美國商業(yè)調(diào)查，調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%.著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家的銷售服務網(wǎng)點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進入到"后產(chǎn)品競爭"時代。
       對于國內(nèi)消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質(zhì)量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經(jīng)銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法。可以預見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入"后產(chǎn)品競爭"時代……
       隨著市場的不斷發(fā)展 
       和消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務。消費者逐漸意識到汽車不是一次性消費，長期的服務保養(yǎng)至關重要。以產(chǎn)品和價格為單一導向的消費模式已經(jīng)式微。業(yè)內(nèi)人士認為，隨著汽車市場競爭格局的變化，消費者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務訴求為主導階段的轉(zhuǎn)變，服務成為企業(yè)在新競爭時代中決勝的重要籌碼。
       服務品牌化是趨勢
       資深分析人士曾表示，中國車市進入品牌競爭階段，而這種趨勢，似乎已經(jīng)延伸到服務方面。事實上，國外的汽車服務早就開始品牌化經(jīng)營。隨著中國在短短五六年間一躍成為名列世界前三位的汽車市場，市場的擴大和競爭的日益激烈，催生了售后服務品牌化的提升。汽車廠商和經(jīng)銷商們越來越清楚，只能通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)并且富有個性的售后服務，才能培養(yǎng)用戶忠誠度。上海大眾斯柯達事業(yè)部總監(jiān)施銳德及副總監(jiān)付強認為，“當今的國內(nèi)中高級汽車市場，除了產(chǎn)品競爭力之外，售后服務的水平將成為后競爭時代的焦點。現(xiàn)在最重要的兩件事情就是品牌建設和網(wǎng)絡服務建設，優(yōu)秀的售后服務將成為核心競爭力之一。按照國際標準著力建設服務網(wǎng)絡，
       并將根據(jù)中國消費者的特點，提供更多個性化和貼心的服務。”
       業(yè)內(nèi)人士表示：2007年的車市競爭將更加激烈，除了產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)之外，專業(yè)銷售經(jīng)驗與服務意識等軟件將成為各大廠家競爭的重要項目。奔馳的“價值升華”保養(yǎng)活動、一汽馬自達的“全心管家式”服務、海馬的“藍色扳手”……汽車廠家似乎在不遺余力地為消費者打造標準、高質(zhì)、統(tǒng)一完善的服務體系。上海大眾發(fā)布聲明稱，“已經(jīng)和斯柯達汽車簽訂了相關法律文件，自2007年1月1起全權負責在中國境內(nèi)通過正規(guī)渠道購買的斯柯達品牌進口車中國境內(nèi)的售后服務。”由此點燃了2007年車市售后服務大戰(zhàn)的第一炮。甫入中國的斯柯達非常明確自己的方向，目前已經(jīng)完成近80家經(jīng)銷商的簽約工作，預計到今年年底這一數(shù)字將達到110家左右，服務品牌化也是毫無懸念。
       一汽馬自達近日也宣布“四季關懷”之“冬季陽光”大型服務活動于2007年1月15日至1月31日舉行，車主可享受32項整車免費檢測及部分備件優(yōu)惠等多項超值服務，這次活動還將首次為車主提供專業(yè)檢查報告及建議表。2007年東南汽車以服務開局，戈藍服務技能競賽1月13日落下帷幕，36名選手參加了總決賽。
       車輛在冬季寒冷、干燥的氣候特點下，操控、制動、行車安全等系統(tǒng)都會面臨考驗，春節(jié)期間對于我國大部分地區(qū)來說正值隆冬，人們走親訪友用車比較頻繁。北方地區(qū)天寒地凍給車輛駕駛性能、操控系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等都埋下隱患。因此，在冬季推出相關的車輛安全檢測非常及時和必要。冬季免費檢測活動就是針對上述 
       項目進行標準化檢測，以保障車輛的良好性能和用戶在假日的行車安全。一汽-大眾日前宣布1月20日至2月4日期間在全國范圍內(nèi)舉行了“平安隨行，樂享新春”的冬季免費檢測活動。盡管對于中國汽車市場來說，類似冬季送溫暖、夏季送清涼的服務活動已經(jīng)比較普遍，走訪了幾家汽車品牌的4S店發(fā)現(xiàn)，大部分店都在舉行類似的服務活動。一汽－大眾售
       后服務部門負責人表示：“汽車企業(yè)重視售后服務帶給用戶的切實利益是市場正常、健康發(fā)展的表現(xiàn)。站在企業(yè)的高度來審視未來發(fā)展之路我們看到，唯有給用戶帶來更多、更多元化的附加價值，才能有足夠的來自市場、來自用戶的支持和信任。”
       高利潤售后進入了廠商視線
       盡管2005年度汽車產(chǎn)量和銷售都有所增長，但行業(yè)整體利潤下降了38.4%，而凈利潤率從2003年的9%下滑到了2005年的4%。據(jù)統(tǒng)計，2005年中國汽車產(chǎn)量達到570萬輛，銷售590萬輛，其中轎車銷售290萬輛。如此龐大的數(shù)字，售后服務的市場可見一斑，售后服務的高利潤進入了廠家和經(jīng)銷商的視線。
       汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。在汽車產(chǎn)銷第一大國美國，汽車售后服務市場的規(guī)模每年在2500億美元以上，利潤率高達27%，是整車制造利潤率的十多倍。
       可以預見，服務將是未來汽車市場爭奪最激烈的一塊蛋糕。與國外相比，剛剛起步的國內(nèi)售后服務大有可為。相對于國外成熟市場服務占33%的比例，我國汽車市場銷售額中服務僅占12%。專家預計，到2010年，我國汽車售后市場總額可以達到1900億元。
       21世紀的世界經(jīng)濟是出售服務的經(jīng)濟，當國際銷售潮流已經(jīng)出現(xiàn)的歷史性變化都與越來越細化的服務有關時，一個全新的服務時代就到來了。在售后時代，服務的優(yōu)劣也許將成為汽車企業(yè)成敗的另一關鍵。