中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)訊：

       內(nèi)容提示：中國(guó)旅游研究院調(diào)查顯示，2010年第一季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度總體處于“滿(mǎn)意”水平。國(guó)內(nèi)、出境和入境旅游市場(chǎng)游客滿(mǎn)意度呈現(xiàn)“一升一穩(wěn)一降”的格局，旅游行業(yè)滿(mǎn)意度總體穩(wěn)定，但旅游價(jià)格等要素的滿(mǎn)意度有所下降。在區(qū)域市場(chǎng)方面，東部地區(qū)游客滿(mǎn)意度較高。

       一、2010年第一季度游客行為特征
       從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，國(guó)內(nèi)、入境和出境三大市場(chǎng)游客的人口特征以大學(xué)及以上學(xué)歷為主，年齡以中青年為主，職業(yè)以教育、制造業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)為主；旅游信息來(lái)源以網(wǎng)絡(luò)和報(bào)刊為主；旅游花費(fèi)以購(gòu)物和交通為主。三大市場(chǎng)游客的具體消費(fèi)取向各具特點(diǎn)。

       1、國(guó)內(nèi)游客行為特征
　　國(guó)內(nèi)游客出游影響因素具有明顯的觀(guān)光旅游特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)，旅游信息渠道多元化。旅游目的前三位是觀(guān)光游覽、休閑度假和探親訪(fǎng)友；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最關(guān)注的旅游信息前三位是景區(qū)（點(diǎn)）、價(jià)格和交通；300公里以上的長(zhǎng)途旅游比例為58.49%；旅游信息來(lái)源前三位是網(wǎng)絡(luò)、親朋好友和報(bào)刊；國(guó)內(nèi)游客花費(fèi)最多的項(xiàng)目是購(gòu)物，其次是門(mén)票和交通。

　　2、入境游客行為特征
　　入境游客休閑度假比例有所上升，散客化和網(wǎng)絡(luò)化明顯。旅游目的前三位是觀(guān)光游覽、休閑度假和探親訪(fǎng)友；出游同伴前三位是家人、自己和好友；最關(guān)注的旅游信息前三位是當(dāng)?shù)卣�策法�?guī)、景區(qū)接待情況、以及交通天氣等生活信息；旅游信息來(lái)源前三位是網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊和電視廣播；入境游客花費(fèi)最多的項(xiàng)目前三位是交通、購(gòu)物和住宿。

　　3、出境游客行為特征
　　出境游客商務(wù)旅游比例有所上升，旅游購(gòu)物比例高。旅游目的前三位是觀(guān)光游覽、休閑度假和商務(wù)活動(dòng)；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最關(guān)注的旅游信息前三位是價(jià)格、景區(qū)（點(diǎn)）和購(gòu)物街區(qū)；旅游信息來(lái)源前三位是網(wǎng)絡(luò)、親朋好友介紹和報(bào)刊。出境游客花費(fèi)最多的項(xiàng)目前三位是購(gòu)物、交通和餐飲。

　　二、2010年第一季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度情況
　　1、市場(chǎng)方面：國(guó)內(nèi)、入境、出境三大市場(chǎng)游客滿(mǎn)意度呈現(xiàn)“一升一穩(wěn)一降”的格局
　　國(guó)內(nèi)游客滿(mǎn)意度有所上升，其中，團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度上升較大，散客滿(mǎn)意度則有所下降。一季度國(guó)內(nèi)游客滿(mǎn)意度指數(shù)為89.57，較上一季度上升1.14。團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度指數(shù)為93.9，較上一季度上升3.1，主要原因是未來(lái)重游可能性和向他人推薦的可能性增加，對(duì)旅行社、景區(qū)、交通和公共服務(wù)的滿(mǎn)意度也增加。散客滿(mǎn)意度指數(shù)為86.53，較上一季度下降0.64，主要原因是旅游價(jià)格等因素的滿(mǎn)意度下降較大，這些因素主要有旅游價(jià)格、目的地整體服務(wù)水平、旅游信息服務(wù)等。另外，一日游和過(guò)夜游滿(mǎn)意度差別不大，城鄉(xiāng)游客滿(mǎn)意度沒(méi)有明顯差別。

　　入境游客滿(mǎn)意度下降較大，特別是我國(guó)周邊地區(qū)入境游客的滿(mǎn)意度呈下降趨勢(shì)，主要原因是入境旅游各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度大多數(shù)存在下降趨勢(shì)。一季度入境游客滿(mǎn)意度指數(shù)為85.78，較上一季度下降6.57個(gè)點(diǎn)。其中，入境游客滿(mǎn)意度下降較大的因素有目的地整體服務(wù)水平、旅游形象、旅游行業(yè)服務(wù)、旅游公共服務(wù)等。根據(jù)調(diào)查對(duì)象的國(guó)別和地區(qū)，滿(mǎn)意度前五位順序是丹麥、越南、俄羅斯、英國(guó)和南非，后五位是菲律賓、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、德國(guó)和中東地區(qū)的國(guó)家和地區(qū)。從趨勢(shì)來(lái)看，臺(tái)港澳地區(qū)、俄羅斯和美國(guó)入境游客滿(mǎn)意度有所上升，日韓和東南亞地區(qū)入境游客滿(mǎn)意度有所下降。

