2008年度電視機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
http://www.hxud.cn 2009-03-26 15:30 中企顧問(wèn)網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：2008年度電視機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
一、投訴概況
在08年的“中國(guó)平板電視市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇”上，工業(yè)和信息化部財(cái)務(wù)司副司長(zhǎng)王秉科透露，08年前十月我國(guó)彩電產(chǎn)量達(dá)到7396萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)了13%；其中液晶電視產(chǎn)量2043萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)51%。
隨著08年彩電產(chǎn)銷量的大增，平板電視更是作為彩電產(chǎn)業(yè)的主要增長(zhǎng)部分，但與之相應(yīng)的是投訴量一直居高不下。平板電視服務(wù)水平參差不齊、收費(fèi)混亂、電視返修率較高，這些都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。平板電視主要部件有哪些？主要部件的保修時(shí)間多長(zhǎng)？維修費(fèi)用如何收�。窟@些問(wèn)題都是消費(fèi)者和電視生產(chǎn)廠商間博弈的焦點(diǎn)所在。鑒于目前平板電視的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直處于缺失狀態(tài)，導(dǎo)致各電視機(jī)廠家的售后政策也是五花八門，各自為政，這在一定程度上為消費(fèi)者的維權(quán)增加了難度。
2008年中國(guó)電子商會(huì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到電視機(jī)行業(yè)的有效投訴2365宗，其中平板電視的投訴共1625宗，占電視機(jī)投訴總量的68.72%；普通電視的投訴總量共508宗，占21.5%�？傮w來(lái)說(shuō)，08年電視機(jī)的投訴量基數(shù)較大，同比07年投訴量增長(zhǎng)了48.7%，比06年更是增長(zhǎng)了80.26%。08年電視機(jī)行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點(diǎn)。
近三年來(lái)，電視機(jī)的投訴量逐漸走高，08年的投訴量基數(shù)較大。
08年電視機(jī)的投訴解決情況總體良好，95.43%的投訴已經(jīng)處理完畢，大部分的投訴均在15天內(nèi)處理完畢。投訴的熱點(diǎn)地區(qū)主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和山東等地。
國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量占了主流，洋品牌的投訴量相對(duì)較少。電視機(jī)行業(yè)前十品牌投訴排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌。
電視機(jī)的服務(wù)問(wèn)題投訴量超過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題比較突出的主要集中在維修費(fèi)用高、收費(fèi)不合理，服務(wù)態(tài)度差，多次維修，上門不及時(shí)等問(wèn)題。同樣，電視機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題也不容忽視，黑屏、藍(lán)屏、豎線等問(wèn)題較為突出，顯示屏的故障率較高。
電視機(jī)集體性投訴事件問(wèn)題嚴(yán)重。東芝電視機(jī)爆發(fā)了數(shù)碼盒及“豎線門”的故障，導(dǎo)致大批用戶集體聯(lián)合維權(quán)；長(zhǎng)虹電視機(jī)因?yàn)椴糠峙胃哳l頭的質(zhì)量問(wèn)題，也導(dǎo)致了用戶反映其多個(gè)型號(hào)電視出現(xiàn)藍(lán)屏的故障。
液晶電視的投訴量最大，其次是普通電視，等離子的投訴量?jī)H是液晶電視的1/5。在電視的尺寸投訴方面，中小型尺寸27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投訴量較少。
二、投訴情況分析
1、投訴時(shí)間分析
近三年來(lái)，電視機(jī)的投訴量呈現(xiàn)不斷走高的態(tài)勢(shì)，08年的投訴量同比增長(zhǎng)較快，共2365宗，月均投訴量197宗。06年，電視機(jī)的投訴量共1312宗，07年1590宗，07年投訴量同比06年增長(zhǎng)了21.19%；08年電視機(jī)的投訴量同比07年又增長(zhǎng)了48.7%。08年電視機(jī)的投訴量更是比06年增加多了1千宗，增長(zhǎng)了80.26%。
在08年電視機(jī)的月度投訴趨勢(shì)圖中可見(jiàn)，第一、第二季度電視機(jī)的投訴量相對(duì)較少，第三、第四季度的投訴量明顯放大。在前兩季度的投訴分布上，6月份的投訴量最高，達(dá)168宗；1月份的投訴量最低，62宗；在后兩季度的投訴分布上，8月和10月是投訴量的高峰期，后兩季度月均投訴量為280宗。
導(dǎo)致8月和10月電視機(jī)投訴量出現(xiàn)高峰，很大原因是受到奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的影響。一方面，奧運(yùn)會(huì)前，彩電的銷量出現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)，與之相應(yīng)的是彩電的安裝調(diào)試需求量也遞增；另一方面，部分消費(fèi)者的彩電以前就出現(xiàn)故障，但由于之前沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，臨近奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕了，才著急需要解決，這也導(dǎo)致這段時(shí)間的投訴糾紛較多。
2、投訴的地區(qū)分析
電視機(jī)的熱點(diǎn)投訴地區(qū)主要集中廣東、北京、江浙和環(huán)渤海灣等經(jīng)濟(jì)圈。其中廣東省的投訴量最大，共243宗，占投訴總量的10.27%；其次是北京，投訴量共221宗，占投訴總量的9.34%。廣東、北京、江蘇、上海、山東分別位列地區(qū)投訴前五名。
遼寧、浙江、河北等地區(qū)的投訴量差距較小，投訴量均在100宗以上。其他地區(qū)，如湖北、河南、天津、四川、重慶、湖南和安徽等地的投訴量均在100宗以下。
3、投訴的品牌分析
在08年電視機(jī)的投訴品牌中，國(guó)產(chǎn)電視機(jī)的投訴量最大，共1546宗，占投訴總量的65.37%；洋品牌的投訴量共819宗，占投訴總量的34.63%。隨著國(guó)產(chǎn)電視機(jī)性價(jià)比的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇購(gòu)買國(guó)產(chǎn)品牌，像長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、康佳、TCL、海爾、海信等國(guó)產(chǎn)品牌在市場(chǎng)上占有相當(dāng)重要的份額。與之相應(yīng)的是，投訴量也在不斷走高。
在電視機(jī)行業(yè)前十投訴品牌排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌，分別是位于投訴排行榜第一的長(zhǎng)虹、第三的創(chuàng)維、第五的康佳、第七的海爾和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分別是位于投訴排行榜第二的三星、第六的飛利浦、第八的LG、第九的東芝。值得一提的是，夏普和廈華電視機(jī)的投訴量也較大，投訴量同為82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投訴量相對(duì)較少。
長(zhǎng)虹電視機(jī)的投訴量共594宗，在所有電視機(jī)品牌投訴中排行第一，占電視機(jī)投訴總量的25.12%。導(dǎo)致長(zhǎng)虹電視機(jī)投訴量最大的原因主要在于：1）、長(zhǎng)虹電視機(jī)的市場(chǎng)銷量大，據(jù)了解，長(zhǎng)虹彩電在08年的銷售量達(dá)700萬(wàn)臺(tái)，在行業(yè)內(nèi)占有較大的市場(chǎng)份額。2）、長(zhǎng)虹電視機(jī)在08年內(nèi)爆發(fā)集體性投訴事件，部分型號(hào)如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等出現(xiàn)高頻頭故障導(dǎo)致藍(lán)屏問(wèn)題。故障的表現(xiàn)形式主要有：部分頻道藍(lán)屏，需要幾分鐘到幾十分鐘后才能收看；自動(dòng)跳臺(tái)；無(wú)信號(hào)等。藍(lán)屏故障的電視機(jī)主要是在07年3、4月份購(gòu)買的，故障均是在電視過(guò)保后1-2年內(nèi)出現(xiàn)。這批電視據(jù)說(shuō)是因?yàn)槭褂糜腥毕莸母哳l頭所致，在潮濕環(huán)境下高頻頭可能會(huì)出現(xiàn)故障。目前長(zhǎng)虹多媒體公司對(duì)類似的投訴問(wèn)題也十分重視，接到投訴后第一時(shí)間安排技術(shù)人員上門，如判斷是因?yàn)樵撆胃哳l頭導(dǎo)致的故障，會(huì)給用戶免費(fèi)維修處理；如前期已收費(fèi)維修的用戶，也給予退款處理。用戶對(duì)長(zhǎng)虹公司的及時(shí)上門和免費(fèi)維修的服務(wù)均表示較為滿意，不少用戶在網(wǎng)站的回音壁留言，對(duì)長(zhǎng)虹公司表示感謝。
