2009年一季度汽車維修服務(wù)投訴分析報告
http://www.hxud.cn 2009-04-28 17:20 中企顧問網(wǎng)
本文導(dǎo)讀：2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）。一季度汽車產(chǎn)品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院發(fā)布了2009年一季度中國汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分析報告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。
2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）。一季度汽車產(chǎn)品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
對4S店服務(wù)的投訴呈上升趨勢，其中，糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費維修，引起車主的強烈不滿。
分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：
1.購車時要仔細檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況，以防購車不久車輛出現(xiàn)問題，與4S店產(chǎn)生糾紛無法解決。
2.保養(yǎng)和維修時，最好到口碑好的4S店或者維修站，尤其是保修期內(nèi)一定要到廠家指定的4S店和維修站，并且盡量到固定的店去維修，以防車輛出現(xiàn)問題后，廠家和4S店不負責(zé)免費維修或更換配件。
3.在保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題后，一定要及時向4S店或者維修站反映，即使工作人員讓先觀察一段時，也一定不要把問題拖至保修期后解決，以免造成不必要的自費維修。
服務(wù)問題的投訴分析
服務(wù)問題在關(guān)于汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，久修不好仍是引發(fā)消費者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。
統(tǒng)計顯示，對人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度上升，而對服務(wù)收費、配件供應(yīng)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢。其中，人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面，服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，對用戶惡語相向等。
具體比例：人員技術(shù)占38.5%，服務(wù)態(tài)度占32.3%，服務(wù)收費占14.6%，配件供應(yīng)占6.2%，其他占8.4%。
汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進行考察：1、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。
2009年一季度共收到用戶投訴1856例，其中有效投訴1742例，與去年同期相比，增加了17.8%。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真）。一季度汽車產(chǎn)品的投訴量和投訴解決率相比去年同期都有了較大提高。
對4S店服務(wù)的投訴呈上升趨勢，其中，糾紛比較大的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法解決徹底，以致拖到保修期后，需自費維修，引起車主的強烈不滿。
分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意：
1.購車時要仔細檢查車輛的外觀和重要零部件的工作情況，以防購車不久車輛出現(xiàn)問題，與4S店產(chǎn)生糾紛無法解決。
2.保養(yǎng)和維修時，最好到口碑好的4S店或者維修站，尤其是保修期內(nèi)一定要到廠家指定的4S店和維修站，并且盡量到固定的店去維修，以防車輛出現(xiàn)問題后，廠家和4S店不負責(zé)免費維修或更換配件。
3.在保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題后，一定要及時向4S店或者維修站反映，即使工作人員讓先觀察一段時，也一定不要把問題拖至保修期后解決，以免造成不必要的自費維修。
服務(wù)問題的投訴分析
服務(wù)問題在關(guān)于汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，久修不好仍是引發(fā)消費者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的最主要原因。
統(tǒng)計顯示，對人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度上升，而對服務(wù)收費、配件供應(yīng)的投訴則出現(xiàn)下降趨勢。其中，人員技術(shù)的投訴主要集中在久修不好等方面，服務(wù)態(tài)度的投訴則表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡，對用戶惡語相向等。
具體比例：人員技術(shù)占38.5%，服務(wù)態(tài)度占32.3%，服務(wù)收費占14.6%，配件供應(yīng)占6.2%，其他占8.4%。
汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進行考察：1、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2、服務(wù)收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。
