平板電視城市消費(fèi)者滿意度狀況調(diào)研報(bào)告
http://www.hxud.cn 2009-03-19 15:24 中企顧問網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：中國平板電視消費(fèi)市場經(jīng)過4年的培育，自2008年開始全面進(jìn)入平板電視普及消費(fèi)階段。上游零部件成本的下降，為普及性產(chǎn)品價(jià)格下降提供了空間。而不斷的技術(shù)水平升級也促使了平板電視產(chǎn)品快速的更新?lián)Q代。
中國平板電視消費(fèi)市場經(jīng)過4年的培育，自2008年開始全面進(jìn)入平板電視普及消費(fèi)階段。上游零部件成本的下降，為普及性產(chǎn)品價(jià)格下降提供了空間。而不斷的技術(shù)水平升級也促使了平板電視產(chǎn)品快速的更新?lián)Q代。
中國電子商會自2005年以來，對中國城市消費(fèi)者平板電視購買及使用狀況進(jìn)行了連續(xù)性調(diào)研，2007年開始，平板電視進(jìn)入規(guī)模增長階段，我們結(jié)合在最近兩年獲得的近15000個(gè)擁有平板電視消費(fèi)者家庭樣本，對中國城市消費(fèi)者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務(wù)等方面進(jìn)行了滿意度狀況的研究分析。
我們綜合考察城市消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)，從擁有平板電視的消費(fèi)者對平板電視畫面清晰度、外觀設(shè)計(jì)、畫面色彩、音響效果等指標(biāo)的使用感受及產(chǎn)品出現(xiàn)故障的比率、投訴分類等品質(zhì)問題兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)。
一、預(yù)計(jì)09年中國市場平板電視保有量達(dá)到4300萬臺，保有率23%
截止2008年，中國城市家庭平板電視保有量已達(dá)到2800萬臺，預(yù)計(jì)2009年消費(fèi)需求量超過1500萬臺。到2009年底將形成4300萬臺的平板電視家庭保有量�，F(xiàn)階段，消費(fèi)者家庭擁有的平板電視中，中外品牌比為6：4，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳等市場份額相對較高。32"及40/42"成為消費(fèi)者購買最多的尺寸，占60%以上。
據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室數(shù)據(jù)顯示，城市居民平板電視擁有率為15%，2009年底預(yù)計(jì)達(dá)到23%。國內(nèi)平板電視需求還有相當(dāng)大的增長空間。
二、售后服務(wù)整體滿意度水平低于使用滿意度水平
國內(nèi)城市居民家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為85%和73.6%，售后服務(wù)滿意度明顯低于使用滿意度。各品牌綜合滿意度方面，海信、長虹、廈華、清華同方、夏普、三星、飛利浦兩項(xiàng)滿意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服務(wù)滿意度均較低。
另外，消費(fèi)者的不滿主要因素中，除廣告的夸大宣傳、指標(biāo)虛標(biāo)、產(chǎn)品更新?lián)Q代過快導(dǎo)致的對已擁有平板電視滿意程度的影響；平板電視在經(jīng)歷了幾年的使用后顯露出的可靠性問題也造成了滿意度的下降。
三、功能實(shí)用性評價(jià)水平最低 畫質(zhì)滿意度差異大
在評測的幾大指標(biāo)中，功能實(shí)用性、畫面清晰度消費(fèi)者滿意度最低，分值都在76左右。現(xiàn)階段，更多功能已成為平板電視銷售時(shí)的賣點(diǎn)，而實(shí)用性并不強(qiáng)，最后造成成本升高、功能冗余，消費(fèi)者整體評價(jià)不高，建議平板電視企業(yè)采用可定制或自由升級的功能設(shè)計(jì)方式。
對畫面清晰度的不滿意主要來源于賣場與家庭信號的不同，在家收看到的數(shù)字標(biāo)清信號甚至是模擬信號會對消費(fèi)者對購買時(shí)清晰度的預(yù)期形成反差。另外，液晶和等離子電視一般差值在2-4分，色彩指標(biāo)相差7分，存在明顯差異。
四、售后服務(wù)及時(shí)性、收費(fèi)合理性中外品牌滿意度評價(jià)相差較大
在對平板電視售后服務(wù)指標(biāo)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意度最低的指標(biāo)為售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性。同時(shí)發(fā)現(xiàn)國產(chǎn)品牌售后服務(wù)整體滿意度高于外資品牌，其中在售后服務(wù)的及時(shí)性與收費(fèi)合理性上國產(chǎn)品牌明顯優(yōu)于外資企業(yè)。國產(chǎn)品牌在CRT電視時(shí)代就在全國城市范圍內(nèi)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面有傳統(tǒng)優(yōu)勢，而在收費(fèi)合理性上，外資品牌換屏費(fèi)用高也是消費(fèi)者滿意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性問題應(yīng)引起行業(yè)重視
從06-08年，在城市消費(fèi)者家庭已購買的平板電視中，出現(xiàn)故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%，比例明顯升高�？煽啃詥栴}應(yīng)引起行業(yè)重視。
在有故障的平板電視中，有重復(fù)維修經(jīng)歷的占7%。并且大尺寸平板電視重復(fù)維修率高于小尺寸平板電視，平板電視的品質(zhì)及售后服務(wù)水平不與平板電視價(jià)值成正比，應(yīng)得到企業(yè)足夠的重視，以維護(hù)消費(fèi)者利益。
