2022-2028年中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與投資可行性報(bào)告
http://www.hxud.cn 2022-03-17 09:39 中企顧問網(wǎng)
2022-2028年中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與投資可行性報(bào)告2022-3
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- 2022-2028年中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與投資可行性報(bào)告，首先介紹了中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略整體運(yùn)行態(tài)勢等，接著分析了中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)市場運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略市場競爭格局。
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46.1%的企業(yè)認(rèn)為“核心企業(yè)不愿意配合，如確權(quán)、共享信息、及時(shí)支付”是阻礙因素； 68.1%的受調(diào)研企業(yè)希望政府敦促核心企業(yè)加強(qiáng)配合，55.9%的企業(yè)希望政府要求國企、政府機(jī)構(gòu)等及時(shí)支付，限制企業(yè)的延遲支付等。疫情當(dāng)下，供應(yīng)鏈需要流動(dòng)性，流動(dòng)性除了從“生意“中來，還要從“及時(shí)回款”中來，以及從金融機(jī)構(gòu)中來。按對(duì)核心企業(yè)的約束強(qiáng)度來分，核心企業(yè)對(duì)上下游中小企業(yè)的支持可以有三種強(qiáng)度，第一種強(qiáng)度是核心企業(yè)只是做信息共享、配合處置貨物、扣押返利、取消合作資格等，引入外部金融資源；第二種強(qiáng)度是核心企業(yè)依然占有資源（資金/賬期），但承擔(dān)法律責(zé)任、影響征信和社會(huì)與經(jīng)濟(jì)信譽(yù)，例如確權(quán)和擔(dān)保，進(jìn)而引入外部金融資源；第三種強(qiáng)度是核心企業(yè)直接釋放以往占用（不管是直接占用的還是變相占用的）的資源，將對(duì)上游的賬期縮短、對(duì)下游給予賬期。2019年9月《及時(shí)支付中小企業(yè)款項(xiàng)管理辦法（征求意見稿）》發(fā)布，政府開始大力推動(dòng)核心企業(yè)及時(shí)支付。2020年3月以來，工信部、銀保監(jiān)會(huì)等政府部門多次發(fā)聲，推動(dòng)核心企業(yè)以信貸等方式獲得融資后以預(yù)付款形式支持上下游中小企業(yè)的發(fā)展。2020年3月26日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同復(fù)工復(fù)產(chǎn)金融服務(wù)的通知》強(qiáng)調(diào)“支持核心企業(yè)通過信貸、債券等方式融資后，以適當(dāng)方式減少對(duì)上下游企業(yè)的資金占用，幫助產(chǎn)業(yè)鏈上下游中小微企業(yè)解決流動(dòng)資金緊張等問題......明確核心企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核核心企業(yè)融資需求和貸款用途，嚴(yán)格審核供應(yīng)鏈交易背景。”國家部門近期對(duì)核心企業(yè)的引導(dǎo)和推動(dòng)力度之大是前所未有的，相關(guān)部門鼓勵(lì)和支持核心企業(yè)融資，但是該融資的用途會(huì)被認(rèn)真審核資金用途是否用于供應(yīng)鏈交易，并以合適的方式來降低對(duì)中小企業(yè)的資金占?jí)骸Q言之，相關(guān)部門是在引導(dǎo)和支持核心企業(yè)通過自己的融資為供應(yīng)鏈注入資金。并且，認(rèn)真審核核心企業(yè)需求和貸款用途，也體現(xiàn)了對(duì)核心企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的力度將加強(qiáng)：供應(yīng)鏈金融相對(duì)傳統(tǒng)金融更依賴核心企業(yè)，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，核心企業(yè)暴雷的事件不少，如圖17所示24%的受調(diào)研企業(yè)表示阻礙其為中小企業(yè)融資的因素是核心企業(yè)出現(xiàn)了大問題，因此已不能像以往盲目信任核心企業(yè)；銀保監(jiān)〔2019〕155號(hào)文十分突出地強(qiáng)調(diào)了對(duì)核心企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理7；通過讓核心企業(yè)承擔(dān)法律責(zé)任，并且一定程度上約束核心企業(yè)的資金使用路徑，是對(duì)核心企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的合理管控措施。
7.第十一條意見強(qiáng)調(diào)：“對(duì)于由核心企業(yè)承擔(dān)最終償付責(zé)任的供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，應(yīng)全額納入核心企業(yè)授信進(jìn)行統(tǒng)一管理，并遵守大額風(fēng)險(xiǎn)暴露的相關(guān)監(jiān)管要求”；第十六條意見，則詳細(xì)地描述了如何加強(qiáng)核心企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理。