三星電視機(jī)在行業(yè)投訴排行中位列第二，投訴量共271宗。三星電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴也相對(duì)集中，主要表現(xiàn)在黑屏、花屏的問(wèn)題上。該問(wèn)題占了三星電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴的35%以上。
另外，創(chuàng)維、康佳、飛利浦、海爾在08年電視機(jī)的投訴量中也超過(guò)了100宗。
4、投訴的類別分析
08年，在電視機(jī)產(chǎn)品類別投訴中，液晶電視的投訴量最大，共1368宗，占投訴總量的57.85%；其次是CRT電視，共508宗，占投訴總量的21.5%；等離子電視的投訴量共257宗，占液晶電視投訴量的1/5；背投和光顯等過(guò)渡性的電視產(chǎn)品也占有投訴總量的9.78%。
導(dǎo)致液晶電視投訴量大，很主要的原因是市場(chǎng)的銷售量大。液晶電視投訴的主要問(wèn)題是液晶顯示屏質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)并由此產(chǎn)生的維修費(fèi)用問(wèn)題。
從目前投訴人的情況來(lái)看，液晶顯示屏的故障率較高。很多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1-3年內(nèi)就很容易出現(xiàn)故障，主要表現(xiàn)為黑屏、花屏、藍(lán)屏；圖像不清晰、拖尾、抖動(dòng)；顯示屏有豎線，壞點(diǎn)等相關(guān)方面的問(wèn)題。
液晶顯示屏占了整機(jī)價(jià)格的60-70%甚至更高的比例，鑒于目前絕大部分的電視機(jī)廠家均不具備維修顯示屏的能力，故一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就需要直接換屏處理，如顯示屏還在保修期內(nèi)，用戶則無(wú)需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；但是，一旦顯示屏過(guò)了廠家指定的保修期后，用戶則需要承擔(dān)少則上千元，多則上萬(wàn)元的維修費(fèi)用。在眾多的電視機(jī)品牌中，夏普電視換屏的費(fèi)用最高，用戶普遍投訴夏普公司換屏的費(fèi)用過(guò)高，部分用戶反映換屏的費(fèi)用高達(dá)上萬(wàn)元，比市場(chǎng)上銷售的新機(jī)價(jià)格還高。
CRT電視的質(zhì)量較平板電視來(lái)說(shuō)，技術(shù)上的確要成熟和穩(wěn)定。但隨著平板電視的普及，CRT電視的市場(chǎng)份額出現(xiàn)較大的萎縮，與之相應(yīng)的是08年的投訴量也有較大幅度的減少。但對(duì)于CRT電視的投訴問(wèn)題也不容忽視，維修費(fèi)用不合理，服務(wù)態(tài)度差，上門不及時(shí)等的問(wèn)題也比較突出。
5、屏幕尺寸投訴情況分析
在08年電視機(jī)的所有投訴中，熱點(diǎn)投訴的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的電視機(jī)上，其中27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大，共857宗，占投訴總量的36.22%；其次是42-47英寸的電視機(jī)，投訴量共663宗，占28.03%。投訴量最小的是20寸以下的電視機(jī)，投訴量?jī)H為0.55%；其次是52寸以上的電視機(jī)，投訴量也僅有2.3%。
總體來(lái)說(shuō)，27—40英寸的電視機(jī)占了投訴的主流。
6、電視機(jī)過(guò)保情況分析
在08年2365宗的有效投訴中，有1130宗的投訴反映電視機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期，占投訴總量的47.78%；另外有42.16%的電視機(jī)還在保修期內(nèi)。
因?yàn)椴糠滞对V人未填寫(xiě)過(guò)保情況或忘記是否過(guò)保，故有10.06%的用戶沒(méi)有統(tǒng)計(jì)到詳細(xì)的情況。
7、電視機(jī)投訴渠道分析
電視機(jī)的銷售渠道主要通過(guò)經(jīng)銷商、賣場(chǎng)、專賣店及全國(guó)各地區(qū)的主流百貨超市等，據(jù)315TS不完全統(tǒng)計(jì)，有關(guān)電視機(jī)賣場(chǎng)渠道的投訴共有556宗，占電視機(jī)投訴總量的23.3%。其中國(guó)美和蘇寧兩大賣場(chǎng)的投訴量最大，分別為231宗和218宗。
8、投訴問(wèn)題分析
在08年電視機(jī)行業(yè)的投訴問(wèn)題中，服務(wù)方面的投訴要明顯高于質(zhì)量方面的投訴。在3346個(gè)投訴問(wèn)題中（由于有部分投訴涉及2個(gè)或以上的問(wèn)題），服務(wù)問(wèn)題的投訴共1924宗，占投訴問(wèn)題的57.5%；關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴共1422宗，占投訴總問(wèn)題的42.5%。
電視機(jī)行業(yè)十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要集中在：維修費(fèi)用高、維修費(fèi)用不合理（26.13%）；黑屏、藍(lán)屏、花屏和白屏等屏顯故障（25.74%）；服務(wù)態(tài)度差（13.06%）；顯示屏故障（8.72%）；圖像不清晰、變形、抖動(dòng)、拖尾等（8.03%）；多次維修（7.73%）；維修時(shí)間長(zhǎng)（6.08%）；開(kāi)/關(guān)機(jī)故障（5.86%）；上門不及時(shí)（4.12%）；伴音不良（3.52%）。
9、質(zhì)量問(wèn)題投訴分析
電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要表現(xiàn)在：屏顯故障；圖像不清晰、變形、抖動(dòng)、拖尾等；開(kāi)關(guān)機(jī)故障和伴音不良等的問(wèn)題上，其中關(guān)于屏顯故障的投訴量最多。表現(xiàn)形式主要在：黑屏、藍(lán)屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是顯示屏。相關(guān)問(wèn)題的投訴共794宗訴，占投訴問(wèn)題總量的34.46%。
在屏顯問(wèn)題中，黑屏和藍(lán)屏的投訴量最大。用戶反映黑屏的形式主要表現(xiàn)在三方面：一是電視有聲音，但是沒(méi)有圖像；二是電視無(wú)聲音，也無(wú)圖像；三是電視沒(méi)有規(guī)律地閃一下，出現(xiàn)黑屏。三星、創(chuàng)維等品牌電視機(jī)的黑屏投訴量較大。長(zhǎng)虹電視藍(lán)屏問(wèn)題的投訴也涉及近200個(gè)用戶，絕大部分的用戶均在購(gòu)機(jī)1-2年內(nèi)出現(xiàn)藍(lán)屏，該問(wèn)題在08年9月份開(kāi)始就爆發(fā)大規(guī)模用戶的投訴，10月和11月是投訴的高峰期。此外，夏普電視的白屏問(wèn)題也占有一定的投訴比例。
另外，圖像不清晰、變形、抖動(dòng)和拖尾等的問(wèn)題投訴也較多，共185宗，占投訴總問(wèn)題的8.03%。拖尾問(wèn)題是液晶電視的一大軟肋，康佳電視在拖尾問(wèn)題的投訴較其他品牌多。
在質(zhì)量問(wèn)題的投訴上，最受關(guān)注的莫過(guò)于東芝電視出現(xiàn)“豎線門”和數(shù)碼盒的故障。東芝電視機(jī)在08年底爆發(fā)了數(shù)碼盒和“豎線門”故障的集體投訴，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模用戶投訴同類的故障問(wèn)題，并沒(méi)有過(guò)多地引起東芝公司的重視。從去年10月份開(kāi)始，網(wǎng)站陸續(xù)接到東芝電視機(jī)豎線故障的投訴，08年12月和09年1、2月份，投訴量更是達(dá)到了頂峰，涉及的電視型號(hào)從46XF300一路發(fā)展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面對(duì)媒體的大量曝光，東芝公司則始終只稱46XF300型號(hào)液晶電視存在故障，其他型號(hào)問(wèn)題一概不歸此列。同時(shí)，東芝公司還稱，“任何牌子的面板都會(huì)有問(wèn)題，并不只東芝一家，大量報(bào)道都很夸張。”
08年，關(guān)于東芝電視機(jī)數(shù)碼盒的投訴共31宗，用戶的投訴時(shí)間主要集中在08年10-12月，投訴涉及的型號(hào)主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，因?yàn)樵擃愲娨暥际褂靡粋�(gè)同樣的100HZ數(shù)碼盒。由于涉及的型號(hào)大多是03、04年生產(chǎn)的，已經(jīng)過(guò)了保修期，東芝公司要求用戶支付600-800元不等的維修費(fèi)用。對(duì)于過(guò)保后付費(fèi)維修，用戶并非不可接受，但是部分用戶反映，更換數(shù)碼盒后，電視還會(huì)再次出現(xiàn)故障。
10、服務(wù)問(wèn)題投訴分析
服務(wù)問(wèn)題的投訴相對(duì)較為集中，主要體現(xiàn)在維修費(fèi)用高、不合理；服務(wù)態(tài)度差；多次維修和維修時(shí)間長(zhǎng)等的問(wèn)題上。其中關(guān)于維修費(fèi)用的投訴糾紛最多，共602宗，占26.13%，成為電視機(jī)的第一大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。
顯示屏過(guò)保后，換屏費(fèi)少則上千元，多則上萬(wàn)元；更換燈泡，動(dòng)輒上千元，且燈泡是易耗品，更換后只能使用一年半載，用戶需反復(fù)花錢購(gòu)買；一塊主板保修期只有一年，更換需要500-800元不等的費(fèi)用……收費(fèi)高，收費(fèi)不合理，這是用戶普遍投訴反映的問(wèn)題，也是廠家和消費(fèi)者難以調(diào)和的矛盾。
