(jī)品牌的市場(chǎng)占有情況,但由于不知國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù),所以涉及的廠家不是很全，僅供大家做個(gè)參考。
十、年度投訴十大典型案例
1、索愛(ài)售后在購(gòu)機(jī)4月內(nèi)3次換板故障依舊，最后還把機(jī)子退還后說(shuō)不給保修，你大還是國(guó)家法規(guī)大！！！
入選理由：企業(yè)嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定履行三包責(zé)任是對(duì)的，但是如果要去跟用戶較真逐字的對(duì)照三包規(guī)定，摳字眼，不人性化對(duì)待，那必然會(huì)極大的挫傷用戶對(duì)品牌的感情。發(fā)票的作用無(wú)非是為了證明購(gòu)機(jī)渠道、時(shí)間和價(jià)格，既然用戶能提供發(fā)票原件的復(fù)印件為什么不能作為證據(jù)？
2、天語(yǔ)手機(jī)出現(xiàn)天大的笑話！
入選理由：手機(jī)鍵盤(pán)上出現(xiàn)了兩個(gè)“3”，為什么這個(gè)用肉眼就能發(fā)現(xiàn)存在瑕疵的產(chǎn)品會(huì)流通到市場(chǎng)？該投訴雖然是12月份才產(chǎn)生，但是點(diǎn)擊率卻是天語(yǔ)年度所有投訴案例里面最高的，多達(dá)兩萬(wàn)八千余次。“人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)”，何況是企業(yè)，關(guān)鍵是我們?cè)鯓尤?duì)待和改進(jìn)錯(cuò)誤，相信天語(yǔ)在今后一定會(huì)嚴(yán)把檢測(cè)關(guān)了。
３、關(guān)于酷派2938相機(jī)拍照問(wèn)題
入選理由：拍照攝像作為手機(jī)自帶的一項(xiàng)重要功能已成為了不少用戶在選擇手機(jī)時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。截止至今，315TS已接到兩位用戶反映該款手機(jī)在拍照時(shí)攝像頭有問(wèn)題，豎著照的時(shí)候保存下來(lái)瀏覽顯示橫向照片，橫著照的時(shí)候保存后瀏覽顯示豎向照片；而且鏡像里看不到的地方在照片里也能拍出來(lái)。對(duì)于該缺陷現(xiàn)象，銷售商、青島網(wǎng)點(diǎn)、深圳售后熱線都說(shuō)原本就是這樣設(shè)計(jì)的。那為什么要朝不人性化的方向設(shè)計(jì)？酷派這樣的解釋怎能讓用戶信服？
4、希望這是我最后一次投訴
入選理由：從8月30日到12月31日，在這4個(gè)月的時(shí)間里，為了解決手機(jī)問(wèn)題，投訴人一共投訴了12次，這在整個(gè)手機(jī)行業(yè)投訴里面是絕無(wú)僅有的，更糟糕的是投訴人現(xiàn)在竟然不愿意接聽(tīng)諾基亞的電話，也不愿意去諾基亞網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)處理。這也許有投訴人的個(gè)人情緒在里面，但是此次事件是不是更值得諾基亞去好好反思一下，如果客戶服務(wù)做到連用戶都不愿意跟你溝通了，這算不算是一種失敗？
5、蘇寧電器賣翻新手機(jī)
入選理由：該投訴人遭遇跟以上第五案例的國(guó)美顧客基本一致，而且08年本網(wǎng)也同樣接到多位網(wǎng)友反映蘇寧存在此類現(xiàn)象。蘇寧、國(guó)美作為國(guó)內(nèi)家電賣場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，卻都存在這樣的情況，叫廣大消費(fèi)者該何去何從？要予以肯定的是蘇寧在處理該問(wèn)題的時(shí)候要比國(guó)美好一些，給投訴人作退一賠一處理。
6、大顯X738手機(jī)電池自爆毀物
入選理由：2008年，本網(wǎng)接到多起手機(jī)電池爆炸投訴，該投訴由于電池爆炸而引起的賠償糾紛最具代表性。此事最終由于雙方在賠償金額方面存在較大分歧而未能達(dá)成一致，投訴人表示將通過(guò)法律途經(jīng)解決。在此我們也要提醒廣大手機(jī)用戶：盡量選用原裝電池，不要貪圖便宜購(gòu)買劣質(zhì)產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池發(fā)熱或鼓脹時(shí)要立即更換。充電完成后要立即斷電，充電時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并且充電期間盡量不要通話，手機(jī)不宜在高溫環(huán)境下使用，這樣可以有效避免爆炸事故的發(fā)生。
7、三星i408手機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，強(qiáng)烈要求廠家召回
入選理由：因?yàn)槭謾C(jī)時(shí)間不準(zhǔn)，而導(dǎo)致用戶面臨被炒魷魚(yú)的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的手機(jī)不知道你是否還敢使用？三星手機(jī)時(shí)間不準(zhǔn)的問(wèn)題已經(jīng)被不少的用戶投訴，涉及的型號(hào)有I408、C288等，尤其是I408手機(jī)已遭到了幾十位用戶的投訴（如TS248225、TS207307）。用戶普遍反映：每次重啟后，手機(jī)的時(shí)間顯示均不正確，誤差達(dá)數(shù)小時(shí)之多，必須要重新設(shè)定時(shí)間。對(duì)于用戶的投訴問(wèn)題，三星公司均告知，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)第85頁(yè)中有明示：“當(dāng)關(guān)機(jī)后重新開(kāi)機(jī)，時(shí)間信息可能有誤”。但是不少用戶也質(zhì)疑：說(shuō)明書(shū)上提到的僅是“可能有誤”，而實(shí)際上時(shí)間不準(zhǔn)卻是經(jīng)常性的問(wèn)題；另外，即使三星說(shuō)明書(shū)上注明手機(jī)有此故障，這是否就意味著能為該手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題而免責(zé)，這豈不是霸王條款？
8、夏新公司逃避責(zé)任，手機(jī)賣7個(gè)月修6個(gè)月
入選理由：手機(jī)使用不到一個(gè)月即出現(xiàn)故障，送修46天后返回，但是沒(méi)能正常使用，一個(gè)月又出現(xiàn)問(wèn)題，再次送修之后便一去不復(fù)返，直到現(xiàn)在315TS都還沒(méi)有接到夏新關(guān)于此投訴的任何回復(fù)。用戶購(gòu)機(jī)至今，自己使用的時(shí)間不到兩個(gè)月，手機(jī)卻在售后呆了近七個(gè)月，夏新的售后狀況著實(shí)讓人擔(dān)憂。
9、摩托羅拉手機(jī)使用4個(gè)月不到壞了，摩托羅拉，聯(lián)通，電信均拒絕維修
入選理由：電信重組本來(lái)是個(gè)好事，但是重組之后的售后應(yīng)該怎么辦?一個(gè)小小的故障竟讓用戶輾轉(zhuǎn)于聯(lián)通、電信、銷售商以及廠家售后等多個(gè)部門，并且像“皮球”一樣被踢來(lái)踢去，到頭來(lái)還不知道找誰(shuí)解決問(wèn)題。此事在315TS工作人員的協(xié)調(diào)處理下，摩托羅拉公司已聯(lián)系投訴人，讓她把手機(jī)送往陜西國(guó)信進(jìn)行維修。
10、長(zhǎng)虹手機(jī)的省錢寶真不省錢