32.4%的企業(yè)認(rèn)為無法滿足監(jiān)管要求（例如線下審查盡調(diào)要求、降息要求、風(fēng)險(xiǎn)容忍度要求、現(xiàn)場開戶要求、面簽要求等等）是阻礙因素；如圖18所示，允許線上審查盡調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)容忍度改變、增加流動(dòng)性、允許在線開戶等是受調(diào)研企業(yè)對(duì)監(jiān)管部門的強(qiáng)烈訴求。銀保監(jiān)〔2019〕155號(hào)文已涉及線上線下結(jié)合開展“三查”工作、落實(shí)好不良貸款容忍度、盡職免責(zé)等相關(guān)的意見，受調(diào)研企業(yè)的訴求可能體現(xiàn)在希望監(jiān)管部門出臺(tái)明確的細(xì)則或者給予更細(xì)的指引以便這些政策能更好地落實(shí)。而能否及如何合規(guī)地操作在線開戶是銀保監(jiān)會(huì)一直未明確的問題。
.受調(diào)研企業(yè)希望銀保監(jiān)等監(jiān)管部門在哪些方面放開限制或提供支持（單位：%）
85.8%受調(diào)研企業(yè)非常希望政府開放公共數(shù)據(jù)，中小企業(yè)的融資風(fēng)險(xiǎn)不僅需要主體信用數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈場景中的數(shù)據(jù)，還需要掌握在政府手中的企業(yè)數(shù)據(jù)（如海關(guān)、稅務(wù)、市場監(jiān)督、工商注冊、環(huán)保、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、水電煤等等），以及其他零散的數(shù)據(jù)（如司法、輿情等等）。除此之外，企業(yè)還對(duì)政府降低稅費(fèi)、協(xié)助處理壞賬、豁免相關(guān)責(zé)任等有強(qiáng)烈的訴求。
.希望政府改善哪些方面的政策，或增加哪些方面的支持（單位：%）
中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2022-2028年中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與投資可行性報(bào)告》共三章。首先介紹了中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略整體運(yùn)行態(tài)勢等，接著分析了中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)市場運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略市場競爭格局。隨后，報(bào)告對(duì)商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對(duì)商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升策略行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。
報(bào)告目錄：
第一節(jié) 商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的政策環(huán)境分析
一、“金融托媒”趨勢倒逼銀行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型
（一）“金融脫媒”沖擊銀行“以貸吸儲(chǔ)”模式
（二）商業(yè)銀行投資結(jié)構(gòu)與收入來源謀求多元化
（三）城商行率先承受市場化定價(jià)的高昂資金成本
（四）大中型企業(yè)“脫媒”加速，中小企業(yè)成為重點(diǎn)
二、利率市場化促使商業(yè)銀行競爭格局分化
（一）中小銀行被迫退出大企業(yè)融資領(lǐng)域競爭
（二）商業(yè)銀行金融服務(wù)差異化格局將會(huì)顯現(xiàn)
（三）商業(yè)銀行“服務(wù)中介”角色轉(zhuǎn)型加速
（四）商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展將向中小企業(yè)傾斜
1、利率市場化促使銀行拓展自身基礎(chǔ)客戶群
2、利率市場化促使銀行注重市場細(xì)分、合理調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)
3、利率市場化促使銀行金融創(chuàng)新滿足中小企業(yè)多元化需求
三、中國版巴塞爾協(xié)議Ⅲ強(qiáng)化國內(nèi)銀行資本約束
（一）中國版巴塞爾協(xié)議Ⅲ提出監(jiān)管新要求
（二）資本約束強(qiáng)化對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營造成影響
1、資本約束強(qiáng)化迫使銀行通過資本市場進(jìn)行融資
2、資本約束或迫使商業(yè)銀行信貸增長速度放緩
3、資本約束強(qiáng)化迫使商業(yè)銀行加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
4、資本約束強(qiáng)化促使商業(yè)銀行更加注重風(fēng)險(xiǎn)管理
第二節(jié) 商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的同業(yè)競爭環(huán)境分析
一、中小企業(yè)日益成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭重點(diǎn)領(lǐng)域
在我國中小企業(yè)整體金融服務(wù)體系尚不完善的情況下,國有商業(yè)銀行如何在加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范的前提下,為中小企業(yè)的發(fā)展提供與之相適應(yīng)的金融服務(wù),使中小企業(yè)能夠及時(shí)抓住機(jī)遇不斷發(fā)展壯大,已是國有商業(yè)銀行拓展服務(wù)領(lǐng)域,尋找新的效益增長點(diǎn)的當(dāng)務(wù)之急.