涉及服務(wù)態(tài)度差的投訴共301宗，這方面的投訴主要是和廠商的工作人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)有很大的關(guān)系。部分廠家的工作人員在上門提供服務(wù)時(shí)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生口角之爭(zhēng)，有的甚至是大打出手，最后升級(jí)為報(bào)警處理。有廠家的售后負(fù)責(zé)人也表示，要一個(gè)送貨安裝人員具有非常良好的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，這是目前比較難實(shí)現(xiàn)的。
11、有爭(zhēng)議性的問(wèn)題分析
電視機(jī)有爭(zhēng)議的投訴糾紛較多，這主要體現(xiàn)在平板電視的投訴問(wèn)題上。
目前關(guān)于平板電視投訴爭(zhēng)議較多的問(wèn)題主要集中在：
(1)、平板電視的主要部件有哪些？保修幾年？
這個(gè)問(wèn)題是目前爭(zhēng)議最多，維權(quán)最大的難點(diǎn)。國(guó)家現(xiàn)行的電視機(jī)“三包”規(guī)定依舊沿用1994年實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)CRT電視的主要部件包括：顯象管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC）。這四大件均被列為主要部件，享有三年的免費(fèi)保修服務(wù)。但是現(xiàn)在的平板電視無(wú)論在零部件及工作原理上，都與CRT電視存在很大的區(qū)別。CRT的顯示技術(shù)是顯像管，而平板電視則是液晶屏和等離子屏等，用的是數(shù)字技術(shù)。
鑒于平板電視的投訴問(wèn)題較為突出，國(guó)家有關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域也作了大量的工作，頒發(fā)了行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范行業(yè)的售后工作起到了積極的促進(jìn)作用。尤其是國(guó)產(chǎn)品牌，紛紛響應(yīng)號(hào)召，將顯示屏列入到主要部件；但是由于并非國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒(méi)有將顯示屏列入到主要部件進(jìn)行保修服務(wù)。目前，各品牌顯示屏的保修情況不同的廠家保修時(shí)間也不統(tǒng)一。
除此之外，對(duì)于一些重要元件的保修情況，不同的廠家也有不同的看法。據(jù)了解，長(zhǎng)虹電視目前除屏幕本身實(shí)行三年的保修政策外，主板、高頻頭和集成電路等，都統(tǒng)一歸屬到屏組件中，僅享有一年的保修服務(wù)；創(chuàng)維客服人員認(rèn)為數(shù)字板和主板都享有一年的保修服務(wù)，而集成電路在CRT標(biāo)準(zhǔn)里是保修三年，但平板電視則沒(méi)有此規(guī)定；而康佳電視對(duì)主要部件又有不同的理解，目前除廠家自己研發(fā)的主板外，其他集成電路、高頻頭、行輸出變壓器等元件，均享有三年的保修服務(wù)。
(2)、上門維修費(fèi)及元件的費(fèi)用如何收��？
消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在維修費(fèi)用高、費(fèi)用不合理。占整機(jī)成本比例高達(dá)60％-70%的顯示屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時(shí)不亞于重新購(gòu)買一臺(tái)新的電視機(jī)。燈泡、投影管等易耗品的費(fèi)用也比較高昂，每次更換均高達(dá)上千元的費(fèi)用。維修費(fèi)和上門費(fèi)，各廠家的標(biāo)準(zhǔn)較為統(tǒng)一，根據(jù)彩電尺寸、彩電種類以及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平而制定的。不同的地區(qū)，不同的距離，上門費(fèi)會(huì)有較大的差別。
導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用高/不合理的投訴居高不下的很大原因，是因?yàn)楦鼡Q元件費(fèi)用較高，部分廠家開(kāi)出的維修費(fèi)用戶較難接受。這主要和廠家的維修技術(shù)能力有關(guān)，目前電視機(jī)廠商都還不具備顯示屏等大件的維修能力，故出現(xiàn)問(wèn)題后均采取更換元件的方式，一旦用戶過(guò)保，則需要承擔(dān)高額維修費(fèi)用。
(3)、顯示屏壞點(diǎn)數(shù)量的爭(zhēng)議問(wèn)題
壞點(diǎn)包括亮點(diǎn)和暗點(diǎn)。液晶顯示屏的“壞點(diǎn)”控制在3至6個(gè)以下或者百萬(wàn)分之一以下屬于正常；如果超出這一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須明示。但是很多電視機(jī)品牌并沒(méi)有針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。
目前對(duì)于顯示屏壞點(diǎn)的問(wèn)題，不同的廠家也有各自的標(biāo)準(zhǔn)。如海爾的認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在4個(gè)以內(nèi)為正常，而長(zhǎng)虹的則認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在3個(gè)以內(nèi)為正常。部分廠家在對(duì)外宣傳上稱保障無(wú)亮點(diǎn)，聲稱是完美屏，但是實(shí)際上并不能保證LCD沒(méi)有壞點(diǎn)。這樣的宣傳也成為投訴的爭(zhēng)議點(diǎn)所在。
12、電視機(jī)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型
08年電視機(jī)行業(yè)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型存在品牌較為集中的特點(diǎn)。在前十投訴機(jī)型排行中，前五名的熱點(diǎn)投訴機(jī)型均來(lái)自長(zhǎng)虹品牌。長(zhǎng)虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型號(hào)之所以投訴排行前五，主要是因?yàn)樵撔吞?hào)的電視均爆發(fā)集體性投訴問(wèn)題。
此外，LG的RT-44SZ20RP型號(hào)電視也出現(xiàn)集體性用戶的投訴事件，不少用戶稱因?yàn)榭吹疆a(chǎn)品宣傳冊(cè)上介紹“LG光顯電視先進(jìn)高端,內(nèi)部機(jī)芯壽命50年,只需使用10000小時(shí)更換燈泡即可”等的宣傳內(nèi)容，于是購(gòu)買了該機(jī)器�？墒�，用戶在使用2-3年后，發(fā)現(xiàn)電視屏變得越來(lái)越暗，后得知原來(lái)燈泡出現(xiàn)故障，需要進(jìn)行更換，而燈泡只保修一年，故用戶需要承擔(dān)1千多的維修費(fèi)用。燈泡是易耗品，并沒(méi)有因?yàn)楦鼡Q而得到徹底的解決，不少的用戶反映，在更換燈泡半年多后問(wèn)題再次出現(xiàn)，于是用戶不得不再次支付高昂的維修費(fèi)。
在十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型號(hào)電視也入選，夏普和創(chuàng)維也各有一款型號(hào)成為熱點(diǎn)投訴機(jī)型。
三、投訴解決情況分析
1、行業(yè)的投訴解決情況
總體來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決情況還是比較良好的。截止到2009年2月13日，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決率達(dá)95.43%。大部分的投訴已經(jīng)處理完畢，但是仍有108宗的投訴還未處理完成，占投訴總量的4.57%。
從投訴解決的效率上來(lái)看，投訴在15天內(nèi)處理完畢的，占了投訴總量的73%。其中，投訴在7-15天內(nèi)解決完畢的投訴占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天內(nèi)解決的投訴，占23.5%；但是部分電視機(jī)的投訴處理周期還比較長(zhǎng)，處理時(shí)間超過(guò)30天以上的投訴，占8.8%，其中處理時(shí)間超過(guò)60天的投訴也共有82宗，占投訴總量的3.5%。
總體來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率較高，但也因?yàn)椴糠滞对V用戶和廠家的爭(zhēng)議較大，導(dǎo)致協(xié)商解決的周期較長(zhǎng)；另外也有因?yàn)椴糠蛛娨暀C(jī)的故障較為隱蔽，技術(shù)人員較難發(fā)現(xiàn)，故導(dǎo)致解決的時(shí)間周期也較長(zhǎng)。雖然三包中有規(guī)定，在保修期內(nèi)，由于維修時(shí)間超過(guò)60天，或者因?yàn)榈扰浼臅r(shí)間超過(guò)90天，消費(fèi)者可以要求廠家給予換機(jī)處理。但是對(duì)于已過(guò)保修期的電視機(jī)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，相關(guān)的法律法規(guī)并沒(méi)有給予明確的說(shuō)明，故這部分消費(fèi)者的投訴也較難得到滿意的解決。
2、投訴訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況
用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況分析圖，在一定程度上反映出用戶的滿意度情況。08年，電視機(jī)用戶滿意度調(diào)查中顯現(xiàn)，50%以上用戶的訴求較難得到實(shí)現(xiàn)和滿足。從下圖可見(jiàn)，在退貨退款、更換、免費(fèi)維修、賠償和改善服務(wù)的訴求上，用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況存在一定的差距，不少用戶的訴求普遍得不到滿足，尤其是在賠償方面，僅有0.3%的用戶得到賠償，大部分用戶的賠償訴求均沒(méi)有得到企業(yè)的支持。另外，企業(yè)在付費(fèi)維修、解釋和其他等方面的解決情況，均超出了用戶的需求。