入選理由：手機(jī)電視購(gòu)物投訴的典型案例。長(zhǎng)虹手機(jī)自從和電視購(gòu)物結(jié)緣后，關(guān)于長(zhǎng)虹手機(jī)省錢寶問(wèn)題的投訴就一直居高不下。電視購(gòu)物宣稱，不管打到哪里，每分鐘都是0.15元。可用戶普遍反映，事實(shí)上省錢寶的通話費(fèi)需要0.4元/分鐘，如再加上GPRS流量等，合計(jì)要1.4-1.6元/分鐘。對(duì)此，國(guó)虹通訊的有關(guān)客服人員稱：省錢寶打電話僅需0.15元/分鐘，不分長(zhǎng)話、市話，沒(méi)有漫游費(fèi)和座機(jī)費(fèi)的要求。對(duì)于用戶普遍反映0.4元/分鐘的問(wèn)題，國(guó)虹通訊告知，經(jīng)銷商賣機(jī)器時(shí)贈(zèng)送了1000元不等的免費(fèi)充值卡給用戶，用戶使用贈(zèng)送的話費(fèi)是0.4元/分鐘，待使用完贈(zèng)送的話費(fèi)后，用戶再行充值就是0.15元/分鐘了。
此外，關(guān)于省錢寶被凍結(jié)，不能使用的問(wèn)題，也成為長(zhǎng)虹手機(jī)的投訴熱點(diǎn)。據(jù)陳女士反映，她手機(jī)的省錢寶里有近1000元的話費(fèi)，但是卻不能打出，每次都被告之余額不足。無(wú)獨(dú)有偶，像陳女士一樣遇到此問(wèn)題的用戶還有很多。國(guó)虹通訊的有關(guān)人員也承認(rèn)這是省錢寶公司服務(wù)器運(yùn)行的問(wèn)題所致，省錢寶不夠穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)連接不上的情況。針對(duì)該問(wèn)題，國(guó)虹通訊方面表示會(huì)盡快和省錢寶公司洽談，盡快拿出解決問(wèn)題的具體方案。
電視購(gòu)物作為一種新型的消費(fèi)方式，已經(jīng)走入了我們的生活。但是近年來(lái)電視購(gòu)物的投訴也出現(xiàn)井噴的態(tài)勢(shì)，投訴的內(nèi)容主要集中在貨不對(duì)板，涉嫌虛假宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量差，售后服務(wù)欠缺等的問(wèn)題上。在當(dāng)前形形色色的電視購(gòu)物廣告面前，作為消費(fèi)者的我們，只有保持冷靜的頭腦和理性的購(gòu)物觀，方能在“牛皮吹破”的廣告中分辨真?zhèn)危苊鈾?quán)益受損。
2008年，中國(guó)電子商會(huì)的官方投訴平臺(tái)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到手機(jī)行業(yè)有效投訴6685宗，與07年相比投訴增長(zhǎng)率為24.0%，投訴幾乎覆蓋國(guó)內(nèi)銷售的全部手機(jī)品牌，涉及在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售的手機(jī)企業(yè)和專業(yè)手機(jī)鏈鎖賣場(chǎng)近百家，截止09年1月15日，97.32%的投訴已經(jīng)協(xié)調(diào)處理完成，行業(yè)年度投訴總點(diǎn)擊率超過(guò)一千七百萬(wàn)次，評(píng)論量超過(guò)一萬(wàn)五千條，手機(jī)質(zhì)量及售后三包問(wèn)題再次成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。
二、2006-08年手機(jī)行業(yè)投訴量對(duì)比
從06年至今，手機(jī)行業(yè)一直保持較高的投訴比率，每年都保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)率。
三、行業(yè)月度投訴量趨勢(shì)分析
07年第四季度，由于受網(wǎng)站啟用新域名、改版等方面的影響，投訴量有一定的下降。08年網(wǎng)站訪問(wèn)正常之后，投訴量基本保持逐月增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。
四、行業(yè)投訴來(lái)源分析
08年，手機(jī)行業(yè)投訴人來(lái)自的地區(qū)依然集中在廣東、江蘇、北京、山東、上海等地，從07跟08年的投訴來(lái)源對(duì)比中我們可以看到，廣東地區(qū)手機(jī)用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則有明顯增長(zhǎng)。
五、行業(yè)投訴主要問(wèn)題分析
2008年，手機(jī)行業(yè)投訴問(wèn)題可分為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題兩大方面。從315TS數(shù)據(jù)來(lái)看，今年手機(jī)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的投訴要略高于售后服務(wù)方面，占投訴總量的六成多。與07年相比投訴主要問(wèn)題沒(méi)有太大變化，只是信號(hào)差投訴增加明顯，攝像功能故障投訴下降明顯，這主要是因?yàn)?7年某款手機(jī)出現(xiàn)關(guān)于攝像功能故障的集體投訴事件，而08年該事件已經(jīng)過(guò)去，關(guān)于此類問(wèn)題的投訴不多，而另一款手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)差的集體投訴令該問(wèn)題所占的比例大幅上升。
１、產(chǎn)品質(zhì)量方面
從上圖可以看出，08年手機(jī)用戶對(duì)于手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損、屏顯故障、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、電池質(zhì)量、通話質(zhì)量。
(1)、外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損
1)、投訴量排名前四品牌
2008年，手機(jī)行業(yè)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題的投訴以占年度投訴總量18.87%份額排在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的首位，其中涉及多個(gè)手機(jī)品牌及產(chǎn)品型號(hào)，該投訴問(wèn)題以諾基亞用戶的投訴最為突出，出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損機(jī)型的用戶高達(dá)804位，其次是索尼愛(ài)立信，該品牌也有多款手機(jī)出現(xiàn)按鍵斷裂現(xiàn)象。
2）、投訴涉及主要機(jī)型
315TS的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)行業(yè)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題的投訴涉及多個(gè)品牌多款機(jī)型，其中投訴較為集中的機(jī)型有：諾基亞6120C、E50、N78、N76，較多用戶反映導(dǎo)航鍵或外殼掉漆；索尼愛(ài)立信W580C、S500C，用戶反映的問(wèn)題主要是按鍵斷裂，摩托羅拉E6，用戶反映的問(wèn)題是鍵盤(pán)翹起，LGKX256的金屬鍵盤(pán)嚴(yán)重脫膠開(kāi)裂。上述機(jī)型關(guān)于該問(wèn)題的投訴量均占該機(jī)型全年投訴總量的一半以上，這也某種程度上佐證手機(jī)出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題并非用戶使用不當(dāng)造成，而可能因?yàn)樵摍C(jī)型存在質(zhì)量缺陷。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
用戶手機(jī)出現(xiàn)外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題，基本上都會(huì)第一時(shí)間找企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)要求維修或致電企業(yè)客服熱線咨詢以及找銷售方要求解決，但是對(duì)于此類用戶反映的問(wèn)題，企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)和熱線基本都會(huì)以外觀問(wèn)題不在三包范圍為由拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)，由此引起用戶不滿，產(chǎn)生大量投訴。