本次調(diào)研總共有約300家企業(yè)參與，并且這些企業(yè)是中國人民大學(xué)中國供應(yīng)鏈戰(zhàn)略管理研究中心、中國物流與采購聯(lián)合會(huì)物流與供應(yīng)鏈金融分會(huì)、萬聯(lián)供應(yīng)鏈金融研究院、中關(guān)村金融科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟精心挑選的具有代表性的企業(yè)。如圖所示，受調(diào)研企業(yè)中，52.5%為持牌金融機(jī)構(gòu)，其中17.6%為商業(yè)銀行、14.2%為保理公司；47.5%為助貸機(jī)構(gòu)，其中16.7%為供應(yīng)鏈管理服務(wù)公司、13.2%為金融科技服務(wù)商，7.8%為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這些機(jī)構(gòu)在解決中小企業(yè)融資難、融資貴方面都是重要的角色。
受調(diào)研企業(yè)類型（單位：%）
從受調(diào)研企業(yè)的業(yè)務(wù)重要度評(píng)分來看，受調(diào)研企業(yè)主要開展保理類業(yè)務(wù)、固定資產(chǎn)抵押類業(yè)務(wù)、貨物/倉單質(zhì)押類業(yè)務(wù)、第三方擔(dān)保融資類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)信用貸類業(yè)務(wù)；并且在總體分布上，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)2與非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)3的總得分比約為1:2，符合當(dāng)前國內(nèi)的中小企業(yè)融資實(shí)情傳統(tǒng)融資產(chǎn)品難以解決中小企業(yè)的融資問題。
2.包括固定資產(chǎn)抵押類業(yè)務(wù)、第三方擔(dān)保融資類業(yè)務(wù)。3.包括保理類、貨物/倉單質(zhì)押類、數(shù)據(jù)信用貸類、貿(mào)易代理類、基于信用證的融資類、保險(xiǎn)+融資類、稅金貸類業(yè)務(wù)。
疫情前，受調(diào)研企業(yè)的業(yè)務(wù)重要度評(píng)分（單位：分）
（一）中小企業(yè)信貸規(guī)模及增速保持穩(wěn)步增長
1、中小企業(yè)信貸規(guī)模及增速的央行數(shù)據(jù)分析
2、中小企業(yè)信貸規(guī)模及增速的銀行數(shù)據(jù)分析
（二）專營機(jī)構(gòu)成為中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)主要服務(wù)渠道
（三）中小企業(yè)特色金融產(chǎn)品體系日漸豐富
二、商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的同業(yè)競爭格局
（一）商業(yè)銀行中小微戶均貸款規(guī)模小于300萬
（二）商業(yè)銀行中小企業(yè)金融處于三大發(fā)展階段
1、第一階段：建設(shè)階段的業(yè)務(wù)特色和信貸產(chǎn)品
2、第二階段：戰(zhàn)略發(fā)展階段的業(yè)務(wù)特色和信貸產(chǎn)品
3、第三階段：優(yōu)勢業(yè)務(wù)階段的業(yè)務(wù)特色和信貸產(chǎn)品
第三節(jié) 商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的客戶運(yùn)行環(huán)境分析
一、國際需求銳減，中小企業(yè)外貿(mào)出口低迷
二、生產(chǎn)成本猛增，中小企業(yè)利潤空間壓縮
三、不良貸款上升，行業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)集中顯現(xiàn)
（一）不良貸款持續(xù)增長，中小企業(yè)成為主因
（二）行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)，監(jiān)管層發(fā)布預(yù)警提示
1、制造類行業(yè)成為銀行不良貸款重災(zāi)區(qū)
2、多個(gè)行業(yè)及區(qū)域被納入謹(jǐn)慎貸款范圍
四、稅費(fèi)負(fù)擔(dān)較重，綜合稅負(fù)超三成
五、多重因素疊加，企業(yè)信貸有效需求不足
（一）信心不足是信貸有效需求下降的根本成因
（二）信貸有效需求不足的趨勢開始顯現(xiàn)
1、小微企業(yè)提前還款現(xiàn)象明顯
2、企業(yè)貸款難與銀行放貸難并存
第四節(jié) 商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的客戶需求環(huán)境分析
一、中小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求的群體特征分析
（一）中小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求的群體說明
（二）中小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求的特征表現(xiàn)
1、中小企業(yè)業(yè)務(wù)量集中在主要賬戶
2、中小企業(yè)確定最重要往來賬戶的考慮因素
3、中小企業(yè)主辦銀行的滿意度因素
4、中小企業(yè)銀行產(chǎn)品使用情況和滿足程度
5、中小企業(yè)與銀行合作忠誠度的影響因素
二、中小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求滿足度的同業(yè)競爭分析
（一）中小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求滿足度的群體說明
（二）中小企業(yè)金融服務(wù)品牌銀行同業(yè)競爭分析
1、品牌資產(chǎn)指數(shù)的同業(yè)比較
2、品牌杠桿指標(biāo)的同業(yè)比較