這在一定程度上說(shuō)明，電視機(jī)行業(yè)投訴的解決情況用戶滿意度還有待提高。
3、企業(yè)投訴解決情況分析
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)電視機(jī)行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各電視機(jī)品牌的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)分，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。
下面是各項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)的說(shuō)明：
綜合評(píng)分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項(xiàng)指標(biāo)累加得出，上述四項(xiàng)指標(biāo)滿分均為100分。
處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。
服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。
處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給315TS。
(1)、投訴處理較好的電視機(jī)企業(yè)
電視機(jī)行業(yè)投訴處理較好的品牌有長(zhǎng)虹、康佳、TCL、創(chuàng)維、夏普和廈華等。這些企業(yè)在接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，都是第一時(shí)間跟進(jìn)處理，大部分的投訴均在3-7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)85%以上的投訴都能給予實(shí)質(zhì)性的解決，消費(fèi)者的合理訴求得到滿足。不少消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站回音壁的方式對(duì)這些企業(yè)表示感謝。
(2)、投訴處理較差的電視機(jī)企業(yè)
電視機(jī)投訴處理較差的品牌有：上廣電、東芝、夏新、松下等。這些企業(yè)大都不太重視網(wǎng)站轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴，或投訴處理的周期較長(zhǎng)，個(gè)別企業(yè)的投訴處理周期甚至長(zhǎng)達(dá)60天以上，這也導(dǎo)致投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)；同時(shí)，用戶對(duì)企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果滿意度很低，用戶的訴求比較難得到滿足。此外，企業(yè)在跟進(jìn)用戶投訴的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度不好，甚至有個(gè)別企業(yè)還規(guī)避“三包”責(zé)任，造成用戶的多次投訴。
電視機(jī)行業(yè)的投訴處理最差的企業(yè)當(dāng)屬上廣電。08年，網(wǎng)站共接到上廣電的有效投訴15宗，其中有5宗已經(jīng)轉(zhuǎn)給賣場(chǎng)處理，投訴已經(jīng)解決，但剩下10宗用戶的投訴上廣電從未給予處理，更談不上反饋任何的處理結(jié)果。對(duì)于該企業(yè)漠視消費(fèi)者的投訴問(wèn)題，網(wǎng)站的工作人員也多次與企業(yè)溝通，但服務(wù)態(tài)度均未得到改善，在此對(duì)該企業(yè)提出嚴(yán)厲批評(píng)。
其次，東芝電視機(jī)的投訴處理周期較長(zhǎng)，投訴解決率較低。08年網(wǎng)站共接到東芝電視機(jī)的有效投訴88宗，其中只有33宗的投訴已經(jīng)處理完成，目前仍有55宗的投訴還在進(jìn)一步的處理當(dāng)中。部分未處理的投訴還是發(fā)生在08年的3月份，距今已經(jīng)有11個(gè)月的時(shí)間。
夏新公司由于退市的原因，對(duì)電視機(jī)的售后服務(wù)已經(jīng)無(wú)暇顧及。投訴無(wú)人受理，電話無(wú)人接聽(tīng)，售后維修網(wǎng)點(diǎn)只維修保外的電視機(jī)，對(duì)于保內(nèi)的產(chǎn)品拒絕提供服務(wù)。用戶對(duì)夏新公司的服務(wù)也較為不滿，用戶的問(wèn)題也較難得到解決。
四、熱點(diǎn)投訴
08年，電視機(jī)行業(yè)的投訴點(diǎn)擊率高達(dá)687萬(wàn)/人次，總評(píng)論共6791條。這反映出，電視機(jī)行業(yè)的投訴情況關(guān)注度較高，電視機(jī)的問(wèn)題已經(jīng)影響到很多消費(fèi)者家庭的生活質(zhì)量。
以下根據(jù)用戶的點(diǎn)擊率，排出前二十位的熱點(diǎn)投訴。從投訴可見(jiàn)，洋品牌的電視機(jī)投訴關(guān)注度較國(guó)產(chǎn)品牌的高，尤其是LG、飛利浦、松下等品牌的部分投訴，已經(jīng)成為網(wǎng)友的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，LG某型號(hào)電視的投訴點(diǎn)擊率排行更是高居第一，點(diǎn)擊率達(dá)到66748人/次。
五、電視機(jī)投訴人情況分析
1、投訴人性別分析
在2365宗用戶的投訴中，男性用戶的投訴人占了主流，共1695宗，占總投訴人的71.67%；女性投訴人的比例相對(duì)較小，共670人。
2、投訴人學(xué)歷情況分析
在所有電視機(jī)投訴人的學(xué)歷中，本科學(xué)歷的投訴人占了主流，共1078人；其次是大專學(xué)歷的用戶，共686人。此外，中專學(xué)歷的投訴人占有5.07%，高中及以下學(xué)歷的投訴人也占有12.47%。大專以上學(xué)歷的投訴人占了絕大部分，共占82.45%，由此可見(jiàn)，電視機(jī)行業(yè)的投訴人學(xué)歷較高，同時(shí)，這部分人的網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)。
3、投訴人收入情況分析
從電視機(jī)投訴人收入情況分析圖可見(jiàn)，收入在1000-5000元的投訴人最多，占了投訴人總量的67.02%，其次是收入在1000元以下的用戶，占了12.77%；5000元以上收入的投訴人占20.22%�？傮w來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴人經(jīng)濟(jì)收入情況屬于中等略偏低。這也折射出，液晶電視和等離子電視已經(jīng)進(jìn)入尋常百姓家，并逐漸得到普及。
六、維權(quán)建議
針對(duì)不斷攀升電視機(jī)的投訴問(wèn)題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒廣大的消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
在電視機(jī)選購(gòu)前，尤其是選購(gòu)平板電視，除了考慮品牌、價(jià)格和功能外，還要對(duì)比各品牌的售后服務(wù)情況，務(wù)必向廠商詳細(xì)了解產(chǎn)品的售后服務(wù)保修情況，包括：整機(jī)及主要部件修理、更換、退貨的具體期限，主要部件的具體清單等，然后根據(jù)自身具體情況慎重考慮是否購(gòu)買。目前，國(guó)內(nèi)品牌各廠家的保修時(shí)間及售后服務(wù)情況大都一樣，比如，長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維、康佳等這些國(guó)內(nèi)知名電視機(jī)生產(chǎn)商都有一些特色服務(wù)，如果對(duì)于一些你不了解的服務(wù)政策，應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者把對(duì)該產(chǎn)品的服務(wù)承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標(biāo)注，簽字或蓋章確認(rèn)，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
注意查看產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。如液晶電視、等離子電視在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上都有提示消費(fèi)者注意的地方，包括有安裝方法、功能菜單介紹等常見(jiàn)信息，還有產(chǎn)品清潔常識(shí)、故障排除等人性化提示信息。另外，在產(chǎn)品使用時(shí)的安全信息。相信消費(fèi)者不會(huì)太注意，這也是導(dǎo)致產(chǎn)品使用不當(dāng)造成電器損壞的直接原因。
妥善保存好發(fā)票、三包卡、維修記錄證明等資料，送貨上門后要對(duì)電視機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后才簽字確認(rèn)。檢查電視機(jī)外殼有無(wú)碰傷、劃痕，熒光屏屏面玻璃有無(wú)裂紋、氣泡、磨毛等現(xiàn)象，各功能調(diào)節(jié)鈕是否調(diào)節(jié)靈活。電視機(jī)維修后，需要讓企業(yè)提供產(chǎn)品的維修記錄單，電視機(jī)更換后主要部件的三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，同時(shí)，電視機(jī)在一年保修期內(nèi)，出現(xiàn)兩次質(zhì)量問(wèn)題，憑維修記錄單可要求企業(yè)進(jìn)行換貨或退貨處理，消費(fèi)者要記得索要記錄單，以免企業(yè)逃避責(zé)任。