4）、投訴解決情況
在接到此類投訴之后，415TS的投訴協(xié)調(diào)處理專員都會(huì)及時(shí)向被投訴企業(yè)售后反饋用戶投訴情況，諾基亞對(duì)于用戶反映的掉漆問(wèn)題非常重視，在本網(wǎng)投訴的用戶大部分都可以得到免費(fèi)更換鍵盤(pán)或外殼的處理。索尼愛(ài)立信的按鍵斷裂用戶也大多可以更換鍵盤(pán)，但是用戶對(duì)索尼愛(ài)立信在該問(wèn)題多維換新、只更換數(shù)字鍵等方面做法存在諸多不滿。
5）、該問(wèn)題熱點(diǎn)投訴案例
a、波導(dǎo)智多星V770手機(jī)。質(zhì)量太差。做虛假?gòu)V告欺騙客戶
點(diǎn)擊率：21956次
專員點(diǎn)評(píng)：315TS接到多起該款機(jī)型掉漆的投訴，用戶大多是通過(guò)電視購(gòu)物或網(wǎng)購(gòu)渠道購(gòu)買，出現(xiàn)問(wèn)題后不能直接找經(jīng)銷商處理，售后相當(dāng)沒(méi)有保障。在該案例里，用戶手機(jī)只使用4天就有3處出現(xiàn)明顯掉漆現(xiàn)象，產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)在讓人擔(dān)心。
b、索愛(ài)的質(zhì)量實(shí)在是太差了
點(diǎn)擊率：19668次
專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)購(gòu)買三個(gè)月，卻連續(xù)三次出現(xiàn)按鍵斷裂問(wèn)題，而且恰巧都發(fā)生在同一個(gè)月內(nèi)。讓投訴人感到氣憤的是，索尼愛(ài)立信維修中心竟然告知接到的通知是，只能免費(fèi)更換數(shù)字鍵不能更換選擇鍵？這樣的答復(fù)確實(shí)很牽強(qiáng)！
C、諾基亞6120c掉漆以及聽(tīng)筒防塵網(wǎng)脫落問(wèn)題
點(diǎn)擊率：11077次
專員點(diǎn)評(píng)：該型號(hào)的掉漆問(wèn)題投訴量排在08年度外殼/鍵盤(pán)掉漆裂損問(wèn)題投訴機(jī)型的首位，而該投訴的點(diǎn)擊率排在該型號(hào)投訴案例的首位。
(2)、屏顯故障
1)、投訴量排名前五品牌
08年手機(jī)行業(yè)屏顯故障的投訴以占行業(yè)年度總投訴量15.56%的份額排在投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的第二位，其中天語(yǔ)手機(jī)占據(jù)32.11%的投訴份額尤其引人關(guān)注，據(jù)上半年的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，天語(yǔ)手機(jī)此類問(wèn)題的投訴量幾乎占了該品牌投訴總量的一半，是所有手機(jī)品牌中，所占比例最大的，而且涉及的型號(hào)比較多，A、B系列的多個(gè)型號(hào)都曾出現(xiàn)該故障現(xiàn)象。此外，諾基亞5300用戶反映的裂屏問(wèn)題也倍受關(guān)注，5300的投訴量雖然較07年相比有所下降，但還是排在涉及該問(wèn)題投訴機(jī)型的首位。
2）、投訴涉及主要機(jī)型
手機(jī)行業(yè)屏顯故障問(wèn)題的投訴同樣涉及多個(gè)品牌的多款手機(jī)，其中比較突出的有：諾基亞5300和天語(yǔ)B922裂屏問(wèn)題，諾基亞6500S屏幕出現(xiàn)橫線，索尼愛(ài)立信W580C出現(xiàn)白屏、黑屏，三星D848則多為由于排線而引起的白屏問(wèn)題。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
出現(xiàn)屏顯故障后，企業(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)多以人為損壞為由拒絕免費(fèi)維修，特別是天語(yǔ)裂屏用戶，維修網(wǎng)點(diǎn)基本都是判定用戶人為損壞。但是據(jù)用戶反映，自己的手機(jī)外觀完好，且在用戶的記憶中手機(jī)從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)摔碰或擠壓等情況，故不大可能是人為損壞，這是引起用戶不滿進(jìn)而投訴的主要原因。而三星D848用戶投訴的原因則有所不同，用戶認(rèn)為盡管手機(jī)已過(guò)保，但是因?yàn)樵摍C(jī)型存在明顯質(zhì)量缺陷，三星方面應(yīng)該繼續(xù)履行三包責(zé)任。
4）、投訴解決情況
本年度屏顯故障問(wèn)題投訴的解決情況一般，只有大部分諾基亞5300裂屏用戶得到免費(fèi)換屏的處理，而天語(yǔ)裂屏用戶只有極少數(shù)得到免費(fèi)換屏，其余用戶基本給予較高折扣優(yōu)惠維修，投訴人勉強(qiáng)可以接受，但是三星D848的處理情況則相對(duì)較為糟糕，部分過(guò)保用戶只能自費(fèi)維修，而且對(duì)收費(fèi)問(wèn)題也存在很大意見(jiàn)。
5）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、諾基亞，難道非要逼我跟你對(duì)薄公堂嗎？
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專員點(diǎn)評(píng)：之前很多該型號(hào)的投訴用戶都得到了免費(fèi)換屏處理，而該投訴人并無(wú)過(guò)分要求，為什么在整個(gè)群體性投訴事件接近尾聲的時(shí)候，卻沒(méi)有得到處理？難道非要等事態(tài)朝嚴(yán)重的方向發(fā)展了才來(lái)重視處理？這非常值得諾基亞考量和反思。更何況該投訴關(guān)注度非常高，截止到此統(tǒng)計(jì)完稿時(shí)止，已被閱讀4萬(wàn)多次，評(píng)論61條，創(chuàng)下全年諾基亞投訴案例點(diǎn)擊和評(píng)論之最，并有160多位網(wǎng)友對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行了打分，其中140多位網(wǎng)友不認(rèn)可該處理結(jié)果。
b、天津三星通訊D848手機(jī)排線故障反復(fù)出現(xiàn)
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專員點(diǎn)評(píng)：該機(jī)型的投訴量從07年到08年一直排在三星投訴機(jī)型的首位，用戶購(gòu)機(jī)14天后就出現(xiàn)了排線故障，但是三星方面更換排線的做法并不能根治該故障，對(duì)于過(guò)保用戶一律要求自費(fèi)維修，而且回復(fù)的處理結(jié)果也非常生硬：“解釋三包保外需要收費(fèi)”。
C、天語(yǔ)顯示屏漏液，換了一小時(shí)又壞
點(diǎn)擊：1859次
專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)三包規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30天以上。而投訴人更換后的顯示屏卻只能正常使用一個(gè)小時(shí)，這似乎是維修后再出問(wèn)題的“極限”了，好在天語(yǔ)售后反應(yīng)迅速，及時(shí)化解了用戶心中的怒火。
(3)、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)
1）、投訴量排名前五品牌