3、服務(wù)品牌認(rèn)知度的同業(yè)比較
4、服務(wù)品牌形象的同業(yè)比較
（三）中小企業(yè)金融服務(wù)滿意度同業(yè)競爭分析
1、中小企業(yè)使用銀行服務(wù)的意愿比較
2、中小企業(yè)不使用銀行服務(wù)的主要原因
3、中小企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)使用情況及未來需求。
4、中小企業(yè)選擇銀行服務(wù)的考慮因素
第二章 商業(yè)銀行提升中小企業(yè)滿意度、忠誠度的工作思路及要點(diǎn)
第一節(jié) 提升中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度的目的及挑戰(zhàn)
一、滿意度、忠誠度是中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容
二、滿意度、忠誠度是中小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)
（一）客戶忠誠會(huì)實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行利潤的穩(wěn)步增長
1、客戶忠誠可有效降低銀行成本
2、客戶忠誠確保金融產(chǎn)品銷售量上升
3、客戶忠誠能帶來口碑效應(yīng)
4、客戶忠誠能實(shí)現(xiàn)溢價(jià)收入
（二）忠誠客戶對(duì)商業(yè)銀行具有成本效益
三、商業(yè)銀行提升中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度面臨的挑戰(zhàn)
（一）中小企業(yè)客戶關(guān)系管理認(rèn)知仍有不足
（二）組織架構(gòu)設(shè)置阻礙客戶關(guān)系管理升級(jí)
（三）經(jīng)營理念和運(yùn)作機(jī)制滯后
（四）產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力不足
（五）考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不科學(xué)
（六）員工素質(zhì)尚有差距
第二節(jié) 商業(yè)銀行提升中小企業(yè)滿意度、忠誠度的目標(biāo)設(shè)定
一、目標(biāo)之一：提高中小企業(yè)客戶滿意度
二、目標(biāo)之二：提高中小企業(yè)客戶忠誠度
三、目標(biāo)之三：防止優(yōu)質(zhì)中小客戶的流失
四、目標(biāo)之四：不斷拓展中小企業(yè)市場空間
第三節(jié) 商業(yè)銀行提升中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度的工作思路
一、工作思路之一：變革客戶關(guān)系管理理念
（一）從“客戶至上”到“以客戶為中心”
（二）從“交易營銷”到“關(guān)系營銷”
（三）從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”
二、工作思路之二：調(diào)整銀行組織結(jié)構(gòu)
三、工作思路之三：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
（一）業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是塑造銀行整體形象的需要
（二）業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化成果的鞏固
四、工作思路之四：改進(jìn)員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制
（一）員工培訓(xùn)是中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)
（二）激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)是中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的保障
五、工作思路之五：建立持續(xù)改善的機(jī)制
第四節(jié) 商業(yè)銀行提升中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度的注意要點(diǎn)
一、客戶選擇階段滿意度、忠誠度提升的注意要點(diǎn)
（一）目標(biāo)客戶信息收集過程中的注意要點(diǎn)
（二）企業(yè)信用評(píng)級(jí)體系構(gòu)建中的注意要點(diǎn)
二、產(chǎn)品銷售階段滿意度、忠誠度提升的注意要點(diǎn)
三、客戶保持階段滿意度、忠誠度提升的注意要點(diǎn)
（一）客戶保持階段的貸款服務(wù)優(yōu)化思路
（二）客戶保持階段的綜合金融服務(wù)提升思路
（三）客戶保持階段的多方合作服務(wù)優(yōu)化思路
四、業(yè)務(wù)拓展階段滿意度、忠誠度提升的注意要點(diǎn)
第三章 商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶滿意度、忠誠度提升實(shí)戰(zhàn)策略 （）
第一節(jié) 明確客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，迅速鎖定優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)
一、優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的特征及界定標(biāo)準(zhǔn)
二、商業(yè)銀行有效選擇優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的總體及具體原則
（一）商業(yè)銀行有效選擇優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的總體原則
（二）商業(yè)銀行有效選擇優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的具體原則