檢查液晶顯示屏的壞點(diǎn)數(shù)量是否超標(biāo)。讓安裝人員將屏幕調(diào)到白屏和黑屏的狀態(tài)，然后檢查屏幕上是否有紅綠藍(lán)或白色和黑色的小斑點(diǎn)。確認(rèn)你的電視機(jī)液晶顯示器產(chǎn)地哪里，是否當(dāng)時(shí)銷售員所告知的場(chǎng)地，因?yàn)楫a(chǎn)地和品牌不同，屏幕的價(jià)格也差別很大。同時(shí)查看說(shuō)明書(shū)看液晶電視的物理分辨率是多少，這將影響到電視機(jī)是否高清的因素所在。全高清的電視分辨率需達(dá)到1080p。1080i是“偽高清”，其實(shí)指它最高支持到1080i這個(gè)HDMI上的分辨率，只是物理分辨率可能只有768P或720P。一個(gè)字母參數(shù)不同，帶來(lái)的效果卻是大相徑庭。
在08年的“中國(guó)平板電視市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇”上，工業(yè)和信息化部財(cái)務(wù)司副司長(zhǎng)王秉科透露，08年前十月我國(guó)彩電產(chǎn)量達(dá)到7396萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)了13%；其中液晶電視產(chǎn)量2043萬(wàn)臺(tái)，增長(zhǎng)51%。
隨著08年彩電產(chǎn)銷量的大增，平板電視更是作為彩電產(chǎn)業(yè)的主要增長(zhǎng)部分，但與之相應(yīng)的是投訴量一直居高不下。平板電視服務(wù)水平參差不齊、收費(fèi)混亂、電視返修率較高，這些都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。平板電視主要部件有哪些？主要部件的保修時(shí)間多長(zhǎng)？維修費(fèi)用如何收�。窟@些問(wèn)題都是消費(fèi)者和電視生產(chǎn)廠商間博弈的焦點(diǎn)所在。鑒于目前平板電視的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直處于缺失狀態(tài)，導(dǎo)致各電視機(jī)廠家的售后政策也是五花八門，各自為政，這在一定程度上為消費(fèi)者的維權(quán)增加了難度。
2008年中國(guó)電子商會(huì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到電視機(jī)行業(yè)的有效投訴2365宗，其中平板電視的投訴共1625宗，占電視機(jī)投訴總量的68.72%；普通電視的投訴總量共508宗，占21.5%�？傮w來(lái)說(shuō)，08年電視機(jī)的投訴量基數(shù)較大，同比07年投訴量增長(zhǎng)了48.7%，比06年更是增長(zhǎng)了80.26%。08年電視機(jī)行業(yè)的投訴，呈以下幾方面的特點(diǎn)。
近三年來(lái)，電視機(jī)的投訴量逐漸走高，08年的投訴量基數(shù)較大。
08年電視機(jī)的投訴解決情況總體良好，95.43%的投訴已經(jīng)處理完畢，大部分的投訴均在15天內(nèi)處理完畢。投訴的熱點(diǎn)地區(qū)主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和山東等地。
國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量占了主流，洋品牌的投訴量相對(duì)較少。電視機(jī)行業(yè)前十品牌投訴排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌。
電視機(jī)的服務(wù)問(wèn)題投訴量超過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題比較突出的主要集中在維修費(fèi)用高、收費(fèi)不合理，服務(wù)態(tài)度差，多次維修，上門不及時(shí)等問(wèn)題。同樣，電視機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題也不容忽視，黑屏、藍(lán)屏、豎線等問(wèn)題較為突出，顯示屏的故障率較高。
電視機(jī)集體性投訴事件問(wèn)題嚴(yán)重。東芝電視機(jī)爆發(fā)了數(shù)碼盒及“豎線門”的故障，導(dǎo)致大批用戶集體聯(lián)合維權(quán)；長(zhǎng)虹電視機(jī)因?yàn)椴糠峙胃哳l頭的質(zhì)量問(wèn)題，也導(dǎo)致了用戶反映其多個(gè)型號(hào)電視出現(xiàn)藍(lán)屏的故障。
液晶電視的投訴量最大，其次是普通電視，等離子的投訴量?jī)H是液晶電視的1/5。在電視的尺寸投訴方面，中小型尺寸27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大；其次是42-47英寸；52英寸以上及20英寸以下的投訴量較少。
二、投訴情況分析
1、投訴時(shí)間分析
近三年來(lái)，電視機(jī)的投訴量呈現(xiàn)不斷走高的態(tài)勢(shì)，08年的投訴量同比增長(zhǎng)較快，共2365宗，月均投訴量197宗。06年，電視機(jī)的投訴量共1312宗，07年1590宗，07年投訴量同比06年增長(zhǎng)了21.19%；08年電視機(jī)的投訴量同比07年又增長(zhǎng)了48.7%。08年電視機(jī)的投訴量更是比06年增加多了1千宗，增長(zhǎng)了80.26%。
在08年電視機(jī)的月度投訴趨勢(shì)圖中可見(jiàn)，第一、第二季度電視機(jī)的投訴量相對(duì)較少，第三、第四季度的投訴量明顯放大。在前兩季度的投訴分布上，6月份的投訴量最高，達(dá)168宗；1月份的投訴量最低，62宗；在后兩季度的投訴分布上，8月和10月是投訴量的高峰期，后兩季度月均投訴量為280宗。
導(dǎo)致8月和10月電視機(jī)投訴量出現(xiàn)高峰，很大原因是受到奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的影響。一方面，奧運(yùn)會(huì)前，彩電的銷量出現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)，與之相應(yīng)的是彩電的安裝調(diào)試需求量也遞增；另一方面，部分消費(fèi)者的彩電以前就出現(xiàn)故障，但由于之前沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，臨近奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕了，才著急需要解決，這也導(dǎo)致這段時(shí)間的投訴糾紛較多。
2、投訴的地區(qū)分析
電視機(jī)的熱點(diǎn)投訴地區(qū)主要集中廣東、北京、江浙和環(huán)渤海灣等經(jīng)濟(jì)圈。其中廣東省的投訴量最大，共243宗，占投訴總量的10.27%；其次是北京，投訴量共221宗，占投訴總量的9.34%。廣東、北京、江蘇、上海、山東分別位列地區(qū)投訴前五名。
遼寧、浙江、河北等地區(qū)的投訴量差距較小，投訴量均在100宗以上。其他地區(qū)，如湖北、河南、天津、四川、重慶、湖南和安徽等地的投訴量均在100宗以下。
3、投訴的品牌分析
在08年電視機(jī)的投訴品牌中，國(guó)產(chǎn)電視機(jī)的投訴量最大，共1546宗，占投訴總量的65.37%；洋品牌的投訴量共819宗，占投訴總量的34.63%。隨著國(guó)產(chǎn)電視機(jī)性價(jià)比的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇購(gòu)買國(guó)產(chǎn)品牌，像長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、康佳、TCL、海爾、海信等國(guó)產(chǎn)品牌在市場(chǎng)上占有相當(dāng)重要的份額。與之相應(yīng)的是，投訴量也在不斷走高。
在電視機(jī)行業(yè)前十投訴品牌排行中，其中有六家是國(guó)產(chǎn)品牌，分別是位于投訴排行榜第一的長(zhǎng)虹、第三的創(chuàng)維、第五的康佳、第七的海爾和第十的TCL。另外有四家是洋品牌，分別是位于投訴排行榜第二的三星、第六的飛利浦、第八的LG、第九的東芝。值得一提的是，夏普和廈華電視機(jī)的投訴量也較大，投訴量同為82宗；其他洋品牌如索尼、松下、三洋和日立等的投訴量相對(duì)較少。
長(zhǎng)虹電視機(jī)的投訴量共594宗，在所有電視機(jī)品牌投訴中排行第一，占電視機(jī)投訴總量的25.12%。導(dǎo)致長(zhǎng)虹電視機(jī)投訴量最大的原因主要在于：1）、長(zhǎng)虹電視機(jī)的市場(chǎng)銷量大，據(jù)了解，長(zhǎng)虹彩電在08年的銷售量達(dá)700萬(wàn)臺(tái)，在行業(yè)內(nèi)占有較大的市場(chǎng)份額。2）、長(zhǎng)虹電視機(jī)在08年內(nèi)爆發(fā)集體性投訴事件，部分型號(hào)如LT3212、LT4288、LT3288、LT3219P、LT4028等出現(xiàn)高頻頭故障導(dǎo)致藍(lán)屏問(wèn)題。故障的表現(xiàn)形式主要有：部分頻道藍(lán)屏，需要幾分鐘到幾十分鐘后才能收看；自動(dòng)跳臺(tái)；無(wú)信號(hào)等。藍(lán)屏故障的電視機(jī)主要是在07年3、4月份購(gòu)買的，故障均是在電視過(guò)保后1-2年內(nèi)出現(xiàn)。這批電視據(jù)說(shuō)是因?yàn)槭褂糜腥毕莸母哳l頭所致，在潮濕環(huán)境下高頻頭可能會(huì)出現(xiàn)故障。目前長(zhǎng)虹多媒體公司對(duì)類似的投訴問(wèn)題也十分重視，接到投訴后第一時(shí)間安排技術(shù)人員上門，如判斷是因?yàn)樵撆胃哳l頭導(dǎo)致的故障，會(huì)給用戶免費(fèi)維修處理；如前期已收費(fèi)維修的用戶，也給予退款處理。用戶對(duì)長(zhǎng)虹公司的及時(shí)上門和免費(fèi)維修的服務(wù)均表示較為滿意，不少用戶在網(wǎng)站的回音壁留言，對(duì)長(zhǎng)虹公司表示感謝。
三星電視機(jī)在行業(yè)投訴排行中位列第二，投訴量共271宗。三星電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴也相對(duì)集中，主要表現(xiàn)在黑屏、花屏的問(wèn)題上。該問(wèn)題占了三星電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題投訴的35%以上。