一直以來(lái)非正常開(kāi)關(guān)機(jī)問(wèn)題的投訴都排在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的前三甲，從今年315TS的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，夏新和天語(yǔ)在該問(wèn)題方面的投訴所占品牌投訴的比重明顯高于其他企業(yè)。由于造成該問(wèn)題原因較多，除了摩托羅拉Q8有不少用戶反映該機(jī)型無(wú)端重啟現(xiàn)象外，在08年沒(méi)有出現(xiàn)較為集中的群體性投訴事件。
2）、投訴涉及機(jī)型
根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，08年度手機(jī)行業(yè)涉及非正常開(kāi)關(guān)機(jī)問(wèn)題投訴比較突出的機(jī)型有：摩托羅拉Q8、夏新N6、索尼愛(ài)立信W908C和天語(yǔ)B830。特別是摩托羅拉Q8，投訴用戶反映的基本上都是手機(jī)重啟問(wèn)題。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
手機(jī)軟件或硬件出現(xiàn)問(wèn)題都有可能導(dǎo)致手機(jī)死機(jī)、重啟等現(xiàn)象，對(duì)于該問(wèn)題的投訴原因基本集中在維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度不好、多次維修仍然不能解決用戶問(wèn)題和維修時(shí)間長(zhǎng)等方面，還有就是由于故障現(xiàn)象不明顯，維修網(wǎng)點(diǎn)很難檢測(cè)到，因此就給出無(wú)故障的結(jié)論，這也是造成投訴人不滿的原因之一。
4）、投訴解決情況
總體來(lái)看該問(wèn)題故障的投訴解決情況還是比較好的，對(duì)于由軟件故障引發(fā)的關(guān)機(jī)重啟現(xiàn)象，到維修站做一下軟件升級(jí)之后就能解決。
5）該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、多普達(dá)s1死機(jī)
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專員點(diǎn)評(píng)：用戶反映由于該機(jī)內(nèi)存小的原因，容易導(dǎo)致死機(jī)現(xiàn)象，但是經(jīng)過(guò)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)頻繁死機(jī)是因?yàn)橛脩糇孕邪惭b了第三方軟件。對(duì)于智能手機(jī)而言，廠家基本上都是要求用戶安裝企業(yè)自身軟件，對(duì)于用戶自行安裝第三方軟件而出現(xiàn)的問(wèn)題不能享受免費(fèi)的三包維修服務(wù)。在此，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒智能手機(jī)用戶切忽擅自安裝第三方軟件，否則出現(xiàn)問(wèn)題，后果將要自負(fù)。
b、夏新售后：等待~•繼續(xù)-等待~
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)8月31日送修，三次電話催促均被告知需等待，直到10月14日售后才通知因沒(méi)有主板而無(wú)法修復(fù)，并答應(yīng)可以更換新機(jī)，但這之后依然還是漫長(zhǎng)的等待。用用戶的話說(shuō)就是：“購(gòu)機(jī)4個(gè)月，使用2個(gè)月‘回娘家’2個(gè)月，就怕你一去不復(fù)返...”
C、Q8自動(dòng)重啟問(wèn)題維修4次!要求換機(jī)未果!
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專員點(diǎn)評(píng)：投訴該機(jī)型的用戶基本都有過(guò)維修經(jīng)歷，但是重啟問(wèn)題卻無(wú)法得到根治，以致用戶反應(yīng)強(qiáng)烈。投訴之后，摩托羅拉按國(guó)家三包規(guī)定給予該用戶換新處理。
(4)、信號(hào)差問(wèn)題
1）、投訴量排名前三品牌
今年手機(jī)信號(hào)差問(wèn)題以占年度投訴總量8.01%份額躋身手機(jī)行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題投訴第四位，主要是因?yàn)橹Z基亞N73信號(hào)差而引發(fā)大量用戶投訴所致。從上圖我們可以可出，涉及投訴諾基亞品牌該問(wèn)題的投訴量占該問(wèn)題投訴總量的77.87%，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，本年度諾基亞N73信號(hào)差問(wèn)題的投訴量是357宗，占諾基亞所有信號(hào)差問(wèn)題投訴總量的89.69%，占N73機(jī)型投訴總量的73.1%。
2)、諾基亞N73信號(hào)差問(wèn)題月投訴趨勢(shì)
從上圖可以看出，該問(wèn)題的投訴在08年1月開(kāi)始出現(xiàn)第一宗之后，投訴量就直線上升，在3月份達(dá)到頂峰之后開(kāi)始逐步回落，但是9月份之后投訴量又開(kāi)始回升。
3）、投訴產(chǎn)生主要原因
問(wèn)題出現(xiàn)之后，諾基亞給出更換主板的解決方案，由于不能保證是全新的主板，用戶對(duì)此處理也異議較大，況且很多用戶反饋維修也不能根治問(wèn)題，在更換主板后不久，又再次出現(xiàn)信號(hào)差的情況。在12月份投訴再次回升之后，焦點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)到過(guò)保問(wèn)題上。
4）投訴解決情況
保內(nèi)用戶都是更換主板，而對(duì)于已經(jīng)過(guò)保用戶，諾基亞方面也是盡量站在用戶角度考慮問(wèn)題，只要超保時(shí)間不是太長(zhǎng)的，也可以特例維修，對(duì)此用戶還是可以勉強(qiáng)接受。
5）該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、讓人欲哭無(wú)淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國(guó)的諾基亞已經(jīng)變質(zhì)了嗎？？？
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專員點(diǎn)評(píng)：該用戶一共投訴兩次（第一次投訴編號(hào)是TS155738），用戶手機(jī)是07年12月購(gòu)買的，1月便出現(xiàn)信號(hào)差的問(wèn)題故障，返廠更換主板2個(gè)月后再次出現(xiàn)信號(hào)不好問(wèn)題，于是向315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提交投訴。諾基亞給出的處理方案是再次更換主板，但是第二次更換的是通話時(shí)間為118小時(shí)的舊主板，于是引發(fā)第二次投訴。該投訴可以說(shuō)是早期N73信號(hào)問(wèn)題的投訴典型，關(guān)注度也是同類投訴中最高的。
b、嚴(yán)重投訴酷派手機(jī)和維修網(wǎng)點(diǎn)！
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專員點(diǎn)評(píng)：因?yàn)闅鈶崳对V人的投訴內(nèi)容帶入了過(guò)多的主觀感情，言辭過(guò)激。不過(guò)，酷派方面并沒(méi)有受投訴人的情緒影響，對(duì)該問(wèn)題非常重視，同時(shí)也對(duì)用戶所質(zhì)疑的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題予以否認(rèn)：“對(duì)于用戶投訴我司服務(wù)態(tài)度，我司全體工作人員嚴(yán)格執(zhí)行專業(yè)售后服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范，受理過(guò)程中并未對(duì)用戶態(tài)度上的不滿，更不會(huì)說(shuō)信號(hào)越弱越好，那樣輻射更小之類的話，請(qǐng)核實(shí)并監(jiān)督。”