1、區(qū)域選擇原則
2、行業(yè)選擇原則
3、目標(biāo)客戶選擇原則
三、客戶經(jīng)理有效篩選優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶的工作策略
（一）企業(yè)法人品行優(yōu)劣的判斷方法
（二）自有資金流轉(zhuǎn)快慢的判斷標(biāo)準(zhǔn)
（三）企業(yè)銷售回籠能力的判斷標(biāo)準(zhǔn)
（四）企業(yè)納稅財(cái)務(wù)指標(biāo)的取舍技巧
（五）企業(yè)日常成本指標(biāo)的選擇方法
（六）企業(yè)管理能力水平的存貨判斷
（七）抵押擔(dān)保物品提供的整體把握
四、同業(yè)案例：民生銀行中小企業(yè)細(xì)分市場規(guī)劃工作程序與要點(diǎn)
（一）民生銀行區(qū)域中小企業(yè)市場調(diào)研的關(guān)注點(diǎn)
（二）民生銀行區(qū)域中小企業(yè)細(xì)分市場的選擇標(biāo)準(zhǔn)
1、中小企業(yè)市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
2、行業(yè)客戶群選擇標(biāo)準(zhǔn)
3、園區(qū)、市場、集群客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)
4、產(chǎn)業(yè)鏈客戶群與依賴第三方信用客戶群選擇標(biāo)準(zhǔn)
（三）民生銀行細(xì)分中小企業(yè)市場的深度調(diào)研要點(diǎn)
1、目標(biāo)細(xì)分市場的市場規(guī)模、成長性、盈利性、風(fēng)險(xiǎn)性
2、目標(biāo)細(xì)分市場開發(fā)與銀行經(jīng)營資源配置的適應(yīng)性
（四）民生銀行中小企業(yè)細(xì)分市場的開發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)
1、中小企業(yè)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
2、產(chǎn)品組合與商業(yè)模式設(shè)計(jì)
3、授信政策/方案設(shè)計(jì)
4、營銷渠道與營銷策劃
（五）細(xì)分市場規(guī)劃上報(bào)
（六）細(xì)分市場規(guī)劃組織實(shí)施
1、資源配置
2、培訓(xùn)
3、批量開發(fā)
（七）細(xì)分市場規(guī)劃實(shí)施效果評(píng)估與動(dòng)態(tài)調(diào)整
第二節(jié) 搭建全方位營銷渠道，實(shí)現(xiàn)與目標(biāo)客戶無縫對(duì)接
一、商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷渠道搭建的整體思路
（一）商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷渠道的功能設(shè)計(jì)
（二）商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷渠道的管理對(duì)象
1、物理網(wǎng)點(diǎn)的管理
2、營銷渠道中介商的管理
3、直銷渠道的管理
二、商業(yè)銀行中小企業(yè)營銷渠道搭建的具體策略
（一）商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)營銷渠道搭建的工作思路
1、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立：由“散”到“專”，由“趨同”到“特色”
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：遵循“五公里服務(wù)半徑”理念
3、功能轉(zhuǎn)型：推動(dòng)小型支行建設(shè)，突出“小、密、專”
4、網(wǎng)點(diǎn)特色：以區(qū)域?qū)嶋H為基礎(chǔ)，設(shè)立專業(yè)支行
（二）商業(yè)銀行營銷渠道中介商的具體合作思路
1、聯(lián)手各級(jí)政府部門，搭建銀政合作平臺(tái)
2、依托核心企業(yè)，搭建供應(yīng)鏈融資平臺(tái)
3、以園區(qū)、專業(yè)市場為突破口，搭建產(chǎn)業(yè)集群平臺(tái)
4、加強(qiáng)與擔(dān)保機(jī)構(gòu)臺(tái)作，搭建擔(dān)保增信平臺(tái)
（三）借助虛擬渠道，突破金融服務(wù)時(shí)空限制
1、工商銀行：“網(wǎng)貸通”、“易融通”產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、華夏銀行：B2B電子商務(wù)產(chǎn)品分析
（四）開展品牌宣傳，吸引中小客戶主動(dòng)上門
1、中小企業(yè)金融服務(wù)的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃
2、中小企業(yè)金融服務(wù)的品牌定位策略
3、中小企業(yè)金融服務(wù)的品牌推廣方案
4、中小企業(yè)金融服務(wù)品牌推廣的同業(yè)案例
三、同業(yè)案例：平安銀行批量化營銷的流程設(shè)計(jì)
（一）確定目標(biāo)市場，進(jìn)行行業(yè)或項(xiàng)目匹配
1、目標(biāo)市場的確定流程
2、中小企業(yè)團(tuán)隊(duì)和目標(biāo)行業(yè)及項(xiàng)目之間的匹配
（二）制訂批量營銷計(jì)劃
（三）行業(yè)或項(xiàng)目分析
1、成立營銷項(xiàng)目小組
2、收集客戶名單并實(shí)地走訪
3、撰寫行業(yè)或項(xiàng)目營銷方案
（四）產(chǎn)品組合和開發(fā)
（五）批量營銷的組織和實(shí)施
1、組織營銷活動(dòng)
2、實(shí)施銷售流程管理
3、營銷規(guī)定動(dòng)作
第三節(jié) 降低金融服務(wù)門檻，提高信貸服務(wù)滿意度、忠誠度
一、中小企業(yè)貸款服務(wù)滿意度、忠誠度提升的具體策略
