一、高星級酒店企業(yè)文化建設(shè)需要定位準(zhǔn)確

    成功的高星級酒店基本上都有一種偉大組織和優(yōu)美制度的存在，有我們稱之為愿景或者信念的精神力量，以及這種信念對于全體成員所具有的感召力。高星級酒店企業(yè)文化建設(shè)是酒店價(jià)值觀的定位，倘若沒有了準(zhǔn)確的定位就必然導(dǎo)致酒店陷入誤區(qū)，或者說酒店做的是表面文章，注重的是外殼而不是具有實(shí)力的內(nèi)涵建設(shè)，形成一種泛化、虛化的現(xiàn)象。許多星級酒店，在酒店文化建設(shè)中比較重視價(jià)值觀的建設(shè)，但對什么是酒店文化價(jià)值觀，從哪些方面著手建設(shè)，怎樣去建設(shè)卻比較模糊。實(shí)際上，酒店文化的價(jià)值觀包含著豐富的內(nèi)容，除了樹立正確的人才觀、財(cái)富觀、時(shí)間觀、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、信譽(yù)觀、效益觀外，還應(yīng)樹立正確的人本觀、知識觀、信息觀、競爭觀、卓越觀等具有時(shí)代特征的價(jià)值觀。通過這些價(jià)值觀的確立，把員工引導(dǎo)到酒店確定的目標(biāo)上來，不斷地增強(qiáng)承受和執(zhí)行的能力，確保經(jīng)營中流暢、和諧的協(xié)作關(guān)系，促使部門與部門、員工與員工之間在公平的基礎(chǔ)上進(jìn)行競爭，從而推動酒店業(yè)向著健康的方向發(fā)展。

    二、完善品牌文化特色

    打造酒店品牌，突出高星級酒店文化特色，加強(qiáng)高星級酒店文化經(jīng)營，必將成為高星級酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。高星級酒店導(dǎo)入酒店CIS，是高星級酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建設(shè)名牌的必由之路。對與高星級酒店形象有關(guān)的一切要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并通過全方位多媒體的宣傳推廣，塑造獨(dú)具文化品位的高星級酒店品牌形象，以謀求消費(fèi)者的認(rèn)同。品牌建設(shè)離不開規(guī)章制度，酒店品牌文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在顧客的回饋中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如每周都學(xué)習(xí)與旅游相關(guān)的日常禮儀，學(xué)習(xí)英語、日語，教外地旅游者學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)卣Z言等，這些從細(xì)微入手的服務(wù)行為均體現(xiàn)了高星級酒店處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的高星級酒店企業(yè)還要做好不同層級、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工的制度規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。

    相關(guān)市場調(diào)研報(bào)告請見中企顧問網(wǎng)發(fā)布的《2014-2018年中國星級酒店產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及投資前景研究報(bào)告》

    個性化服務(wù)是酒店品牌特色的重點(diǎn)。客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)，也不能令這位客人對它有很高的忠誠度。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場競爭極端激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有獨(dú)具魅力的特色服務(wù)，就不會贏得回頭客，而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人，就要仔細(xì)觀察客人的需求，建立客戶檔案。結(jié)合酒店自身特點(diǎn)，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢。創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的不竭動力。

    三、提高星級酒店的創(chuàng)新力

    高星級酒店企業(yè)文化建設(shè)需要創(chuàng)新精神的培養(yǎng)和創(chuàng)新制度的構(gòu)建。企業(yè)創(chuàng)新精神是一種人格化的企業(yè)員工群體心理狀態(tài)的外化，是企業(yè)基于自身的特色、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，通過長期精心培育而逐步形成和確立的思想成果和精神力量，是企業(yè)賴以生存的精神支柱，是企業(yè)內(nèi)部凝聚力和向心力的有機(jī)結(jié)合體，是“企業(yè)之魂”。發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新精神并使之在員工當(dāng)中發(fā)揚(yáng)光大，進(jìn)行創(chuàng)新制度的安排和落實(shí)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。創(chuàng)新制度文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中形成的與企業(yè)創(chuàng)新精神、企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值觀等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、條例、組織結(jié)構(gòu)等，它反映了企業(yè)的創(chuàng)新價(jià)值觀和創(chuàng)新精神，實(shí)際上是企業(yè)的一種強(qiáng)制性文化。當(dāng)前，我國高星級酒店企業(yè)少有創(chuàng)新，主要原因在于酒店制度方面存在一些歷史痕跡。因此，高星級酒店企業(yè)要注重培養(yǎng)和提煉具有時(shí)代特色又符合酒店實(shí)際的企業(yè)精神，在表達(dá)上，要體現(xiàn)共性和個性的統(tǒng)一，突出個性，不求其全，但求其特，求其有獨(dú)特的文化的魅力，設(shè)置和構(gòu)建完善的創(chuàng)新制度文化。

    四、加強(qiáng)星級酒店團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

    保證酒店工作人員有很好的執(zhí)行力，使團(tuán)隊(duì)高速運(yùn)作，不僅需要縝密的規(guī)章制度，更重要的是需要從管理者到員工有統(tǒng)一的目標(biāo)。

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能只要求基層服務(wù)員來提高，而應(yīng)該涉及酒店的每一位員工，這應(yīng)該是自上而下，滲透進(jìn)酒店的每一個層面的，包括普通員工、中層管理者、高層決策者。尤其是員工，作為酒店提供服務(wù)的主體，沒有員工的辛勤工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店就不可能存在，酒店的品牌更不可能得到發(fā)展。因此，酒店的管理者應(yīng)該把員工看成是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，處處關(guān)心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權(quán)。酒店不僅要為員工提供合理的福利和薪酬待遇、晉升機(jī)會以及全面的培訓(xùn)，還應(yīng)該為員工的工作提供安全有效的設(shè)備設(shè)施、資源以及其他優(yōu)良的工作環(huán)境，甚至還應(yīng)包括友好、公平的人際環(huán)境。只有這樣，員工才會把自己當(dāng)成酒店的主人，才能夠心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。