另外，創(chuàng)維、康佳、飛利浦、海爾在08年電視機(jī)的投訴量中也超過(guò)了100宗。
4、投訴的類別分析
08年，在電視機(jī)產(chǎn)品類別投訴中，液晶電視的投訴量最大，共1368宗，占投訴總量的57.85%；其次是CRT電視，共508宗，占投訴總量的21.5%；等離子電視的投訴量共257宗，占液晶電視投訴量的1/5；背投和光顯等過(guò)渡性的電視產(chǎn)品也占有投訴總量的9.78%。
導(dǎo)致液晶電視投訴量大，很主要的原因是市場(chǎng)的銷售量大。液晶電視投訴的主要問(wèn)題是液晶顯示屏質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)并由此產(chǎn)生的維修費(fèi)用問(wèn)題。
從目前投訴人的情況來(lái)看，液晶顯示屏的故障率較高。很多用戶反映：液晶顯示屏在使用了1-3年內(nèi)就很容易出現(xiàn)故障，主要表現(xiàn)為黑屏、花屏、藍(lán)屏；圖像不清晰、拖尾、抖動(dòng)；顯示屏有豎線，壞點(diǎn)等相關(guān)方面的問(wèn)題。
液晶顯示屏占了整機(jī)價(jià)格的60-70%甚至更高的比例，鑒于目前絕大部分的電視機(jī)廠家均不具備維修顯示屏的能力，故一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就需要直接換屏處理，如顯示屏還在保修期內(nèi)，用戶則無(wú)需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；但是，一旦顯示屏過(guò)了廠家指定的保修期后，用戶則需要承擔(dān)少則上千元，多則上萬(wàn)元的維修費(fèi)用。在眾多的電視機(jī)品牌中，夏普電視換屏的費(fèi)用最高，用戶普遍投訴夏普公司換屏的費(fèi)用過(guò)高，部分用戶反映換屏的費(fèi)用高達(dá)上萬(wàn)元，比市場(chǎng)上銷售的新機(jī)價(jià)格還高。
CRT電視的質(zhì)量較平板電視來(lái)說(shuō)，技術(shù)上的確要成熟和穩(wěn)定。但隨著平板電視的普及，CRT電視的市場(chǎng)份額出現(xiàn)較大的萎縮，與之相應(yīng)的是08年的投訴量也有較大幅度的減少。但對(duì)于CRT電視的投訴問(wèn)題也不容忽視，維修費(fèi)用不合理，服務(wù)態(tài)度差，上門不及時(shí)等的問(wèn)題也比較突出。
5、屏幕尺寸投訴情況分析
在08年電視機(jī)的所有投訴中，熱點(diǎn)投訴的屏幕尺寸主要集中在27-36和42-47英寸的電視機(jī)上，其中27-36英寸的電視機(jī)投訴量最大，共857宗，占投訴總量的36.22%；其次是42-47英寸的電視機(jī)，投訴量共663宗，占28.03%。投訴量最小的是20寸以下的電視機(jī)，投訴量?jī)H為0.55%；其次是52寸以上的電視機(jī)，投訴量也僅有2.3%。
總體來(lái)說(shuō)，27—40英寸的電視機(jī)占了投訴的主流。
6、電視機(jī)過(guò)保情況分析
在08年2365宗的有效投訴中，有1130宗的投訴反映電視機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期，占投訴總量的47.78%；另外有42.16%的電視機(jī)還在保修期內(nèi)。
因?yàn)椴糠滞对V人未填寫(xiě)過(guò)保情況或忘記是否過(guò)保，故有10.06%的用戶沒(méi)有統(tǒng)計(jì)到詳細(xì)的情況。
7、電視機(jī)投訴渠道分析
電視機(jī)的銷售渠道主要通過(guò)經(jīng)銷商、賣場(chǎng)、專賣店及全國(guó)各地區(qū)的主流百貨超市等，據(jù)315TS不完全統(tǒng)計(jì)，有關(guān)電視機(jī)賣場(chǎng)渠道的投訴共有556宗，占電視機(jī)投訴總量的23.3%。其中國(guó)美和蘇寧兩大賣場(chǎng)的投訴量最大，分別為231宗和218宗。
8、投訴問(wèn)題分析
在08年電視機(jī)行業(yè)的投訴問(wèn)題中，服務(wù)方面的投訴要明顯高于質(zhì)量方面的投訴。在3346個(gè)投訴問(wèn)題中（由于有部分投訴涉及2個(gè)或以上的問(wèn)題），服務(wù)問(wèn)題的投訴共1924宗，占投訴問(wèn)題的57.5%；關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴共1422宗，占投訴總問(wèn)題的42.5%。
電視機(jī)行業(yè)十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要集中在：維修費(fèi)用高、維修費(fèi)用不合理（26.13%）；黑屏、藍(lán)屏、花屏和白屏等屏顯故障（25.74%）；服務(wù)態(tài)度差（13.06%）；顯示屏故障（8.72%）；圖像不清晰、變形、抖動(dòng)、拖尾等（8.03%）；多次維修（7.73%）；維修時(shí)間長(zhǎng)（6.08%）；開(kāi)/關(guān)機(jī)故障（5.86%）；上門不及時(shí)（4.12%）；伴音不良（3.52%）。
9、質(zhì)量問(wèn)題投訴分析
電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要表現(xiàn)在：屏顯故障；圖像不清晰、變形、抖動(dòng)、拖尾等；開(kāi)關(guān)機(jī)故障和伴音不良等的問(wèn)題上，其中關(guān)于屏顯故障的投訴量最多。表現(xiàn)形式主要在：黑屏、藍(lán)屏、花屏、白屏等，涉及的元件主要是顯示屏。相關(guān)問(wèn)題的投訴共794宗訴，占投訴問(wèn)題總量的34.46%。
在屏顯問(wèn)題中，黑屏和藍(lán)屏的投訴量最大。用戶反映黑屏的形式主要表現(xiàn)在三方面：一是電視有聲音，但是沒(méi)有圖像；二是電視無(wú)聲音，也無(wú)圖像；三是電視沒(méi)有規(guī)律地閃一下，出現(xiàn)黑屏。三星、創(chuàng)維等品牌電視機(jī)的黑屏投訴量較大。長(zhǎng)虹電視藍(lán)屏問(wèn)題的投訴也涉及近200個(gè)用戶，絕大部分的用戶均在購(gòu)機(jī)1-2年內(nèi)出現(xiàn)藍(lán)屏，該問(wèn)題在08年9月份開(kāi)始就爆發(fā)大規(guī)模用戶的投訴，10月和11月是投訴的高峰期。此外，夏普電視的白屏問(wèn)題也占有一定的投訴比例。
另外，圖像不清晰、變形、抖動(dòng)和拖尾等的問(wèn)題投訴也較多，共185宗，占投訴總問(wèn)題的8.03%。拖尾問(wèn)題是液晶電視的一大軟肋，康佳電視在拖尾問(wèn)題的投訴較其他品牌多。
在質(zhì)量問(wèn)題的投訴上，最受關(guān)注的莫過(guò)于東芝電視出現(xiàn)“豎線門”和數(shù)碼盒的故障。東芝電視機(jī)在08年底爆發(fā)了數(shù)碼盒和“豎線門”故障的集體投訴，對(duì)于短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模用戶投訴同類的故障問(wèn)題，并沒(méi)有過(guò)多地引起東芝公司的重視。從去年10月份開(kāi)始，網(wǎng)站陸續(xù)接到東芝電視機(jī)豎線故障的投訴，08年12月和09年1、2月份，投訴量更是達(dá)到了頂峰，涉及的電視型號(hào)從46XF300一路發(fā)展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面對(duì)媒體的大量曝光，東芝公司則始終只稱46XF300型號(hào)液晶電視存在故障，其他型號(hào)問(wèn)題一概不歸此列。同時(shí)，東芝公司還稱，“任何牌子的面板都會(huì)有問(wèn)題，并不只東芝一家，大量報(bào)道都很夸張。”
08年，關(guān)于東芝電視機(jī)數(shù)碼盒的投訴共31宗，用戶的投訴時(shí)間主要集中在08年10-12月，投訴涉及的型號(hào)主要有：294VH8UC，34VH8UC，29VP8UC，34VP8UC和29SH8UC等，因?yàn)樵擃愲娨暥际褂靡粋�(gè)同樣的100HZ數(shù)碼盒。由于涉及的型號(hào)大多是03、04年生產(chǎn)的，已經(jīng)過(guò)了保修期，東芝公司要求用戶支付600-800元不等的維修費(fèi)用。對(duì)于過(guò)保后付費(fèi)維修，用戶并非不可接受，但是部分用戶反映，更換數(shù)碼盒后，電視還會(huì)再次出現(xiàn)故障。
10、服務(wù)問(wèn)題投訴分析
服務(wù)問(wèn)題的投訴相對(duì)較為集中，主要體現(xiàn)在維修費(fèi)用高、不合理；服務(wù)態(tài)度差；多次維修和維修時(shí)間長(zhǎng)等的問(wèn)題上。其中關(guān)于維修費(fèi)用的投訴糾紛最多，共602宗，占26.13%，成為電視機(jī)的第一大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。
顯示屏過(guò)保后，換屏費(fèi)少則上千元，多則上萬(wàn)元；更換燈泡，動(dòng)輒上千元，且燈泡是易耗品，更換后只能使用一年半載，用戶需反復(fù)花錢購(gòu)買；一塊主板保修期只有一年，更換需要500-800元不等的費(fèi)用……收費(fèi)高，收費(fèi)不合理，這是用戶普遍投訴反映的問(wèn)題，也是廠家和消費(fèi)者難以調(diào)和的矛盾。
涉及服務(wù)態(tài)度差的投訴共301宗，這方面的投訴主要是和廠商的工作人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)普遍不強(qiáng)有很大的關(guān)系。部分廠家的工作人員在上門提供服務(wù)時(shí)，甚至與消費(fèi)者發(fā)生口角之爭(zhēng)，有的甚至是大打出手，最后升級(jí)為報(bào)警處理。有廠家的售后負(fù)責(zé)人也表示，要一個(gè)送貨安裝人員具有非常良好的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，這是目前比較難實(shí)現(xiàn)的。