C、諾基亞手機(jī)質(zhì)量差服務(wù)更不讓人信任！！N73差中更差！！
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)購(gòu)買后一個(gè)月就出現(xiàn)信號(hào)問(wèn)題，而維修更換的主板卻是通話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)118個(gè)小時(shí)的舊主板，很多用戶對(duì)于更換使用過(guò)的主板都表現(xiàn)出心理不平衡的想法：“我剛買了不足一月的新手機(jī)，難道就這樣變成了一部二手機(jī)？”
(5)、電池質(zhì)量
從315TS數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴主要集中在兩個(gè)方面，一是商家銷售人員在賣手機(jī)時(shí)存在夸大宣傳手機(jī)待機(jī)時(shí)間問(wèn)題，由于實(shí)際待機(jī)時(shí)間跟銷售人員所說(shuō)存在較大出入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到用戶的期望值，故用戶認(rèn)為其電池存在質(zhì)量問(wèn)題，從而產(chǎn)生投訴。另一方面則是涉及電池鼓脹問(wèn)題，但是出現(xiàn)此類現(xiàn)象的手機(jī)，一般都已超出手機(jī)三包規(guī)定的電池保修半年的三包期限，廠家因此也無(wú)法作出免費(fèi)更換處理。由于國(guó)家三包在這塊有明確規(guī)定，因此對(duì)于該問(wèn)題投訴現(xiàn)象本網(wǎng)不再作深入分析。
(6)、通話質(zhì)量
聽(tīng)筒故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等都可能造成通話質(zhì)量不好的現(xiàn)象，08年度手機(jī)行業(yè)投訴中該問(wèn)題沒(méi)有出現(xiàn)典型的集體投訴案例，對(duì)此問(wèn)題本網(wǎng)不再作深入分析。
2、售后服務(wù)質(zhì)量方面
從315TS投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，08年手機(jī)用戶關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量方面的投訴主要涉及售后態(tài)度、維修時(shí)間長(zhǎng)和多次維修三個(gè)方面。
（1）、售后服務(wù)態(tài)度
1）投訴量排名前十品牌
售后服務(wù)態(tài)度問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量21.60%的份額排在今年行業(yè)投訴主要問(wèn)題的首位。中國(guó)有句話叫做“態(tài)度決定一切”，沒(méi)有企業(yè)能保證自己的產(chǎn)品不出問(wèn)題，關(guān)鍵是出現(xiàn)問(wèn)題后以怎樣的態(tài)度去面對(duì)這些問(wèn)題，只要用戶感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他的重視，再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題也能順利的解決。從上圖可以看出夏新在該問(wèn)題的投訴情況較為嚴(yán)重，投訴比例高達(dá)46.83%。
2）、投訴產(chǎn)生主要原因
對(duì)售后態(tài)度不滿的投訴主要集中在一線維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度和企業(yè)客服熱線工作人員態(tài)度兩個(gè)方面。企業(yè)客服熱線的工作人員一般都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，用戶對(duì)于客服人員在對(duì)于某些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的推脫做法感到不滿從而投訴。維修網(wǎng)點(diǎn)方面，很多企業(yè)都是通過(guò)外包或特約維修的方式，所以在監(jiān)管方面存在一定困難，無(wú)法徹底保證維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，甚至某些網(wǎng)點(diǎn)還出現(xiàn)用戶反映的手機(jī)配件被惡意更換的問(wèn)題。
3）、投訴解決情況
對(duì)企業(yè)售后態(tài)度不滿的投訴基本上都是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，最終用戶的手機(jī)故障大多都能得到處理，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面，基本都會(huì)由企業(yè)的客服中心向用戶表示歉意。
4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、國(guó)美居然說(shuō)商店的規(guī)矩比國(guó)家的法律大
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)屏幕壞點(diǎn)問(wèn)題目前沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這也就成了廠商不予保修的主要原因。
b、夏新手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)坑人
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專員點(diǎn)評(píng)：該事件有點(diǎn)離奇，屏幕都爆成幾塊了，在外觀上卻什么都看不出來(lái)，而且維修之后還沒(méi)過(guò)一晚又再次爆屏了。值得一提的是，該投訴本網(wǎng)于08年4月14日反饋到夏新售后部門，但直至現(xiàn)在仍未收到夏新方面的任何回復(fù)。
C、投訴索尼愛(ài)立信W580C的手機(jī)鍵盤(pán)斷裂問(wèn)題
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專員點(diǎn)評(píng)：用戶公司有五位員工使用該型號(hào)手機(jī)，都出現(xiàn)了按鍵斷裂情況，而維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員也承認(rèn)這是設(shè)計(jì)缺陷，找客服熱線之后又讓找回維修網(wǎng)點(diǎn)，打維修網(wǎng)點(diǎn)電話被接起電話什么都不說(shuō)，卻把電話放在旁邊，自顧聊天竟然達(dá)到15分鐘左右（有電話錄音）。為了此事，用戶前前后后也打了將近8個(gè)小時(shí)電話和索尼愛(ài)立信熱線交涉，但是熱線客服表示這個(gè)不是他們能管的問(wèn)題，要用戶自己去索尼愛(ài)立信公司投訴？！不知道索尼愛(ài)立信將用戶擺在何種位置？
（2）、多次維修
1）、投訴量排名前五品牌
多次維修問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量5.09%的份額排在08年手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的第二位,此類投訴暴露出手機(jī)售后方面存在非常嚴(yán)重的問(wèn)題。手機(jī)三包規(guī)定，在三包期限內(nèi)，手機(jī)經(jīng)過(guò)兩次維修之后仍不能正常使用的，用戶可以要求換機(jī)。而根據(jù)315TS最近的一次手機(jī)用戶調(diào)查數(shù)據(jù)，有近半手機(jī)用戶對(duì)手機(jī)三包法一知半解，用戶手機(jī)在第三次送修時(shí)維修網(wǎng)點(diǎn)很少會(huì)主動(dòng)提醒用戶此類情況可以更換新機(jī)，更有甚者會(huì)采取不填寫(xiě)維修記錄或提供維修單據(jù)以及曲解手機(jī)三包規(guī)定等方式逃避三包，也有個(gè)別企業(yè)在用戶達(dá)到換機(jī)條件要求換機(jī)時(shí)找各種借口推脫，甚至跟用戶在三包條款上“咬文嚼字”。