（一）擴(kuò)大抵押物范圍，降低信貸申請(qǐng)門檻
（二）打破抵押物崇拜，實(shí)現(xiàn)關(guān)系型貸款
1、銀行開展關(guān)系型貸款的具體步驟
2、同業(yè)案例：包商銀行關(guān)系型貸款營銷的實(shí)施路徑
（三）利用親緣地緣商緣，開展企業(yè)聯(lián)貸聯(lián)保
1、聯(lián)保體整體信用風(fēng)險(xiǎn)
2、行業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)
3、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)
4、關(guān)聯(lián)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
（四）貼合客戶實(shí)際，設(shè)計(jì)中小企業(yè)信貸產(chǎn)品
1、中小企業(yè)貸款期限的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
2、貸款發(fā)放與支付的時(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)
3、中小企業(yè)還款方式的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
4、貸款擔(dān)保方式的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
5、貸款定價(jià)水平的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
6、利用外部授信平臺(tái)設(shè)計(jì)信貸創(chuàng)新產(chǎn)品
（五）商業(yè)銀行中小企業(yè)特色信貸產(chǎn)品的同業(yè)比較
1、商業(yè)銀行中小企業(yè)信貸產(chǎn)品特色比較
2、商業(yè)銀行中小企業(yè)特色信貸產(chǎn)品分類比較
（六）創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，降低中小企業(yè)貸款成本
1、開展“陽光信貸”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程透明化
2、提供循環(huán)授信，降低企業(yè)資金周轉(zhuǎn)成本
3、根據(jù)客戶實(shí)際，靈活設(shè)計(jì)還款方式
4、開展積存貸款，實(shí)現(xiàn)存貸款貢獻(xiàn)掛鉤
二、中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)滿意度、忠誠度提升的具體策略
（一）優(yōu)化結(jié)算服務(wù)質(zhì)量，提升中小企業(yè)客戶感受
1、降低中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)感受的主要因素
2、提升中小企業(yè)結(jié)算服務(wù)感受的優(yōu)化策略
（二）創(chuàng)新現(xiàn)金管理產(chǎn)品，增加中小企業(yè)客戶黏性
1、中小企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的營銷思路
2、中小企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的推廣要點(diǎn)
3、中小企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的創(chuàng)新方向
4、中小企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的捆綁營銷
（三）依托銀行卡產(chǎn)品，提高客戶日常運(yùn)營能力
1、公務(wù)信用卡有效簡化中小企業(yè)報(bào)銷工作
2、特殊信用卡解決中小企業(yè)資金臨時(shí)周轉(zhuǎn)
3、特色借記卡解決中小企業(yè)短期用款需求
（四）中小企業(yè)現(xiàn)金管理同業(yè)優(yōu)質(zhì)做法案例分析
1、招商銀行：中小企業(yè)現(xiàn)金管理模式
2、光大銀行：“企業(yè)家網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色
三、中小企業(yè)財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)滿意度、忠誠度提升的具體策略
（一）中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問咨詢服務(wù)市場需求整體分析
（二）中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問咨詢服務(wù)的產(chǎn)品內(nèi)容設(shè)計(jì)
1、企業(yè)診斷與戰(zhàn)略服務(wù)
2、企業(yè)IPO財(cái)務(wù)顧問
3、并購的財(cái)務(wù)顧問
（三）中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展的具體策略
1、財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)發(fā)展的策略思路
2、財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)拓展的路徑選擇
3、財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制
4、財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的盈利模式選擇
（四）商業(yè)銀行中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問咨詢業(yè)務(wù)的營銷做法
1、建設(shè)中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問綜合型平臺(tái)