11、有爭(zhēng)議性的問(wèn)題分析
電視機(jī)有爭(zhēng)議的投訴糾紛較多，這主要體現(xiàn)在平板電視的投訴問(wèn)題上。
目前關(guān)于平板電視投訴爭(zhēng)議較多的問(wèn)題主要集中在：
(1)、平板電視的主要部件有哪些？保修幾年？
這個(gè)問(wèn)題是目前爭(zhēng)議最多，維權(quán)最大的難點(diǎn)。國(guó)家現(xiàn)行的電視機(jī)“三包”規(guī)定依舊沿用1994年實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)CRT電視的主要部件包括：顯象管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC）。這四大件均被列為主要部件，享有三年的免費(fèi)保修服務(wù)。但是現(xiàn)在的平板電視無(wú)論在零部件及工作原理上，都與CRT電視存在很大的區(qū)別。CRT的顯示技術(shù)是顯像管，而平板電視則是液晶屏和等離子屏等，用的是數(shù)字技術(shù)。
鑒于平板電視的投訴問(wèn)題較為突出，國(guó)家有關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)在平板電視售后服務(wù)領(lǐng)域也作了大量的工作，頒發(fā)了行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范行業(yè)的售后工作起到了積極的促進(jìn)作用。尤其是國(guó)產(chǎn)品牌，紛紛響應(yīng)號(hào)召，將顯示屏列入到主要部件；但是由于并非國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的約束力也比較有限，大部分的洋品牌目前均沒(méi)有將顯示屏列入到主要部件進(jìn)行保修服務(wù)。目前，各品牌顯示屏的保修情況不同的廠家保修時(shí)間也不統(tǒng)一。
除此之外，對(duì)于一些重要元件的保修情況，不同的廠家也有不同的看法。據(jù)了解，長(zhǎng)虹電視目前除屏幕本身實(shí)行三年的保修政策外，主板、高頻頭和集成電路等，都統(tǒng)一歸屬到屏組件中，僅享有一年的保修服務(wù)；創(chuàng)維客服人員認(rèn)為數(shù)字板和主板都享有一年的保修服務(wù)，而集成電路在CRT標(biāo)準(zhǔn)里是保修三年，但平板電視則沒(méi)有此規(guī)定；而康佳電視對(duì)主要部件又有不同的理解，目前除廠家自己研發(fā)的主板外，其他集成電路、高頻頭、行輸出變壓器等元件，均享有三年的保修服務(wù)。
(2)、上門維修費(fèi)及元件的費(fèi)用如何收��？
消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在維修費(fèi)用高、費(fèi)用不合理。占整機(jī)成本比例高達(dá)60％-70%的顯示屏未被列入“三包”范疇，一旦損壞，其高昂的維修成本有時(shí)不亞于重新購(gòu)買一臺(tái)新的電視機(jī)。燈泡、投影管等易耗品的費(fèi)用也比較高昂，每次更換均高達(dá)上千元的費(fèi)用。維修費(fèi)和上門費(fèi)，各廠家的標(biāo)準(zhǔn)較為統(tǒng)一，根據(jù)彩電尺寸、彩電種類以及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平而制定的。不同的地區(qū)，不同的距離，上門費(fèi)會(huì)有較大的差別。
導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)維修費(fèi)用高/不合理的投訴居高不下的很大原因，是因?yàn)楦鼡Q元件費(fèi)用較高，部分廠家開(kāi)出的維修費(fèi)用戶較難接受。這主要和廠家的維修技術(shù)能力有關(guān)，目前電視機(jī)廠商都還不具備顯示屏等大件的維修能力，故出現(xiàn)問(wèn)題后均采取更換元件的方式，一旦用戶過(guò)保，則需要承擔(dān)高額維修費(fèi)用。
(3)、顯示屏壞點(diǎn)數(shù)量的爭(zhēng)議問(wèn)題
壞點(diǎn)包括亮點(diǎn)和暗點(diǎn)。液晶顯示屏的“壞點(diǎn)”控制在3至6個(gè)以下或者百萬(wàn)分之一以下屬于正常；如果超出這一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須明示。但是很多電視機(jī)品牌并沒(méi)有針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。
目前對(duì)于顯示屏壞點(diǎn)的問(wèn)題，不同的廠家也有各自的標(biāo)準(zhǔn)。如海爾的認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在4個(gè)以內(nèi)為正常，而長(zhǎng)虹的則認(rèn)定壞點(diǎn)的數(shù)量在3個(gè)以內(nèi)為正常。部分廠家在對(duì)外宣傳上稱保障無(wú)亮點(diǎn)，聲稱是完美屏，但是實(shí)際上并不能保證LCD沒(méi)有壞點(diǎn)。這樣的宣傳也成為投訴的爭(zhēng)議點(diǎn)所在。
12、電視機(jī)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型
08年電視機(jī)行業(yè)的十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型存在品牌較為集中的特點(diǎn)。在前十投訴機(jī)型排行中，前五名的熱點(diǎn)投訴機(jī)型均來(lái)自長(zhǎng)虹品牌。長(zhǎng)虹LT3212、4288、3288、3219P和4028五款型號(hào)之所以投訴排行前五，主要是因?yàn)樵撔吞?hào)的電視均爆發(fā)集體性投訴問(wèn)題。
此外，LG的RT-44SZ20RP型號(hào)電視也出現(xiàn)集體性用戶的投訴事件，不少用戶稱因?yàn)榭吹疆a(chǎn)品宣傳冊(cè)上介紹“LG光顯電視先進(jìn)高端,內(nèi)部機(jī)芯壽命50年,只需使用10000小時(shí)更換燈泡即可”等的宣傳內(nèi)容，于是購(gòu)買了該機(jī)器�？墒�，用戶在使用2-3年后，發(fā)現(xiàn)電視屏變得越來(lái)越暗，后得知原來(lái)燈泡出現(xiàn)故障，需要進(jìn)行更換，而燈泡只保修一年，故用戶需要承擔(dān)1千多的維修費(fèi)用。燈泡是易耗品，并沒(méi)有因?yàn)楦鼡Q而得到徹底的解決，不少的用戶反映，在更換燈泡半年多后問(wèn)題再次出現(xiàn)，于是用戶不得不再次支付高昂的維修費(fèi)。
在十大熱點(diǎn)投訴機(jī)型中，三星的LA40M81B和SP46L3HR型號(hào)電視也入選，夏普和創(chuàng)維也各有一款型號(hào)成為熱點(diǎn)投訴機(jī)型。
三、投訴解決情況分析
1、行業(yè)的投訴解決情況
總體來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決情況還是比較良好的。截止到2009年2月13日，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決率達(dá)95.43%。大部分的投訴已經(jīng)處理完畢，但是仍有108宗的投訴還未處理完成，占投訴總量的4.57%。
從投訴解決的效率上來(lái)看，投訴在15天內(nèi)處理完畢的，占了投訴總量的73%。其中，投訴在7-15天內(nèi)解決完畢的投訴占有最大的比例，共39.7%；其次是在3-7天內(nèi)解決的投訴，占23.5%；但是部分電視機(jī)的投訴處理周期還比較長(zhǎng)，處理時(shí)間超過(guò)30天以上的投訴，占8.8%，其中處理時(shí)間超過(guò)60天的投訴也共有82宗，占投訴總量的3.5%。
總體來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決效率較高，但也因?yàn)椴糠滞对V用戶和廠家的爭(zhēng)議較大，導(dǎo)致協(xié)商解決的周期較長(zhǎng)；另外也有因?yàn)椴糠蛛娨暀C(jī)的故障較為隱蔽，技術(shù)人員較難發(fā)現(xiàn)，故導(dǎo)致解決的時(shí)間周期也較長(zhǎng)。雖然三包中有規(guī)定，在保修期內(nèi)，由于維修時(shí)間超過(guò)60天，或者因?yàn)榈扰浼臅r(shí)間超過(guò)90天，消費(fèi)者可以要求廠家給予換機(jī)處理。但是對(duì)于已過(guò)保修期的電視機(jī)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，相關(guān)的法律法規(guī)并沒(méi)有給予明確的說(shuō)明，故這部分消費(fèi)者的投訴也較難得到滿意的解決。
2、投訴訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況
用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況分析圖，在一定程度上反映出用戶的滿意度情況。08年，電視機(jī)用戶滿意度調(diào)查中顯現(xiàn)，50%以上用戶的訴求較難得到實(shí)現(xiàn)和滿足。從下圖可見(jiàn)，在退貨退款、更換、免費(fèi)維修、賠償和改善服務(wù)的訴求上，用戶的訴求與企業(yè)的實(shí)際解決情況存在一定的差距，不少用戶的訴求普遍得不到滿足，尤其是在賠償方面，僅有0.3%的用戶得到賠償，大部分用戶的賠償訴求均沒(méi)有得到企業(yè)的支持。另外，企業(yè)在付費(fèi)維修、解釋和其他等方面的解決情況，均超出了用戶的需求。
這在一定程度上說(shuō)明，電視機(jī)行業(yè)投訴的解決情況用戶滿意度還有待提高。
3、企業(yè)投訴解決情況分析
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)根據(jù)電視機(jī)行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各電視機(jī)品牌的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)分，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。