2）、投訴產(chǎn)生主要原因
手機(jī)在保修期內(nèi)屢修不好，導(dǎo)致用戶對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)水平和手機(jī)本身質(zhì)量表示質(zhì)疑，另外，多次維修更換新配件又出現(xiàn)新問(wèn)題及企業(yè)不主動(dòng)出具維修單據(jù)或填寫(xiě)三包維修記錄方面并找理由推脫責(zé)任，也是產(chǎn)生投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
從整體上來(lái)看，該問(wèn)題投訴解決情況一般，甚至可以用不理想來(lái)形容。由于不少用戶對(duì)手機(jī)三包不了解，待手機(jī)過(guò)保之后才發(fā)現(xiàn)可以申請(qǐng)換新，雖然手中有數(shù)張維修單據(jù)卻無(wú)處說(shuō)理。
4)、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、索愛(ài)售后在購(gòu)機(jī)4月內(nèi)3次換板故障依舊，最后還把機(jī)子退還后說(shuō)不給保修，你大還是國(guó)家法規(guī)大！！！
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專員點(diǎn)評(píng)：投訴人發(fā)票原件丟失，但是能提供發(fā)票原件復(fù)印件。可是索尼愛(ài)立信卻跟投訴人在國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定上較上勁，搬出了手機(jī)三包規(guī)定第九條“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包賃證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)、、、”并告知用戶：“你必須提供發(fā)票號(hào)為：00557777原件或發(fā)票底聯(lián)的復(fù)印件，才可以換機(jī)，你現(xiàn)在的發(fā)票復(fù)印件是不起作用的。”對(duì)于索尼愛(ài)立信的做法，投訴人異常氣憤，其認(rèn)為：廠家售后為了推脫三包責(zé)任，惡意曲解“但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)”這段話的意思，一味的強(qiáng)調(diào)“底聯(lián)”。如果要真的要一字一句的按三包執(zhí)行，不要忘了后面還有“等有效證據(jù)”幾個(gè)字，難道發(fā)票原件丟失了，原件的復(fù)印件就不算證據(jù)？如果索尼愛(ài)立信真的那么認(rèn)真的去執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定，為什么在第二第三次送修時(shí)售后不提索要發(fā)票原件或復(fù)印件才能維修？為什么在第三次送修時(shí)不主動(dòng)提醒“經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的可以要求更換新機(jī)”？
b、多普達(dá)手機(jī)買來(lái)才用兩個(gè)月,就出了質(zhì)量問(wèn)題,一直修!從07年修到了08年也沒(méi)修好
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專員點(diǎn)評(píng)：8月份購(gòu)買手機(jī)，10月出現(xiàn)故障，12月送修，但是修好又出新問(wèn)題。對(duì)此，多普達(dá)給用戶的答復(fù)是：“會(huì)一直給你修下去!直到過(guò)了保修期!”到向315TS投訴時(shí)用戶手上已有3張維修單據(jù)，多普達(dá)在接到315TS反饋的用戶投訴信息后非常重視，承諾會(huì)按照三包規(guī)定為其處理好手機(jī)問(wèn)題。
C、我的索愛(ài)K790C在一個(gè)月內(nèi)保修了三次!存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題!
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)在短期內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)讓用戶很傷心了，在要求換新時(shí)卻又被告知不能更換，用戶不禁“火冒三丈”，對(duì)索愛(ài)服務(wù)的不滿情緒達(dá)到極點(diǎn)。經(jīng)315TS跟進(jìn)反饋投訴后，索愛(ài)給用戶作了換機(jī)處理。
（3）、維修時(shí)間長(zhǎng)
1）、投訴量排名前五品牌
該問(wèn)題以占手機(jī)行業(yè)年度投訴總量4.78%的份額排在手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴的第三位，該投訴問(wèn)題能某種程度上反映企業(yè)的配件供應(yīng)情況和維修技術(shù)水平。從上圖可以看出夏新在這方面的問(wèn)題非常突出，該問(wèn)題的投訴量占夏新的投訴總量25.25%，與其他品牌差距甚多。
2）、投訴產(chǎn)生只要原因
缺乏配件和維修技術(shù)問(wèn)題造成延誤維修是投訴的主要原因。
3）、投訴解決情況
該投訴問(wèn)題解決情況比較糟糕，而夏新的處理更甚，由于企業(yè)自身的問(wèn)題導(dǎo)致售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，也招致了眾多消費(fèi)者的不滿。
4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、夏新公司逃避責(zé)任，手機(jī)賣7個(gè)月修6個(gè)月
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專員點(diǎn)評(píng)：手機(jī)使用不到一個(gè)月即出現(xiàn)故障，送修46天后返回，但是沒(méi)能正常使用，一個(gè)月又出現(xiàn)問(wèn)題，再次送修之后便一去不復(fù)返，直到現(xiàn)在315TS都還沒(méi)有接到夏新關(guān)于此投訴的任何回復(fù)。用戶購(gòu)機(jī)至今，自己使用的時(shí)間不到兩個(gè)月，手機(jī)卻在售后呆了近七個(gè)月，夏新的售后狀況著實(shí)讓人擔(dān)憂。
b、維修一個(gè)手機(jī)需要11個(gè)月嗎？
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專員點(diǎn)評(píng)：CECT企業(yè)OEM貼牌機(jī)的運(yùn)作模式導(dǎo)致了該企業(yè)售后體系必然會(huì)出現(xiàn)眾多問(wèn)題，但是一個(gè)手機(jī)維修需要11個(gè)月，實(shí)在有點(diǎn)駭人聽(tīng)聞。
C、夏新使用三個(gè)月，維修三個(gè)月
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專員點(diǎn)評(píng)：對(duì)夏新的售后服務(wù)狀況實(shí)在是無(wú)語(yǔ)。
3、虛假宣傳/價(jià)格欺詐方面
該投訴問(wèn)題主要集中在手機(jī)賣場(chǎng)，賣場(chǎng)銷售人員在推銷手機(jī)時(shí)對(duì)手機(jī)的待機(jī)時(shí)間、攝像頭像素等功能肆意夸大，更有甚者故意貶低消費(fèi)者欲購(gòu)買的機(jī)型質(zhì)量，再以高出市場(chǎng)價(jià)很多的價(jià)格推銷消費(fèi)者不了解的機(jī)型。