2、中小企業(yè)財(cái)務(wù)顧問產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)品牌建設(shè)
3、鞏固信貸客戶，培育新型優(yōu)質(zhì)客戶
4、完善激勵(lì)相容機(jī)制
5、加強(qiáng)外部合作，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，增進(jìn)交流合作
6、完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系，防范金融風(fēng)險(xiǎn)
7、加強(qiáng)專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)和技能培訓(xùn)
第四節(jié) “以客戶為中心”，實(shí)現(xiàn)全流程貼心金融服務(wù)
一、提升中小企業(yè)金融服務(wù)滿意度的審批流程方案設(shè)計(jì)
（一）現(xiàn)行中小企業(yè)信貸審批流程降低客戶滿意度
（二）中小企業(yè)信貸審批流程簡化方案設(shè)計(jì)
1、中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)審批架構(gòu)優(yōu)化
2、中小企業(yè)信貸審批流程簡化重組
（三）同業(yè)案例：中國銀行“信貸工廠”流程設(shè)計(jì)分析
1、準(zhǔn)備階段的流程設(shè)計(jì)
2、銷售階段的流程設(shè)計(jì)
3、授信審批階段的流程設(shè)計(jì)
4、授信發(fā)放階段的流程設(shè)計(jì)
5、授信管理階段的流程設(shè)計(jì)
二、提升中小企業(yè)忠誠度的日常關(guān)系維護(hù)策略
（一）中小企業(yè)客戶日常維護(hù)的注意要點(diǎn)
1、客戶維護(hù)責(zé)任制的設(shè)計(jì)與分工
2、客戶維護(hù)社交性聯(lián)系手段的具體應(yīng)用
4、產(chǎn)品售后跟蹤的細(xì)節(jié)要點(diǎn)
5、客戶信息管理的具體要求
6、客戶價(jià)值提升的具體方法
（二）中小企業(yè)客戶投訴處理的注意要點(diǎn)
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、真誠道歉
4、調(diào)查并搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶意見并付諸行動(dòng)
7、感謝客戶并做好跟蹤服務(wù)
（三）利用CRM系統(tǒng)，提高客戶關(guān)系管理能力
1、商業(yè)銀行CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)目標(biāo)
2、商業(yè)銀行成功實(shí)施CRM的必要條件
3、商業(yè)銀行實(shí)施推廣CRM的關(guān)鍵點(diǎn)
三、提升中小企業(yè)客戶忠誠度的交叉銷售策略
（一）中小企業(yè)客戶交叉銷售的整體發(fā)展策略
1、中小企業(yè)客戶交叉銷售的機(jī)制創(chuàng)新
2、中小企業(yè)客戶交叉銷售的管理創(chuàng)新
3、中小企業(yè)客戶交叉銷售的平臺(tái)創(chuàng)新
4、中小企業(yè)客戶交叉銷售的產(chǎn)品創(chuàng)新
（二）中小企業(yè)客戶交叉銷售的目標(biāo)路徑和實(shí)施步驟
1、中小企業(yè)客戶交叉銷售的目標(biāo)路徑
2、中小企業(yè)客戶交叉銷售的實(shí)施步驟
3、中小企業(yè)客戶交叉銷售的實(shí)施過程
（三）開展投貸聯(lián)動(dòng)，拓寬中小企業(yè)融資渠道
1、發(fā)揮融資優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)與投行業(yè)務(wù)的交叉銷售與互動(dòng)發(fā)展
2、采用雙客戶經(jīng)理制加強(qiáng)客戶營銷，理順投行業(yè)務(wù)流程
3、加快投行研究隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力
4、同業(yè)案例：民生銀行投貸聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)分析
（四）結(jié)算、信貸結(jié)合，利用交易信息拓展信貸業(yè)務(wù)
1、光大銀行“POS快貸”產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2、招商銀行“POS商戶貸”產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（五）同業(yè)案例：富國集團(tuán)交叉銷售案例分析
1、統(tǒng)一品牌下多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
2、“抓大不放小”的客戶定位
3、多層次的分銷渠道
4、明確戰(zhàn)略，鞏固客戶關(guān)系
5、實(shí)施靈活多樣的交叉銷售策略
6、培養(yǎng)整個(gè)集團(tuán)的交叉銷售文化
第五節(jié) 開展生命周期管理，設(shè)計(jì)綜合化金融服務(wù)方案
一、興業(yè)銀行：“芝麻開花”中小企業(yè)成長上市計(jì)劃
（一）中小企業(yè)IPO上市綜合金融服務(wù)專案
1、上市前階段服務(wù)方案
2、發(fā)行階段服務(wù)方案
3、上市后階段服務(wù)方案
（二）中小企業(yè)集合債務(wù)融資服務(wù)專案
1、方案適用對(duì)象
2、方案服務(wù)內(nèi)容
3、方案價(jià)值亮點(diǎn)
（三）私募股權(quán)(PE)投資金融服務(wù)專案
（四）專業(yè)市場金融服務(wù)專案
1、方案適用對(duì)象
2、方案服務(wù)內(nèi)容
（五）工業(yè)園區(qū)金融服務(wù)專案
（六）供應(yīng)鏈金融服務(wù)專案
（七）外向型企業(yè)金融服務(wù)專案