下面是各項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)的說(shuō)明：
綜合評(píng)分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項(xiàng)指標(biāo)累加得出，上述四項(xiàng)指標(biāo)滿分均為100分。
處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。
服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待315TS工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。
處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)315TS反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給315TS。
(1)、投訴處理較好的電視機(jī)企業(yè)
電視機(jī)行業(yè)投訴處理較好的品牌有長(zhǎng)虹、康佳、TCL、創(chuàng)維、夏普和廈華等。這些企業(yè)在接到網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，都是第一時(shí)間跟進(jìn)處理，大部分的投訴均在3-7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)85%以上的投訴都能給予實(shí)質(zhì)性的解決，消費(fèi)者的合理訴求得到滿足。不少消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站回音壁的方式對(duì)這些企業(yè)表示感謝。
(2)、投訴處理較差的電視機(jī)企業(yè)
電視機(jī)投訴處理較差的品牌有：上廣電、東芝、夏新、松下等。這些企業(yè)大都不太重視網(wǎng)站轉(zhuǎn)過(guò)去的投訴，或投訴處理的周期較長(zhǎng)，個(gè)別企業(yè)的投訴處理周期甚至長(zhǎng)達(dá)60天以上，這也導(dǎo)致投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)；同時(shí)，用戶對(duì)企業(yè)回復(fù)的處理結(jié)果滿意度很低，用戶的訴求比較難得到滿足。此外，企業(yè)在跟進(jìn)用戶投訴的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度不好，甚至有個(gè)別企業(yè)還規(guī)避“三包”責(zé)任，造成用戶的多次投訴。
電視機(jī)行業(yè)的投訴處理最差的企業(yè)當(dāng)屬上廣電。08年，網(wǎng)站共接到上廣電的有效投訴15宗，其中有5宗已經(jīng)轉(zhuǎn)給賣場(chǎng)處理，投訴已經(jīng)解決，但剩下10宗用戶的投訴上廣電從未給予處理，更談不上反饋任何的處理結(jié)果。對(duì)于該企業(yè)漠視消費(fèi)者的投訴問(wèn)題，網(wǎng)站的工作人員也多次與企業(yè)溝通，但服務(wù)態(tài)度均未得到改善，在此對(duì)該企業(yè)提出嚴(yán)厲批評(píng)。
其次，東芝電視機(jī)的投訴處理周期較長(zhǎng)，投訴解決率較低。08年網(wǎng)站共接到東芝電視機(jī)的有效投訴88宗，其中只有33宗的投訴已經(jīng)處理完成，目前仍有55宗的投訴還在進(jìn)一步的處理當(dāng)中。部分未處理的投訴還是發(fā)生在08年的3月份，距今已經(jīng)有11個(gè)月的時(shí)間。
夏新公司由于退市的原因，對(duì)電視機(jī)的售后服務(wù)已經(jīng)無(wú)暇顧及。投訴無(wú)人受理，電話無(wú)人接聽(tīng)，售后維修網(wǎng)點(diǎn)只維修保外的電視機(jī)，對(duì)于保內(nèi)的產(chǎn)品拒絕提供服務(wù)。用戶對(duì)夏新公司的服務(wù)也較為不滿，用戶的問(wèn)題也較難得到解決。
四、熱點(diǎn)投訴
08年，電視機(jī)行業(yè)的投訴點(diǎn)擊率高達(dá)687萬(wàn)/人次，總評(píng)論共6791條。這反映出，電視機(jī)行業(yè)的投訴情況關(guān)注度較高，電視機(jī)的問(wèn)題已經(jīng)影響到很多消費(fèi)者家庭的生活質(zhì)量。
以下根據(jù)用戶的點(diǎn)擊率，排出前二十位的熱點(diǎn)投訴。從投訴可見(jiàn)，洋品牌的電視機(jī)投訴關(guān)注度較國(guó)產(chǎn)品牌的高，尤其是LG、飛利浦、松下等品牌的部分投訴，已經(jīng)成為網(wǎng)友的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容，LG某型號(hào)電視的投訴點(diǎn)擊率排行更是高居第一，點(diǎn)擊率達(dá)到66748人/次。
五、電視機(jī)投訴人情況分析
1、投訴人性別分析
在2365宗用戶的投訴中，男性用戶的投訴人占了主流，共1695宗，占總投訴人的71.67%；女性投訴人的比例相對(duì)較小，共670人。
2、投訴人學(xué)歷情況分析
在所有電視機(jī)投訴人的學(xué)歷中，本科學(xué)歷的投訴人占了主流，共1078人；其次是大專學(xué)歷的用戶，共686人。此外，中專學(xué)歷的投訴人占有5.07%，高中及以下學(xué)歷的投訴人也占有12.47%。大專以上學(xué)歷的投訴人占了絕大部分，共占82.45%，由此可見(jiàn)，電視機(jī)行業(yè)的投訴人學(xué)歷較高，同時(shí)，這部分人的網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)。
3、投訴人收入情況分析
從電視機(jī)投訴人收入情況分析圖可見(jiàn)，收入在1000-5000元的投訴人最多，占了投訴人總量的67.02%，其次是收入在1000元以下的用戶，占了12.77%；5000元以上收入的投訴人占20.22%�？傮w來(lái)說(shuō)，電視機(jī)行業(yè)的投訴人經(jīng)濟(jì)收入情況屬于中等略偏低。這也折射出，液晶電視和等離子電視已經(jīng)進(jìn)入尋常百姓家，并逐漸得到普及。
六、維權(quán)建議
針對(duì)不斷攀升電視機(jī)的投訴問(wèn)題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提醒廣大的消費(fèi)者注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
在電視機(jī)選購(gòu)前，尤其是選購(gòu)平板電視，除了考慮品牌、價(jià)格和功能外，還要對(duì)比各品牌的售后服務(wù)情況，務(wù)必向廠商詳細(xì)了解產(chǎn)品的售后服務(wù)保修情況，包括：整機(jī)及主要部件修理、更換、退貨的具體期限，主要部件的具體清單等，然后根據(jù)自身具體情況慎重考慮是否購(gòu)買。目前，國(guó)內(nèi)品牌各廠家的保修時(shí)間及售后服務(wù)情況大都一樣，比如，長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維、康佳等這些國(guó)內(nèi)知名電視機(jī)生產(chǎn)商都有一些特色服務(wù)，如果對(duì)于一些你不了解的服務(wù)政策，應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者把對(duì)該產(chǎn)品的服務(wù)承諾在相關(guān)憑證或發(fā)票上予以明確標(biāo)注，簽字或蓋章確認(rèn)，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
注意查看產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)。如液晶電視、等離子電視在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上都有提示消費(fèi)者注意的地方，包括有安裝方法、功能菜單介紹等常見(jiàn)信息，還有產(chǎn)品清潔常識(shí)、故障排除等人性化提示信息。另外，在產(chǎn)品使用時(shí)的安全信息。相信消費(fèi)者不會(huì)太注意，這也是導(dǎo)致產(chǎn)品使用不當(dāng)造成電器損壞的直接原因。
妥善保存好發(fā)票、三包卡、維修記錄證明等資料，送貨上門后要對(duì)電視機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無(wú)誤后才簽字確認(rèn)。檢查電視機(jī)外殼有無(wú)碰傷、劃痕，熒光屏屏面玻璃有無(wú)裂紋、氣泡、磨毛等現(xiàn)象，各功能調(diào)節(jié)鈕是否調(diào)節(jié)靈活。電視機(jī)維修后，需要讓企業(yè)提供產(chǎn)品的維修記錄單，電視機(jī)更換后主要部件的三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，同時(shí)，電視機(jī)在一年保修期內(nèi)，出現(xiàn)兩次質(zhì)量問(wèn)題，憑維修記錄單可要求企業(yè)進(jìn)行換貨或退貨處理，消費(fèi)者要記得索要記錄單，以免企業(yè)逃避責(zé)任。
檢查液晶顯示屏的壞點(diǎn)數(shù)量是否超標(biāo)。讓安裝人員將屏幕調(diào)到白屏和黑屏的狀態(tài)，然后檢查屏幕上是否有紅綠藍(lán)或白色和黑色的小斑點(diǎn)。確認(rèn)你的電視機(jī)液晶顯示器產(chǎn)地哪里，是否當(dāng)時(shí)銷售員所告知的場(chǎng)地，因?yàn)楫a(chǎn)地和品牌不同，屏幕的價(jià)格也差別很大。同時(shí)查看說(shuō)明書(shū)看液晶電視的物理分辨率是多少，這將影響到電視機(jī)是否高清的因素所在。全高清的電視分辨率需達(dá)到1080p。1080i是“偽高清”，其實(shí)指它最高支持到1080i這個(gè)HDMI上的分辨率，只是物理分辨率可能只有768P或720P。一個(gè)字母參數(shù)不同，帶來(lái)的效果卻是大相徑庭。
