我國(guó)出租汽車行業(yè)大部分是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，加上特殊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，其公共服務(wù)意識(shí)的不足，成了許多城市文明建設(shè)中的尷尬。“繞道行駛、拒載乘客、甩客、多收亂要及服務(wù)態(tài)度惡劣等等現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)糾紛、乘客投訴時(shí)有發(fā)生。這些都反映出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不符合乘客心中的期望，乘客對(duì)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不滿意，其服務(wù)質(zhì)量未能隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而提升。

    出租車經(jīng)營(yíng)的靈活性和與隨機(jī)性大大減輕了對(duì)其過程的管理的節(jié)點(diǎn)，增大了管理的難度。企業(yè)對(duì)駕駛員的服務(wù)行為管理與監(jiān)督不力，駕駛員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能存在問題。出租汽車公司經(jīng)營(yíng)者總是要求駕駛員服務(wù)態(tài)度必須親切、有禮貌，但實(shí)際狀況則可能因駕駛員個(gè)人生活偶發(fā)因素影響情緒，造成服務(wù)態(tài)度不佳，此外，還受交通狀況對(duì)服務(wù)的傳遞造成影響，包括時(shí)間（高低峰）與空間（市區(qū)或郊區(qū)）。例如，在交通高峰時(shí)段，出租汽車的服務(wù)時(shí)間（行車時(shí)間）將受道路擁堵的影響而延長(zhǎng)，或因道路限制須繞道行駛而增加里程，對(duì)乘客而言，其服務(wù)質(zhì)量就降低了。

    服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)出租汽車運(yùn)輸服務(wù)被傳遞時(shí)，出租汽車服務(wù)提供者所必須遵循的標(biāo)準(zhǔn)和原則；出租汽車乘客所經(jīng)歷的出租汽車運(yùn)輸服務(wù)的執(zhí)行過程，就是所謂的與服務(wù)過程相關(guān)的質(zhì)量因素。

    一、加強(qiáng)對(duì)出租汽車企業(yè)進(jìn)行管理。對(duì)小企業(yè)則制定”分離、兼并、托管“6字對(duì)策，服務(wù)與管理好的優(yōu)秀企業(yè)不能湮沒，給予新的車色的鼓勵(lì)，形成行業(yè)服務(wù)品牌；管理不善的企業(yè)通過破產(chǎn)拍賣或收購(gòu)兼并而消亡；對(duì)大中小企業(yè)采取不同的管理措施、管理模式和管理格局，一方面有利于行業(yè)長(zhǎng)效管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和管理措施的落實(shí)；另一方面有利于出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的提高。

    相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告請(qǐng)見中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2014-2019年中國(guó)出租車市場(chǎng)調(diào)研與未來發(fā)展策略咨詢報(bào)告》

    二、加強(qiáng)監(jiān)督考核。加大對(duì)出租汽車公司的監(jiān)督力度，督促公司健全機(jī)構(gòu)，完善制度，強(qiáng)化責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)所屬?gòu)臉I(yè)人員的管理。行業(yè)主管部門和出租汽車企業(yè)要定期或不定期、定點(diǎn)或不定點(diǎn)對(duì)車輛車容車貌和駕駛員經(jīng)營(yíng)行為、文明服務(wù)、安全行車等方面的內(nèi)容進(jìn)行例檢。建立獎(jiǎng)罰考核制度和建立出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫(kù)，將那些表現(xiàn)欠佳，屢教不改者列入黑名單，將他們從出租車駕駛員隊(duì)伍中清除出去。

    三、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。宏觀管理、行業(yè)管理、企業(yè)管理，無論哪一層次管理，最終都應(yīng)落實(shí)在從業(yè)人員、尤其是服務(wù)觀念的進(jìn)步上。一是把好駕駛員進(jìn)入關(guān)，通過開展崗前培訓(xùn)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核、面試和政審等手段把好駕駛員準(zhǔn)入關(guān)；二是注重開展繼續(xù)教育和服務(wù)技能比賽，切實(shí)提高廣大員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。三是在駕駛員隊(duì)伍中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、星級(jí)駕駛員評(píng)比，培養(yǎng)職業(yè)化隊(duì)伍，從根本上提高出租汽車行業(yè)從業(yè)人員的安全行車和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

    四、樹立品牌意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)。企業(yè)形象、企業(yè)品牌、企業(yè)信譽(yù)，是關(guān)系到企業(yè)存亡興衰的三大要素。隨著出租汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各企業(yè)已有共識(shí)，要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)規(guī)模與品牌必須同時(shí)具備。企業(yè)品牌好，乘客在打時(shí)候選擇品牌好的企業(yè)的出租汽車，企業(yè)品牌和駕駛員的經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)。企業(yè)品牌的打造，是通過駕駛員在為乘客提供服務(wù)的過程中建立起來的。

    五、人心化管理，增強(qiáng)駕駛員歸屬感。出租汽車駕駛員單車作業(yè)，流動(dòng)分散，工作強(qiáng)度大。我們要以用人性化管理調(diào)動(dòng)駕駛員的積極性，讓他們對(duì)企業(yè)有歸屬感。建立駕駛員休息制度，企要他們簽訂勞動(dòng)合同，保障駕駛員權(quán)益，如公司關(guān)心出租汽車駕駛員、愛護(hù)他們，為他們排擾解難，使他們舒心而自覺地為乘客服務(wù)，從而使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾落到實(shí)處。