六、平板電視投訴問題集中屏幕故障成焦點(diǎn)
根據(jù)中國電子商會受理投訴平臺數(shù)據(jù)，2008年共接到電視投訴2365宗，以屏幕故障和維修費(fèi)用爭議居多。針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費(fèi)用高/不合理占到24.1%。平板電視制造成本中60%以上是顯示屏，一旦屏幕出現(xiàn)故障，維修成本高、維修時(shí)間也長，對消費(fèi)者利益損害最大，所以在平板電視整機(jī)可靠性控制方面，顯示屏可靠是關(guān)鍵。
中國電子商會自2005年以來，對中國城市消費(fèi)者平板電視購買及使用狀況進(jìn)行了連續(xù)性調(diào)研，2007年開始，平板電視進(jìn)入規(guī)模增長階段，我們結(jié)合在最近兩年獲得的近15000個(gè)擁有平板電視消費(fèi)者家庭樣本，對中國城市消費(fèi)者平板電視擁有狀況、使用狀況、售后服務(wù)等方面進(jìn)行了滿意度狀況的研究分析。
我們綜合考察城市消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)，從擁有平板電視的消費(fèi)者對平板電視畫面清晰度、外觀設(shè)計(jì)、畫面色彩、音響效果等指標(biāo)的使用感受及產(chǎn)品出現(xiàn)故障的比率、投訴分類等品質(zhì)問題兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評價(jià)。
一、預(yù)計(jì)09年中國市場平板電視保有量達(dá)到4300萬臺，保有率23%
截止2008年，中國城市家庭平板電視保有量已達(dá)到2800萬臺，預(yù)計(jì)2009年消費(fèi)需求量超過1500萬臺。到2009年底將形成4300萬臺的平板電視家庭保有量�，F(xiàn)階段，消費(fèi)者家庭擁有的平板電視中，中外品牌比為6：4，國產(chǎn)品牌海信、TCL、創(chuàng)維、康佳等市場份額相對較高。32"及40/42"成為消費(fèi)者購買最多的尺寸，占60%以上。
據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室數(shù)據(jù)顯示，城市居民平板電視擁有率為15%，2009年底預(yù)計(jì)達(dá)到23%。國內(nèi)平板電視需求還有相當(dāng)大的增長空間。
二、售后服務(wù)整體滿意度水平低于使用滿意度水平
國內(nèi)城市居民家庭平板電視使用及售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為85%和73.6%，售后服務(wù)滿意度明顯低于使用滿意度。各品牌綜合滿意度方面，海信、長虹、廈華、清華同方、夏普、三星、飛利浦兩項(xiàng)滿意度水平高于平均值，而松下、日立等品牌使用和售后服務(wù)滿意度均較低。
另外，消費(fèi)者的不滿主要因素中，除廣告的夸大宣傳、指標(biāo)虛標(biāo)、產(chǎn)品更新?lián)Q代過快導(dǎo)致的對已擁有平板電視滿意程度的影響；平板電視在經(jīng)歷了幾年的使用后顯露出的可靠性問題也造成了滿意度的下降。
三、功能實(shí)用性評價(jià)水平最低 畫質(zhì)滿意度差異大
在評測的幾大指標(biāo)中，功能實(shí)用性、畫面清晰度消費(fèi)者滿意度最低，分值都在76左右。現(xiàn)階段，更多功能已成為平板電視銷售時(shí)的賣點(diǎn)，而實(shí)用性并不強(qiáng)，最后造成成本升高、功能冗余，消費(fèi)者整體評價(jià)不高，建議平板電視企業(yè)采用可定制或自由升級的功能設(shè)計(jì)方式。
對畫面清晰度的不滿意主要來源于賣場與家庭信號的不同，在家收看到的數(shù)字標(biāo)清信號甚至是模擬信號會對消費(fèi)者對購買時(shí)清晰度的預(yù)期形成反差。另外，液晶和等離子電視一般差值在2-4分，色彩指標(biāo)相差7分，存在明顯差異。
四、售后服務(wù)及時(shí)性、收費(fèi)合理性中外品牌滿意度評價(jià)相差較大
在對平板電視售后服務(wù)指標(biāo)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿意度最低的指標(biāo)為售后服務(wù)及時(shí)性和收費(fèi)合理性。同時(shí)發(fā)現(xiàn)國產(chǎn)品牌售后服務(wù)整體滿意度高于外資品牌，其中在售后服務(wù)的及時(shí)性與收費(fèi)合理性上國產(chǎn)品牌明顯優(yōu)于外資企業(yè)。國產(chǎn)品牌在CRT電視時(shí)代就在全國城市范圍內(nèi)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在售后服務(wù)方面有傳統(tǒng)優(yōu)勢，而在收費(fèi)合理性上，外資品牌換屏費(fèi)用高也是消費(fèi)者滿意度低的主要原因。
五、故障比例逐年攀升 可靠性問題應(yīng)引起行業(yè)重視
從06-08年，在城市消費(fèi)者家庭已購買的平板電視中，出現(xiàn)故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%，比例明顯升高�？煽啃詥栴}應(yīng)引起行業(yè)重視。
在有故障的平板電視中，有重復(fù)維修經(jīng)歷的占7%。并且大尺寸平板電視重復(fù)維修率高于小尺寸平板電視，平板電視的品質(zhì)及售后服務(wù)水平不與平板電視價(jià)值成正比，應(yīng)得到企業(yè)足夠的重視，以維護(hù)消費(fèi)者利益。
六、平板電視投訴問題集中屏幕故障成焦點(diǎn)
根據(jù)中國電子商會受理投訴平臺數(shù)據(jù)，2008年共接到電視投訴2365宗，以屏幕故障和維修費(fèi)用爭議居多。針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費(fèi)用高/不合理占到24.1%。平板電視制造成本中60%以上是顯示屏，一旦屏幕出現(xiàn)故障，維修成本高、維修時(shí)間也長，對消費(fèi)者利益損害最大，所以在平板電視整機(jī)可靠性控制方面，顯示屏可靠是關(guān)鍵。