1、方案服務(wù)內(nèi)容
2、方案實(shí)施案例
（八）擔(dān)保合作扶持服務(wù)專案
1、方案服務(wù)內(nèi)容
2、方案服務(wù)流程
（九）銀政合作扶持服務(wù)專案
1、方案服務(wù)內(nèi)容
2、方案服務(wù)流程
二、上海銀行：中小企業(yè)“成長金規(guī)劃”服務(wù)
（一）便捷貸——方便快捷的融資解決方案
（二）商易通——供應(yīng)鏈融資服務(wù)
（三）創(chuàng)智貸——科技型小企業(yè)融資平臺(tái)
（四）金贏家——小企業(yè)理財(cái)好管家
（五）小巨人——成長型小企業(yè)專屬VIP服務(wù)
（六）銀投服務(wù)——小企業(yè)上市之道
三、華夏銀行：中小企業(yè)“龍舟計(jì)劃”
（一）快捷貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（二）聯(lián)貸聯(lián)保產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（三）循環(huán)貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（四）增值貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（五）接力貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（六）網(wǎng)絡(luò)自助貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)
第六節(jié) 組建自有客戶組織，增強(qiáng)客戶歸屬感
一、民生銀行“城市商業(yè)合作社”模式
（一）民生銀行“城市商業(yè)合作社”模式背景
（二）民生銀行“城市商業(yè)合作社”設(shè)計(jì)思路
（三）民生銀行“城市商業(yè)合作社”設(shè)計(jì)亮點(diǎn)
（四）民生銀行“城市商業(yè)合作社”風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制
二、中信銀行小企業(yè)“未來之星”俱樂部模式
（一）中信銀行“未來之星”的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)
（二）中信銀行“未來之星”的增值服務(wù)設(shè)計(jì)
三、工商銀行“工銀商友俱樂部”模式
（一）“工銀商友俱樂部”模式創(chuàng)新點(diǎn)分析
1、可以實(shí)現(xiàn)由零散客戶向集群客戶轉(zhuǎn)變
2、實(shí)現(xiàn)由單一產(chǎn)品營銷向綜合產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變
3、可通過對(duì)會(huì)員的服務(wù)提高客戶忠誠度
4、實(shí)現(xiàn)由銀行單獨(dú)營銷向借助外部渠道營銷轉(zhuǎn)變
（二）“工銀商友俱樂部”模式服務(wù)架構(gòu)分析 （）
1、“工銀商友俱樂部”服務(wù)介質(zhì)設(shè)計(jì)
2、“工銀商友俱樂部”服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)
圖表目錄
圖表 1：社會(huì)融資總量中人民幣信貸占比
圖表 2：商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量
圖表 3：2019年末五大上市銀行利息凈收入/營業(yè)收入
圖表 4：2019年-2019年各季度小微企業(yè)信貸余額穩(wěn)步增長
圖表 5：2019年-2019年各季度小微企業(yè)信貸余額增速情況
圖表 6：截至2019年末上市銀行中小企業(yè)信貸規(guī)模情況
圖表 7：2019年上半年上市銀行中小企業(yè)信貸規(guī)模增速
圖表 8：2019年末部分商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶數(shù)量
圖表 9：部分商業(yè)銀行中小微企業(yè)戶均貸款數(shù)額
圖表 10：2019 年部分商業(yè)銀行中小微企業(yè)貸款數(shù)據(jù)
圖表 11：上市銀行中小微企業(yè)信貸的發(fā)展階段劃分
圖表 12：上市銀行小微企業(yè)信貸比較匯總
圖表 13：處于起步階段的上市銀行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)特色和產(chǎn)品
圖表 14：處于戰(zhàn)略發(fā)展階段的上市銀行小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)特色和信貸產(chǎn)品
圖表 15：處于優(yōu)勢業(yè)務(wù)階段的上市銀行小微企業(yè)信貸的業(yè)務(wù)特色和信貸產(chǎn)品
圖表 16：2019年以來我國外貿(mào)出口增速情況
圖表 17：2019年中小企業(yè)外貿(mào)指數(shù)情況
圖表 18：國內(nèi)銀行業(yè)不良貸款余額呈現(xiàn)逐季上升態(tài)勢
圖表 19：渣打銀行中小企業(yè)信心指數(shù)變化情況
圖表 20：長三角中小企業(yè)金融服務(wù)需求行業(yè)抽樣比率
圖表 21：中小企業(yè)主要賬戶業(yè)務(wù)量
圖表 22：中小企業(yè)確定往來賬戶考慮因素
圖表 23：中小企業(yè)主辦銀行滿意度因素分析
圖表 24：中小企業(yè)使用銀行產(chǎn)品情況
圖表 25：中小企業(yè)銀行產(chǎn)品/服務(wù)有需求的受訪者占比
圖表 26：有需求的受訪者需求的滿足程度
圖表 27：企業(yè)用戶仍然使用目前主要合作銀行的原因
圖表 28：樣本企業(yè)分布情況
圖表 29：商業(yè)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)品牌價(jià)值指數(shù)
圖表 30：代表性銀行品牌杠桿指標(biāo)
更多圖表請(qǐng)見正文……
與 商業(yè)銀行 的相關(guān)內(nèi)容