（1）、該問(wèn)題投訴量排名前十手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)
從上圖可以看出，迪信通在該問(wèn)題的投訴量最高，其次是協(xié)亨和國(guó)美，根據(jù)315TS數(shù)據(jù)，涉及價(jià)格欺詐而被投訴的賣場(chǎng)主要集中在北京中關(guān)村、木樨園和公主墳三地，分別是：迪信通、協(xié)亨、星球通、金飛鴻、南曦光大科技廣場(chǎng)以及上海太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)等。
（2）、投訴產(chǎn)生主要原因
由于產(chǎn)品實(shí)際使用情況跟廠商宣傳存在較大出入和購(gòu)買價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)較多而產(chǎn)生投訴。
（3）、投訴解決情況
由于賣場(chǎng)本身不誠(chéng)信，加上國(guó)家法律在銷售價(jià)格方面沒(méi)有明確規(guī)定，對(duì)于價(jià)格欺詐方面的投訴解決情況非常不理想，需要相關(guān)執(zhí)法部門的介入，以更好的整頓規(guī)范市場(chǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益。
（4）、該問(wèn)題投訴熱點(diǎn)案例
a、投訴迪信通用虛假?gòu)V告騙顧客進(jìn)店然后以高出市場(chǎng)近一倍的價(jià)格把手機(jī)賣給顧客
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專員點(diǎn)評(píng)：一邊播放著全國(guó)最低價(jià)格的廣告，一邊以高出市場(chǎng)價(jià)近一倍的價(jià)格銷售手機(jī)，誠(chéng)信難道真的已被迪信通拋在腦后？
b、協(xié)亨手機(jī)連鎖崗頂?shù)晟嫦愉N售欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)
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專員點(diǎn)評(píng)：出現(xiàn)此類問(wèn)題取證難是關(guān)鍵，如果商家都這樣，難道消費(fèi)者以后購(gòu)物都要帶上錄音設(shè)備嗎？
C、星球通手機(jī)連鎖超市中關(guān)村北大街178-5號(hào)OPPO手機(jī)價(jià)格欺詐
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專員點(diǎn)評(píng)：08年315TS共接到北京星球通的投訴11宗，大部分投訴都涉及價(jià)格欺詐問(wèn)題，而且沒(méi)有一宗得到實(shí)質(zhì)性處理。
4、假手機(jī)/翻新機(jī)
根據(jù)08年315TS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，涉及此問(wèn)題的投訴量增長(zhǎng)明顯，金鵬、大顯、中天三品牌的假冒山寨產(chǎn)品較多，諾基亞高仿機(jī)和水貨投訴量較去年也有所增加。在此本網(wǎng)再次提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)一定要到正規(guī)大型的手機(jī)賣場(chǎng)，并索要發(fā)票，同時(shí)要求商家正確填寫(xiě)三包憑證并加蓋公章，不要貪圖便宜購(gòu)買水貨，水貨手機(jī)是不在國(guó)家三包保護(hù)范圍之內(nèi)的。
六、手機(jī)專業(yè)鏈鎖賣場(chǎng)投訴情況
008年度，315TS接到涉及手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)有效投訴630宗，其中投訴量排名前十的賣場(chǎng)是：
涉及賣場(chǎng)的投訴本網(wǎng)工作人員基本上都會(huì)第一時(shí)間反饋給被投訴方，除了部分賣場(chǎng)對(duì)用戶投訴不重視不予處理外，大部分對(duì)于用戶的投訴都會(huì)跟進(jìn)處理，其中處理較好的專業(yè)賣場(chǎng)有：國(guó)美、中域電訊、冠芝霖、訊捷、蘇寧等。
七、投訴處理時(shí)效分析
2008年度手機(jī)行業(yè)的投訴處理狀況總體來(lái)說(shuō)還算良好，除了UT斯達(dá)康和湖南眾一兩個(gè)品牌的投訴實(shí)際解決率為零外，其他企業(yè)基本都能配合本網(wǎng)處理用戶的投訴問(wèn)題，大部分企業(yè)安排專人跟進(jìn)用戶投訴情況。投訴處理時(shí)效統(tǒng)計(jì)如下：
八、投訴受理結(jié)果分析
2008年度，手機(jī)行業(yè)投訴綜合處理情況相對(duì)較好的品牌有：金立、諾基亞、多普達(dá)、聯(lián)想移動(dòng)、摩托羅拉。投訴處理相對(duì)較差的品牌有：UT斯達(dá)康、眾一、夏新、CECT、恒基偉業(yè)。
用戶投訴原因主要是基于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量不滿，投訴訴求主要集中在維修、更換、退貨和改善服務(wù)等方面。從上圖可以看出，過(guò)半手機(jī)用戶得到了維修處理，超過(guò)5%的用戶得到了更換或退貨處理。從315TS的數(shù)據(jù)來(lái)看，大部分企業(yè)在用戶投訴之后都能按照國(guó)家手機(jī)三包規(guī)定作出處理，部分手機(jī)企業(yè)還會(huì)從用戶角度出發(fā)考慮給予特殊處理，國(guó)產(chǎn)品牌在這方面表現(xiàn)尤為突出。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌
注：手機(jī)的投訴量的高低與該手機(jī)品牌的市場(chǎng)占有率有很大關(guān)系,因此本次統(tǒng)計(jì)我們特意找到了市場(chǎng)調(diào)研公司ABIResearch公布的08年手機(jī)品牌的市場(chǎng)占有情況,但由于不知國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù),所以涉及的廠家不是很全，僅供大家做個(gè)參考。
十、年度投訴十大典型案例
1、索愛(ài)售后在購(gòu)機(jī)4月內(nèi)3次換板故障依舊，最后還把機(jī)子退還后說(shuō)不給保修，你大還是國(guó)家法規(guī)大！！！
入選理由：企業(yè)嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定履行三包責(zé)任是對(duì)的，但是如果要去跟用戶較真逐字的對(duì)照三包規(guī)定，摳字眼，不人性化對(duì)待，那必然會(huì)極大的挫傷用戶對(duì)品牌的感情。發(fā)票的作用無(wú)非是為了證明購(gòu)機(jī)渠道、時(shí)間和價(jià)格，既然用戶能提供發(fā)票原件的復(fù)印件為什么不能作為證據(jù)？
2、天語(yǔ)手機(jī)出現(xiàn)天大的笑話！
入選理由：手機(jī)鍵盤(pán)上出現(xiàn)了兩個(gè)“3”，為什么這個(gè)用肉眼就能發(fā)現(xiàn)存在瑕疵的產(chǎn)品會(huì)流通到市場(chǎng)？該投訴雖然是12月份才產(chǎn)生，但是點(diǎn)擊率卻是天語(yǔ)年度所有投訴案例里面最高的，多達(dá)兩萬(wàn)八千余次。“人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)”，何況是企業(yè)，關(guān)鍵是我們?cè)鯓尤?duì)待和改進(jìn)錯(cuò)誤，相信天語(yǔ)在今后一定會(huì)嚴(yán)把檢測(cè)關(guān)了。
３、關(guān)于酷派2938相機(jī)拍照問(wèn)題