　　出境游客滿(mǎn)意度相對(duì)平穩(wěn)，但國(guó)家和地區(qū)滿(mǎn)意度存在結(jié)構(gòu)性波動(dòng)。一季度出境游客滿(mǎn)意度指數(shù)為87.98，較上一季度上升0.23個(gè)點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查對(duì)象的出境國(guó)家和地區(qū)，滿(mǎn)意度得分順序依次為非洲、澳洲、臺(tái)港澳、日韓、南美、歐洲、美國(guó)和東南亞。從趨勢(shì)來(lái)看，前往臺(tái)港澳地區(qū)、歐洲和東南亞等國(guó)家和地區(qū)的游客滿(mǎn)意度有所上升，而前往澳洲、南美和日韓等國(guó)家和地區(qū)的游客滿(mǎn)意度有所下降。

　　一季度游客評(píng)論以正面評(píng)價(jià)為主，游客希望環(huán)境和旅游設(shè)施更加美化，解決交通和景區(qū)擁堵的問(wèn)題。其中，正面和負(fù)面評(píng)價(jià)比例分別為75%和25%。正面評(píng)價(jià)頻率最高的前十個(gè)詞句是“不錯(cuò)、很好、值得、喜歡、方便、干凈、很美、便宜、美麗、漂亮”，負(fù)面評(píng)價(jià)頻率最高的前十個(gè)詞句是“差、亂、臟、沒(méi)有什么、人多、不方便、堵車(chē)、不喜歡、不敢恭維、不值得”。

　　2、行業(yè)方面：滿(mǎn)意度總體穩(wěn)定
　　從目的地整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)來(lái)看，第一季度的滿(mǎn)意度為74.58，較上一季度下降0.74個(gè)點(diǎn)，主要原因是國(guó)內(nèi)散客和入境散客的評(píng)價(jià)有所下降。影響游客滿(mǎn)意度的外部因素前三位是目的地環(huán)境衛(wèi)生、目的地第一印象和目的地居民友好程度。

　　從主要行業(yè)評(píng)價(jià)來(lái)看，滿(mǎn)意度較高的是景區(qū)、交通和旅行社等。從變化趨勢(shì)來(lái)看，食住行游購(gòu)?qiáng)实嚷糜涡袠I(yè)滿(mǎn)意度總體保持穩(wěn)定。從具體服務(wù)來(lái)看，面向散客的目的地交通信息、景區(qū)信息和住宿安全性等滿(mǎn)意度較低。

　　3、服務(wù)要素：價(jià)格滿(mǎn)意度下降幅度較大，但游客發(fā)生抱怨和投訴的比例均有所下降
　　國(guó)內(nèi)游客、入境游客對(duì)旅游價(jià)格的滿(mǎn)意度為61.55，較上一季度下降10.75，下降幅度較大，主要原因是各地區(qū)游客的價(jià)格滿(mǎn)意度普遍下降。旅游公共服務(wù)的滿(mǎn)意度為72.39，較上一季度下降1.64，主要原因公共信息、投訴便捷度等滿(mǎn)意度有所下降。一季度國(guó)內(nèi)散客、國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客、入境游客和出境游客發(fā)生抱怨的比例和發(fā)生投訴的比例均有所下降。

　　2010-2015年中國(guó)旅游演出行業(yè)深度調(diào)研與投資盈利策略報(bào)告

　　4、50城市游客滿(mǎn)意度：在排名順序上表現(xiàn)出明顯的區(qū)域特征
　　一季度調(diào)查的50個(gè)城市游客滿(mǎn)意度從高到低的順序是：沈陽(yáng)80.57、上海80.19、杭州和廣州79.92、承德79.81、張家界79.35、吉林市79.17、北京79.03、黃山77.86、長(zhǎng)沙77.65、呼和浩特77.22、天津77.21、南京77.14、青島77.05、成都77.02、銀川76.31、珠海76.15、廈門(mén)75.95、寧波75.89、蘇州75.69、大連75.54、洛陽(yáng)74.94、桂林74.86、無(wú)錫74.71、昆明和三亞74.43、海口74.38、哈爾濱74.22、西寧74.18、拉薩73.82、福州73.46、廣安73.20、深圳73.18、長(zhǎng)春72.63、重慶72.58、南寧72.50、合肥72.25、貴陽(yáng)71.93、西安71.62、遵義71.46、秦皇島70.61、烏魯木齊70.55、石家莊70.54、太原70.30、濟(jì)南70.13、南昌69.92、蘭州69.91、武漢69.27、鄭州68.93和延安68.42。

　　以上50個(gè)城市游客滿(mǎn)意度區(qū)域特征很明顯，前十位以東部城市為主，后十位以中部城市為主。從趨勢(shì)來(lái)看，上升幅度較大的城市有沈陽(yáng)、上海、廈門(mén)、銀川、呼和浩特、西寧、南寧、西安、重慶等。