入選理由：拍照攝像作為手機(jī)自帶的一項(xiàng)重要功能已成為了不少用戶在選擇手機(jī)時(shí)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。截止至今，315TS已接到兩位用戶反映該款手機(jī)在拍照時(shí)攝像頭有問(wèn)題，豎著照的時(shí)候保存下來(lái)瀏覽顯示橫向照片，橫著照的時(shí)候保存后瀏覽顯示豎向照片；而且鏡像里看不到的地方在照片里也能拍出來(lái)。對(duì)于該缺陷現(xiàn)象，銷售商、青島網(wǎng)點(diǎn)、深圳售后熱線都說(shuō)原本就是這樣設(shè)計(jì)的。那為什么要朝不人性化的方向設(shè)計(jì)？酷派這樣的解釋怎能讓用戶信服？
4、希望這是我最后一次投訴
入選理由：從8月30日到12月31日，在這4個(gè)月的時(shí)間里，為了解決手機(jī)問(wèn)題，投訴人一共投訴了12次，這在整個(gè)手機(jī)行業(yè)投訴里面是絕無(wú)僅有的，更糟糕的是投訴人現(xiàn)在竟然不愿意接聽(tīng)諾基亞的電話，也不愿意去諾基亞網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)處理。這也許有投訴人的個(gè)人情緒在里面，但是此次事件是不是更值得諾基亞去好好反思一下，如果客戶服務(wù)做到連用戶都不愿意跟你溝通了，這算不算是一種失敗？
5、蘇寧電器賣翻新手機(jī)
入選理由：該投訴人遭遇跟以上第五案例的國(guó)美顧客基本一致，而且08年本網(wǎng)也同樣接到多位網(wǎng)友反映蘇寧存在此類現(xiàn)象。蘇寧、國(guó)美作為國(guó)內(nèi)家電賣場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，卻都存在這樣的情況，叫廣大消費(fèi)者該何去何從？要予以肯定的是蘇寧在處理該問(wèn)題的時(shí)候要比國(guó)美好一些，給投訴人作退一賠一處理。
6、大顯X738手機(jī)電池自爆毀物
入選理由：2008年，本網(wǎng)接到多起手機(jī)電池爆炸投訴，該投訴由于電池爆炸而引起的賠償糾紛最具代表性。此事最終由于雙方在賠償金額方面存在較大分歧而未能達(dá)成一致，投訴人表示將通過(guò)法律途經(jīng)解決。在此我們也要提醒廣大手機(jī)用戶：盡量選用原裝電池，不要貪圖便宜購(gòu)買劣質(zhì)產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池發(fā)熱或鼓脹時(shí)要立即更換。充電完成后要立即斷電，充電時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并且充電期間盡量不要通話，手機(jī)不宜在高溫環(huán)境下使用，這樣可以有效避免爆炸事故的發(fā)生。
7、三星i408手機(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，強(qiáng)烈要求廠家召回
入選理由：因?yàn)槭謾C(jī)時(shí)間不準(zhǔn)，而導(dǎo)致用戶面臨被炒魷魚(yú)的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的手機(jī)不知道你是否還敢使用？三星手機(jī)時(shí)間不準(zhǔn)的問(wèn)題已經(jīng)被不少的用戶投訴，涉及的型號(hào)有I408、C288等，尤其是I408手機(jī)已遭到了幾十位用戶的投訴（如TS248225、TS207307）。用戶普遍反映：每次重啟后，手機(jī)的時(shí)間顯示均不正確，誤差達(dá)數(shù)小時(shí)之多，必須要重新設(shè)定時(shí)間。對(duì)于用戶的投訴問(wèn)題，三星公司均告知，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)第85頁(yè)中有明示：“當(dāng)關(guān)機(jī)后重新開(kāi)機(jī)，時(shí)間信息可能有誤”。但是不少用戶也質(zhì)疑：說(shuō)明書(shū)上提到的僅是“可能有誤”，而實(shí)際上時(shí)間不準(zhǔn)卻是經(jīng)常性的問(wèn)題；另外，即使三星說(shuō)明書(shū)上注明手機(jī)有此故障，這是否就意味著能為該手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題而免責(zé)，這豈不是霸王條款？
8、夏新公司逃避責(zé)任，手機(jī)賣7個(gè)月修6個(gè)月
入選理由：手機(jī)使用不到一個(gè)月即出現(xiàn)故障，送修46天后返回，但是沒(méi)能正常使用，一個(gè)月又出現(xiàn)問(wèn)題，再次送修之后便一去不復(fù)返，直到現(xiàn)在315TS都還沒(méi)有接到夏新關(guān)于此投訴的任何回復(fù)。用戶購(gòu)機(jī)至今，自己使用的時(shí)間不到兩個(gè)月，手機(jī)卻在售后呆了近七個(gè)月，夏新的售后狀況著實(shí)讓人擔(dān)憂。
9、摩托羅拉手機(jī)使用4個(gè)月不到壞了，摩托羅拉，聯(lián)通，電信均拒絕維修
入選理由：電信重組本來(lái)是個(gè)好事，但是重組之后的售后應(yīng)該怎么辦?一個(gè)小小的故障竟讓用戶輾轉(zhuǎn)于聯(lián)通、電信、銷售商以及廠家售后等多個(gè)部門，并且像“皮球”一樣被踢來(lái)踢去，到頭來(lái)還不知道找誰(shuí)解決問(wèn)題。此事在315TS工作人員的協(xié)調(diào)處理下，摩托羅拉公司已聯(lián)系投訴人，讓她把手機(jī)送往陜西國(guó)信進(jìn)行維修。
10、長(zhǎng)虹手機(jī)的省錢寶真不省錢
入選理由：手機(jī)電視購(gòu)物投訴的典型案例。長(zhǎng)虹手機(jī)自從和電視購(gòu)物結(jié)緣后，關(guān)于長(zhǎng)虹手機(jī)省錢寶問(wèn)題的投訴就一直居高不下。電視購(gòu)物宣稱，不管打到哪里，每分鐘都是0.15元。可用戶普遍反映，事實(shí)上省錢寶的通話費(fèi)需要0.4元/分鐘，如再加上GPRS流量等，合計(jì)要1.4-1.6元/分鐘。對(duì)此，國(guó)虹通訊的有關(guān)客服人員稱：省錢寶打電話僅需0.15元/分鐘，不分長(zhǎng)話、市話，沒(méi)有漫游費(fèi)和座機(jī)費(fèi)的要求。對(duì)于用戶普遍反映0.4元/分鐘的問(wèn)題，國(guó)虹通訊告知，經(jīng)銷商賣機(jī)器時(shí)贈(zèng)送了1000元不等的免費(fèi)充值卡給用戶，用戶使用贈(zèng)送的話費(fèi)是0.4元/分鐘，待使用完贈(zèng)送的話費(fèi)后，用戶再行充值就是0.15元/分鐘了。
此外，關(guān)于省錢寶被凍結(jié)，不能使用的問(wèn)題，也成為長(zhǎng)虹手機(jī)的投訴熱點(diǎn)。據(jù)陳女士反映，她手機(jī)的省錢寶里有近1000元的話費(fèi)，但是卻不能打出，每次都被告之余額不足。無(wú)獨(dú)有偶，像陳女士一樣遇到此問(wèn)題的用戶還有很多。國(guó)虹通訊的有關(guān)人員也承認(rèn)這是省錢寶公司服務(wù)器運(yùn)行的問(wèn)題所致，省錢寶不夠穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)連接不上的情況。針對(duì)該問(wèn)題，國(guó)虹通訊方面表示會(huì)盡快和省錢寶公司洽談，盡快拿出解決問(wèn)題的具體方案。
電視購(gòu)物作為一種新型的消費(fèi)方式，已經(jīng)走入了我們的生活。但是近年來(lái)電視購(gòu)物的投訴也出現(xiàn)井噴的態(tài)勢(shì)，投訴的內(nèi)容主要集中在貨不對(duì)板，涉嫌虛假宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量差，售后服務(wù)欠缺等的問(wèn)題上。在當(dāng)前形形色色的電視購(gòu)物廣告面前，作為消費(fèi)者的我們，只有保持冷靜的頭腦和理性的購(gòu)物觀，方能在“牛皮吹破”的廣告中分辨真?zhèn)危苊鈾?quán)益受損。
